Реальный разбор: почему 200К на рекламу дали 3 продажи в месяц — и как это исправили

Один из самых частых запросов с которым ко мне приходят: «Реклама работает, заявки есть, а продаж нет. Таргетолог говорит, что всё настроено правильно. Менеджеры говорят, что лиды плохие. Все правы — и никто не виноват».

Разбираю один из таких случаев. Ситуация — типичная до боли.

Компания в сфере ремонта. Бюджет на рекламу — 200+ тысяч в месяц, таргет и контекст. Заявки идут стабильно, около 50 в месяц. Продаж — 3-4. Конверсия из заявки в сделку около 7%.

Владелец уверен что проблема в рекламе — не те люди приходят, не та аудитория. Таргетолога меняли дважды. Не помогло.

Когда я зашла в проект, первое что попросила — записи звонков менеджеров. Владелец удивился: «А причём тут звонки?»

Вот причём.

Из 50 заявок в месяц до звонка доходило около 35 — часть не брала трубку, часть менеджеры перезванивали через день-два. Это уже минус 25% ещё до разговора.

Из тех, кто всё-таки поговорил с менеджером, больше половины слышали примерно одно и то же: «Назовите адрес, мы приедем на замер, тогда и скажем цену». Всё. Никакого выявления потребности, никакого понимания что человеку нужно, никакой работы с возражениями в продажах — просто попытка как можно быстрее назначить замер.

Люди вешали трубку и уходили к конкурентам. Не потому что конкуренты лучше. А потому что там с ними поговорили как с людьми.

Таргетолог был ни при чём. Лиды были нормальные. Проблема была в том, что этапы продаж после заявки не существовали как таковые — был один шаг «назначить замер» вместо выстроенного пути клиента к покупке.

Начали с самого простого — починили скорость ответа. Ввели правило: перезвон в течение 15 минут после заявки. Звучит банально, но конверсия в дозвон выросла с 75% до 94% за первый же месяц.

Дальше прописали скрипт первого звонка. Не робота, а живой разговор: три вопроса чтобы понять задачу клиента, короткая презентация под его ситуацию, конкретный следующий шаг. Менеджеры сопротивлялись — «мы и так умеем разговаривать». Послушали записи своих звонков. Перестали сопротивляться.

И добавили этап между звонком и замером. Клиенту отправляли короткое сообщение с примерами работ по его типу задачи и примерным диапазоном цен. Человек приходил на замер уже прогретым, без ощущения, что его везут в неизвестность.

Через два месяца конверсия из заявки в сделку выросла с 7% до 21%. Те же 50 заявок в месяц — теперь 10-11 продаж вместо 3-4. Бюджет на рекламу не изменился ни на рубль.

Таргетолог получил благодарность вместо увольнения — выяснилось, что он всё это время приводил вполне нормальных людей.

Маркетинг и продажи в большинстве компаний живут в параллельных вселенных. Маркетолог отвечает за заявки, менеджер — за сделки, и никто не отвечает за то, что происходит между ними. Именно там — между заявкой и первым звонком, между звонком и встречей — утекает большая часть денег.

Реклама в этой истории работала нормально с самого начала. Просто закрывать сделки никто не умел — не потому что менеджеры плохие, а потому что их никто не учил и не выстраивал для них процесс.

Если у вас похожая ситуация — заявки есть, продаж нет — скорее всего проблема не там где вы её ищете. Напишите мне в Telegram, разберём вашу ситуацию на бесплатном аудите: @depadelirina

А вы когда-нибудь слушали записи звонков своих менеджеров? Напишите в комментариях — интересно сколько людей вообще это делают.