Почему клиенты не могут дозвониться в клинику и как это решают в 2026 году?

Если вы управляете клиникой или медцентром, то эта картина вам знакома. Расписание закрыто, врачи загружены, реклама работает. А в отзывах первое место по-прежнему занимает «невозможно дозвониться».

Каждый не дошедший до администратора звонок уже оплачен. Реклама привела человека, он набрал номер и не дождался ответа. У вас это строчка в отчёте — пропущенный вызов. У клиента это мысль: «у них не берут трубку», после которой он звонит конкурентам.

Дальше в статье — сколько звонков теряется и почему, и как эту задачу решают в 2026 году.

Записаться в клинику можно не набирая номер: онлайн-запись на сайте, приложение, чат, мессенджеры, агрегаторы, карты. Каждый новый канал приходил с обещанием снять нагрузку с колл-центра. Но нагрузка сохраняется — администраторы снимают трубку столько же раз, сколько и раньше.

Причина простая: в медицине человек звонит, когда ему плохо. В этот момент он не заполняет форму и не ждёт ответа в чате. Он хочет, чтобы с ним поговорили и сказали, когда приходить. Онлайн-запись он попробует и бросит, если не найдёт нужного врача или не поймёт, какая услуга ему нужна.

Поэтому колл-центр в клинике нужен не для продаж. Его работа — довести до записи того, кто уже позвонил. За этот звонок клиника уже заплатила: реклама сделала свою работу до того, как человек набрал номер.

Реклама или поиск приводят человека к звонку в клинику. Администратор снимает трубку, разбирается, зачем звонят, и записывает: подбирает врача, дату, филиал. Накануне приёма пациента обзванивают и подтверждают запись. На месте его принимает администратор: оформляет карту и документы. Врач назначает анализы и повторный приём. Записаться на них — это ещё один звонок.

Четыре из шести шагов — это разговоры. Большая часть пути пациента к вашей выручке проходит не в медицине, а в телефонной линии.

Теперь про объём. Колл-центр медицинской организации такого размера — это отдельное подразделение: в сети из четырёх филиалов около 45 000 обращений в месяц, примерно 1 500 в день. Приходят они неровно: пик в одиннадцать утра, а самый громкий день месяца отличается от самого тихого вдвое. Штат приходится держать под пиковые периоды, платить — за все часы.

И главная цифра, с которой стоит сравнить себя: в клиниках, где приём звонков не автоматизирован, до администратора не доходит от четверти до сорока процентов звонков. На объёме 45 000 это от 11 до 18 тысяч человек в месяц, за каждого из которых реклама уже заплатила.

Процент пропущенных звонков считается легко, но за ним не видно главного. Теряются они не понемногу в течение дня, а как раз в те часы, когда звонят все сразу.

Клиники, которые закрыли вопрос с пропущенными звонками, перестали добавлять администраторов в колл-центр. Они поняли, что администратор, который отвечает на звонок, делает две совершенно разные вещи.

Первая — ответить на вопрос, ответ на который уже известен: как доехать, во сколько работаете, сколько стоит приём, что взять с собой, где получить справку для вычета, готовы ли анализы, «вы мне звонили». Таких обращений каждое шестое, средний разговор — полминуты, и администратор не принимает в нём ни одного решения.

Вторая — сделать что-то в медицинской системе: создать запись, перенести, отменить, найти нужного врача и свободный слот.

Отличить одно от другого можно по одному признаку: надо ли для ответа открывать медицинскую систему.

Между людьми это не делится: нельзя нанять сотрудника, который будет только называть адрес. Поэтому их делает один человек, и «дешёвая» отнимает время у дорогой. Пока администратор объясняет, как добраться, он не записывает того, кто дозвонился вторым.

Вот откуда берутся те самые 11–18 тысяч звонков, которые так и не дошли до администратора. Пациент не дозвонился не потому, что людей в клинике мало, а потому, что в эту минуту администратор объяснял кому-то, как добраться.

Разделить это при помощи технологий стало можно недавно. Инструмент, о котором далее пойдёт речь, понимает живую речь: человек, у которого болит, не выбирает пункты и не говорит заученными формулировками. И самое главное, он работает внутри медицинской системы клиники: видит расписание, находит карточку пациента, создаёт и меняет записи.

Такой инструмент называется голосовой ассистент. И вот что он меняет на практике — четыре места, где это видно в деньгах.

Дозваниваемость — вопрос арифметики, и в пиковые часы у ассистента очереди не возникает. Он отвечает сразу, а сколько разговоров держать одновременно — параметр, который клиника задаёт заранее и считает по своим данным. Очередь возникает там, где разговоров больше, чем свободных администраторов. У ассистента это число не зависит от того, сколько человек в смене.

Отсюда и главное следствие для бюджета. Содержать штат с расчётом на пиковые часы или сезон больше не нужно.

Приём звонков в клинике устроен так, что каждый справочный разговор стоит минуту рабочего времени администратора. Обычный способ с этим работать — обучение администраторов клиники и готовые скрипты для администратора. Качество разговора они поднимают, но свободных минут у администраторов от этого не появляется: если все заняты, идеальный скрипт не поможет тому, кто не дозвонился.

Ассистент такие разговоры забирает целиком. Вот как это выглядит — дословная расшифровка живого звонка в сеть медцентров.

Мужчина называет город. Ассистент говорит адрес клиники и спрашивает, нужна ли запись на приём.

А на один и тот же вопрос ассистент отвечает одинаково — всегда. Разнобой, который растёт с каждым новым человеком в колл-центре, здесь не растёт вовсе.

Как это звучит голосом, можно послушать в примерах на нашем сайте — вкладка «Медицина», записи без монтажа.

То, о чём спрашивают первым. Ассистент умеет не только отвечать: записать на приём, перенести к тому же врачу, отменить — всё это он делает сам, внутри медицинской системы. Отдадите вы ему запись или оставите администратору — теперь это ваше решение, а не ограничение технологии.

Именно здесь ломались роботы предыдущего поколения: назвать, перевести, попрощаться — и всё. Клиники, которые покупали таких роботов, описывают результат одинаково: негибкий, думает долго, пациенты злятся. Одна сеть ушла от подрядчика со словами «продукт универсальный, они его всем продают, и он был шаблонный».

Разница — во втором дословном разговоре. Та же сеть, живой трафик.

Первый же вопрос — это и есть граница, которую задала клиника: диагностику ассистент оформляет сам, операцию передаёт человеку.

Дальше он работает как администратор: уточняет, нужны ли особые условия в связи с инвалидностью, спрашивает город и категорию пациента — от неё зависит цена, записывает фамилию и дату рождения, повторяет данные на подтверждение. Отдельно спрашивает про травмы глаз, сильную боль и воспаление: если они есть, разговор уходит врачу.

А дальше самое интересное — пациентка меняет решение прямо посреди записи.

Именно на этом ломались роботы прошлого поколения: человек передумал на середине, вышел из сценария — и дальше робот либо переспрашивает по кругу, либо переводит на оператора.

И закрывает запись сам:

Разница между двумя разговорами — не в возможностях ассистента, а в том, где клиника решила поставить границу. Операция, жалобы на боль, выбор между методами лечения остаются человеку.

Человек не дождался и положил трубку — кто-то на гудках, кто-то уже в ожидании, пока его переключат на администратора. В сети из четырёх филиалов таких звонков около 6 500 в месяц, и каждый позвонит ещё раз.

Отдельного решения у этой потери обычно нет никакого. Отчёт по пропущенным звонкам есть почти всегда, обратный звонок с сайта — редко, перезвона по списку нет вовсе: чтобы набрать 6 500 человек, нужен отдельный администратор.

Ассистент ставит такой номер в отдельный список. Дальше работает правило, которое задаёт клиника: один перезвон через пять минут, пока повод актуален и человек не набрал другую клинику. Не «звонить, пока не возьмут», а довести до ответа или до понятного «нет». Если пациент успел позвонить сам, система это видит и второй раз не звонит.

Результат неожиданный: больше половины тех, до кого ассистент дозвонился, говорят, что оператор уже не нужен — вопрос закрылся в этом же разговоре. Звучит это так: «Звонок уже поступил для подтверждения записи. Я просто не смогла ответить». Брошенный звонок чаще был не потерянным пациентом, а пациентом, до которого никто не дошёл.

Он закрывает только те темы, которые ему поручили. Внутри них — большинство разговоров, от всего потока клиники — около десятой части. Плюс примерно каждый четвёртый звонящий просит человека сразу, не дослушав: такой звонок надо быстро передать, и против этого никакой сценарий не помогает.

Клинике, которой обещают «робот закроет всё», продают того самого шаблонного робота из раздела про запись на приём.

Персонал при этом не сократили. Ни в одной клинике из тех, что отдали ассистенту справочные разговоры и возврат брошенных звонков. Изменилось другое, и короче всего это выглядит так.

Было: от 11 до 18 тысяч человек в месяц не доходили до администратора.

Стало: среди звонков, которые принял ассистент, пропущенных нет — включая пиковый час.

Разница: около двух часов разговоров в день, которые до администратора вообще не дошли.

Разговоров, которые ассистент проводит сам, набирается около одиннадцати часов в сутки; остальное он передаёт людям — подготовленным. Брошенный звонок возвращается в работу через пять минут, а не остаётся строкой в отчёте.

Про деньги — честно. Расходы растут: ассистент стоит денег, и эта строка в бюджете появляется. Выгода в другом. Минута ассистента дешевле минуты администратора, а разговоры, которые до человека не дошли, в фонд оплаты труда не попадают вовсе.

Проверить это можно сегодня. Возьмите двадцать записей вчерашних звонков и послушайте подряд: если одни и те же вопросы повторяются — как доехать, сколько стоит, что взять с собой, — вам есть что отдать ассистенту. Если своих рук на это нет, отдайте записи нам: мы разбираем от ста разговоров и присылаем, какие звонки можно снять с администраторов, какие нельзя и сколько это в минутах. Если отдавать нечего, мы так и скажем.

Мы — Verba Group. Автоматизируем телефонные и текстовые коммуникации: собираем ассистентов под конкретный процесс и конкретную медицинскую систему — Инфоклиника, 1С, МедТочка и другие медицинские системы. Оставьте заявку — послушаем ваши звонки, разметим обращения по темам и посчитаем, сколько звонков в месяц не требуют администратора и сколько из них теряется.