Почему ресторан теряет гостей ещё до того, как они увидят меню

Если вы управляете рестораном или сетью, вероятнее всего знаете, что гость решает, идти к вам или нет, ещё до того, как открывает меню. Часто даже не совсем понимая, что у вас за кухня.

Он открывает Яндекс Карты, 2ГИС или агрегатор, смотрит на рейтинг, проглядывает последние отзывы, листает фото и сравнивает пару заведений по соседству. И только потом выбирает, куда ехать ужинать.

Когда владельцы говорят о конкуренции, речь обычно про меню, цены, локацию и сервис.

Но первое знакомство с рестораном чаще происходит в онлайне. Человек ещё не видел ваш интерьер и не пробовал блюда. Зато уже формирует мнение о заведении.

Он смотрит рейтинг. Читает последние отзывы. Сравнивает количество оценок. Оценивает фотографии, меню.

Если витрина выглядит слабее, чем у соседей по выдаче, то до бронирования дело может не дойти.

Часто вижу ситуацию, что у ресторана рейтинг 4,8. Владельцу кажется, что всё хорошо.

Смотрим карточку глубже: последний отзыв был три месяца назад. На негатив никто не ответил. Фотографии загружались до обновления интерьера. А рядом конкурент с таким же рейтингом, но в три раза большим количеством отзывов и живой активностью.

Проблема в том, что гость не оценивает ресторан отдельно от рынка. Он видит сразу несколько вариантов и сравнивает их между собой.

Многие по-прежнему воспринимают отзывы как историю про репутацию. На практике это уже часть продаж.

Когда человек видит негативный отзыв или комментарий без ответа, он делает вывод не только о конкретной ситуации. Он делает вывод о том, как бизнес относится к гостям.

Особенно плохо работают отзывы, которые висят без реакции неделями или месяцами.

Такой комментарий перестаёт быть разговором с одним недовольным гостем. Его начинают читать десятки или сотни людей, которые выбирают ресторан.

Поэтому ответ на отзыв нужен не только автору комментария, ну и будущим гостям.

Иногда достаточно открыть карточку ресторана, чтобы понять, почему она проигрывает конкурентам.

Размытые снимки, старые фотографии блюд.Фото интерьера после ремонта трёхлетней давности.Случайные кадры от посетителей вместо качественного контента.

Для ресторана фотографии работают почти как рекламные объявления.

Гость ещё не знает, насколько вкусно у вас готовят. Но уже понимает, хочется ему оказаться в этом месте или нет. Плюс правило 3 секунд, что контент должен зацепить.

Выбирая, где поужинать, человек редко сравнивает вас со всем рынком. Обычно он смотрит три-пять заведений, которые стоят рядом в выдаче.

Поэтому полезно иногда открыть свою карточку глазами гостя и честно сравнить с соседями: кто быстрее отвечает на отзывы, у кого больше свежих фото, у кого активнее аудитория, у кого карточка заполнена до конца. Очень часто причина потерянных гостей прячется именно здесь.

Как-то мы делали аудит сети и нашли десятки карточек с разными телефонами и устаревшей информацией. Для команды это выглядело мелочью, а для гостя поводом уйти к конкуренту.

Неверный график, неактуальное меню, ошибка в контактах, отсутствие важных данных - каждая такая деталь повышает шанс, что выберут не вас. Особенно больно это бъёт по сетям: когда точек несколько десятков, держать всё руками уже почти нереально.

Сегодня путь гостя часто выглядит очень просто.

Открыть карты. Найти ресторан рядом. Сравнить варианты. Посмотреть отзывы. Оценить фотографии. Построить маршрут. Забронировал. Приехал/Заказал онлайн.

Всё это происходит внутри одной платформы.

Поэтому качество присутствия на картах напрямую влияет на загрузку зала и выручку.

Если хотите быстро проверить ситуацию, начните с простого списка.

Проверьте:

Даже такая проверка часто показывает проблемы, которые месяцами оставались незаметными.

Для многих ресторанов именно там начинается продажа.

Поэтому, когда заведение жалуется на снижение бронирований или потока гостей, я бы сначала смотрел не на рекламный бюджет.

Сначала стоит открыть карточки на картах и посмотреть на них глазами клиента.

Очень часто причина оказывается гораздо ближе, чем кажется.

P.S. Если фотографии блюд последний раз обновляли до смены шеф-повара, а отзывы живут без ответов месяцами, проблема может быть не в маркетинге.