ВНЕДРЕНИЕ ПРОДАЮЩЕГО КОЛЛ ЦЕНТРА В AFI DEVELOPMENT

Компания AFI DEVELOPMENT является международным девелопером. Основные направление строительства — премиальная жилая недвижимость, офисные, бизнес и торговые центры.

ЗАДАЧИ

Одна из основных целей компании — увеличение продаж за счет повышения конверсии на входящих звонках. Наша задача в рамках этой цели — перепрофилировать Колл центр из «переключающего» на отделы продаж в продающий встречи на входящем звонке.

НАМ ПРЕДСТОЯЛО РЕШИТЬ СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ

1. Внедрить IP телефонию для контроля скорости и качества отработки входящих звонков, минимизации доля пропущенных звонков, настроить эффективные алгоритмы распределения входящих звонков;

2. Интегрировать телефонию в СРМ систему для автоматизации работы Колл центра, возможности прослушивания записей разговоров (из СРМ системы);

3. Настроить автоматические СМС и WhatsApp уведомления клиентов;

4. Провести аттестацию операторов на предмет работы в продающем Колл центре;

5. Разработать продающие скрипты и обучающие материалы по жилым проектам девелопера;

6. Организовать процесс по оценке качества телефонных продаж операторами Колл центра (чек-листы, принципы отбора звонков для прослушивания);

7. Разработать алгоритмы работы с клиентами при назначении встречи, передаче их менеджерам по продажам, контроля фактически состоявшихся встреч из назначенных Колл центром;

8. Внедрить основные KPI работы операторов Колл центра для оцифровки качества работы;

9. Предложить варианты эффективной и простой системы мотивации операторов Колл центра на основе выполнения установленных KPI;

10. Внедрить новые стандарты работы Руководителя Колл центра для обеспечения необходимых показателей телефонных продаж.

ЧТО СТАЛО В ИТОГЕ:

1. Выстроены четкие и прозрачные алгоритмы работы Колл центра, отдела продаж при назначении встречи на входящем звонке;

2. Существенно доработана СРМ система и алгоритмы распределения звонков в IP телефонии — стало удобно работать операторам Колл центра и менеджерам Отдела продаж;

3. Повышена мотивация операторов Колл центра — повышен статус и доход сотрудников;

4. Увеличилась конверсия Звонок — Назначена встреча с 20-25% до 35-40% на входящих звонках;

5. Выросла конверсия Назначена встреча — Клиент приехал с 40% до 65-70%;

6. Высвободилось время у менеджеров Отдела продаж для более эффективной работы на встречах с клиентами, а также при последующем сопровождении;

7. Общие продажи по продаваемому ЖК выросли на 25-30%.