Извиняться перед клиентом или нет?

В одной из компаний, где я проводил тренинги, мне рассказали, что пригласили дорогого маститого тренера по клиентскому сервису и то учил, извините меня за капслок, но мне хочется плакать и кричать одновременно...
Вообщем, этот тренер учил НЕ ИЗВИНЯТЬСЯ ПЕРЕД КЛИЕНТАМИ В СЛУЧАЕ ФАКАПА. Это, по его соображениям, ухудшает позиции компании перед клиентом . (Што???😱😱😱)
То, что если ты не извиняешься за косяки (свои лично или компании, не важно) то ухудшаешь свою позицию (клиент просто считает тебя придурком не умеющим брать признавать свои ошибки) и теряешь доверие заказчика и отношения с ним, тот тренер, похоже, из виду упустил.
Когда я на тренингах учу отработке факапов, я, наоборот, учу приносить извинения (если вина компании очевидна). Ну или выражать сожаление и желание помочь, даже если вашей вины в проблеме нет. Такое присоединение снижает раздражение и обиду клиента по отношению к вам и вашей компании.
Более того, такая отработка эмоций клиента вкупе с решением проблемы делает его более лояльным, чем до факапа.
Я однажды побывал сам в шкуре такого клиента. Горе-механик в автосервисе, меняя один из узлов подвески, поломал несколько, пытался перевалить вину на "оно само сломалось, а я то чо?". Владелец сервиса, хоть и признал, что они накосячили, все время оправдывал и выгораживал своего механика, объясняя, что "не мы такие, жизнь такая".
Поеду ли я в этот сервис? Риторический вопрос.
Стоит ли всегда верить маститым бизнес-тренерам, авторитетно вещающим странное?
Тоже риторический вопрос.
Верить нельзя никому.
Но мне можно😄 (с) Мюллер

Больше контента на моем ТГ-канале 100%Шпирт