Юзабилити-аудит мобильного приложения
Довольно часто к нам обращаются клиенты с просьбой разобраться в причинах низкой конверсии, невысокого рейтинга и высокого коэффициента оттока пользователей из мобильного приложения. Чтобы выяснить причину происходящего, мы в компании INOSTUDIO проводим UX-аудит пользовательского интерфейса.
Когда нужен UX-аудит
Любой проект – результат упорной работы команды его реализации. Бывает так, что этот труд не всегда приводит к желаемым результатам. А чем крупнее проект, тем проще что-то упустить в процессе работы над ним.
Представьте ситуацию, вы разработали первоклассную программу лояльности для клиентов компании. Отдали за это не одну сотню долларов. Затем заказали разработку мобильного приложения, интегрировали в него программу лояльности и выпустили на рынок. А через время обнаружили, что процент удалений приложения превышает процент скачиваний, коэффициент оттока клиентов только растет, а конверсия с каждым днем все ниже и ниже. Проект не решает поставленных перед ним задач. А значит, проделанная работа теряет свою ценность. И теперь, чтобы устранить последствия, необходимо разобраться в причинах произошедшего. Для этого и нужен UX-аудит.
Какие задачи решает UX-аудит
Анализ юзабилити (UX-аудит) призван выявить «узкие места» интерфейса и подсказать, какие меры следует предпринять, чтобы с ним было просто взаимодействовать. Все информационные блоки и элементы интерфейса имеют свое место и назначение. Если коротко, то каждый элемент должен быть расположен там, где его можно найти в случае необходимости. Ведь если форма заявки или контактные данные «спрятаны», то есть риск, что пользователь их просто не найдет. Соответственно, не совершит целевое действие и попросту уйдёт к конкурентам.
Основной целью юзабилити-анализа является выявление причин снижения бизнес-показателей сервиса. А также:
- Повышение конверсии.
- Добавление конкурентного преимущества.
- Повышение лояльности пользователей.
С чего начинается UX-аудит
Как правило, UX-аудит начинается со сбора данных о пользователях. Сделать это можно несколькими способами:
- Проанализировать поведенческие метрики текущих пользователей в системе аналитики, с которой интегрирован сервис.
- Провести анализ фокус-группы. Данный способ требует больше времени и усилий, но работает даже там, где не подключена аналитика.
1 Способ. Сбор данных: анализ метрик
Если ваш сервис интегрирован хотя бы с одной, а лучше с несколькими системами аналитики, то первое с чего стоит начать – анализ поведенческих метрик текущих пользователей. В результате вы узнаете, как перемещаются пользователи внутри системы, с какими элементами интерфейса взаимодействуют чаще всего, на каком этапе уходят и почему. Все это можно узнать, проанализировав метрики взаимодействия, вовлеченности, производительности и конверсии.
Метрики взаимодействия и вовлеченности
- daily active users (dau) – показывает, насколько популярно приложение среди вашей целевой аудитории и как много времени пользователи проводят в нем.
- monthly active users (mau) – показывает, какой процент пользователей взаимодействовал с приложением за последние 30 дней.
- stickiness – коэффициент лояльности пользователей. Метрика показывает, как часто пользователи возвращаются в приложение и какую ценность оно несет для них.
- average session length – количество времени, которое тратит пользователь на ваше мобильное приложение.
- churn rate – показывает коэффициент оттока пользователей из мобильного приложения.
- exit rate – предоставляет информацию об экранах, с которыми пользователь взаимодействует реже всего, а также с какого именно экрана он ушел из системы. Эта метрика одна из основных при юзабилити-тестировании, так как дает представление о наименее конвертируемых экранах, которые нужно отладить.
- retention rate – показывает, сколько пользователей вернулось в мобильное приложение за выбранный период времени.
Метрики производительности
- load time – показывает время загрузки мобильного приложения.
- crashes – показывает количество сбоев в системе.
- latency – показывает время, которое тратит система на выдачу ответа на запрос пользователя.
Метрики конверсии
- goal completion – метрика показывает количество пользователей, которые достигли конечной цели: оформили заказ, подписку, оставили заявку на проект и т.д.
- time to goal completion – показывает время, за которое пользователь достиг цели. А также «отвлекающие маневры», из-за которых он этого не сделал.
Этих метрик достаточно, чтобы разобраться с причинами низкой конверсии, оттока пользователей из системы и разработать план оптимизации текущих проблем.
2 Способ. Сбор данных: опрос фокус-группы
Если же ваш продукт не интегрирован ни с одной из известных систем аналитик или же данные аналитики не дали релевантных сведений о пути пользователя, то рекомендуем прибегнуть ко второму методу сбора данных – опросу фокус-группы.
Для этого необходимо разработать сценарии использования мобильного приложения, которые будут описывать пользовательский путь: из точки А в точку Б. Их основная цель – понять, каким образом пользователи взаимодействуют с интерфейсом, как достигают целей, по какой причине завершают путешествие, и что их к этому подталкивает.
Далее отбираем респондентов – людей, которые соответствуют составленному ранее портрету пользователя, и предлагаем им пройти опрос в выбранном формате:
- наблюдения;
- мысли вслух (think aloud);
- ретроспективы;
- вмешательства модератора.
Собранные таким образом наблюдения помогут не только выявить проблемные места в интерфейсе, но и понять мотивацию пользователя. Что, в свою очередь, поможет найти более актуальное решение проблемы.
Обработка результатов аудита
После того как все сведения собраны, их необходимо оформить в единый документ – техническое задание, которое ляжет в основу работ по устранению недочетов в пользовательском интерфейсе.
Как правило, для удобства использования, список выявленных сложностей декомпозируется по направлениям:
- программная часть;
- дизайн;
- графика;
- контент.
При правильной реализации процесса полученная информация поможет сформировать четкий путь для улучшения функциональности системы и повышения конверсии.
Конечно, UX-аудит можно провести собственными силами. Но при неверном подходе результат может не оправдать ваши ожидания. Чтобы получить пользу от процесса, рекомендуем обратиться к профессионалам компании INOSTUDIO, которые за годы работы накопили опыт в сфере анализа юзабилити. И точно знают, к каким форматам тестирования прибегнуть и какой из них даст наилучший эффект.
Авторы: Сергей Дарбаидзе, ведущий дизайнер, Алевтина Воропай, специалист по маркетингу компании INOSTUDIO.
Спасибо за статью!
А можно вопрос?
"exit rate – предоставляет информацию об экранах, с которыми пользователь взаимодействует реже всего, а также с какого именно экрана он ушел из системы."
А чем полезно знать экран, с которого чаще всего уходят из приложения?
Ну, к примеру, я из инстаграма чаще всего ухожу с главной. Это значит - что для меня это наименее важный экран?
Добрый день, Руслан. Спасибо за обратную связь. Рады делиться полезным контентом.
Метрика exit rate показывает, на каком именно степе воронки конверсии ушел пользователь. Например, он зашел в мобильный интернет-магазин. Прошел весь пользовательский путь: от регистрации до корзины. Но заказ так и не оформил. То есть не совершил целевое действие. И соответственно, прибыль компания с этого заказа не получила. Чтобы понять, почему пользователь так поступил, необходимо провести UX-аудит интерфейса. В ходе которого проанализировать метрики, в том числе exit rate. Нельзя забывать и про контекст. Из приложения можно уйти как по причине того, что оно не соответствует нуждам пользователя, так и по причине того, что целевое действие было успешно совершено. Информация о том, на каком этапе пользователь покидает приложение, может сыграть важную роль в оптимизации пользовательского пути. Сам уход не является проблемой. Однако конкретный экран может пролить свет на его причину. А за этим следует и поиск решения.