Личный опыт: переход в B2B как способ и вырасти, и спастись от рутины в дизайне

Полина Вострикова, дизайн-лид в «Лаборатории Касперского», делится своим опытом перехода из B2B-дизайна в B2C… и обратно. Полина рассуждает о том, чем отличается дизайн в В2С и в B2B и какие вызовы ждут дизайнера, решившего попробовать себя в сложном бизнесовом направлении.

Три года назад я работала в компании, которая занимается созданием интерфейсов для банковской сферы. Задачи были достаточно интересными, но из-за отсутствия опыта в B2C мне казалось, будто мимо проходит что-то важное. Ходишь на конференции, читаешь статьи – а там, как в том фильме, только и разговоров, что об исследованиях пользовательского опыта, о метриках, о динамичной доработке интерфейса по откликам от клиентов и вот это вот все. Я волновалась, что без этого не смогу расти, что все это нужно «пощупать» вживую, чтобы не «заржаветь». И решилась уйти.

Мне предложили работу в крупном ритейле электроники, в области классического сценария продаж. Мы проводили множество исследований, постоянно что-то допиливали и мгновенно получали фидбэки от пользователей. Стоило выкатить что-то новое, как в поддержку сразу начинали сыпаться сотни гневных писем: «А-а-а, зачем вы убрали эту опцию?!» «Не-е-е-т, где моя кнопка?!» (Ну, оно и понятно – хвалят-то, как правило, неохотнее).

Увы, уже через несколько месяцев я ощутила себя в профессиональном тупике. Не из-за объема работы, конечно, а из-за того, что для меня задачи в B2C-дизайне (по крайней мере в той сфере, в которой я работала) оказались достаточно типовыми. Все то, что я не понимала, я довольно быстро подтянула и пощупала – ну а дальше что? Бесспорно, кому-то нравится кропотливо улучшать интерфейс в погоне за конверсиями: вновь и вновь изменять элементы, доводить до совершенства… Потом снова… И снова… Мне же по душе такое, где не все понятно, где приходится много разбираться. В общем, закончив проект, я ушла из B2C-дизайна.

Чем отличается дизайн в В2С и в B2B? Рабочие инструменты одни и те же. Интерфейсы делаются в Figma. Задачи ведутся в Jira или, например, в TFS. Тут ничего не меняется.

А вот в структуре работы у B2B есть свои особенности. При разработке В2С-интерфейсов используется более короткий релизный цикл. Продуктовым командам проще быстро зарелизить новую фичу, собрать отклик и улучшать ее дальше. В B2B же все иначе. Бизнес не будет так часто обновлять свои программные системы. А вместе с обновлением ваш интерфейс сначала будут тестировать. Долго тестировать. Иногда даже очень долго тестировать! С одной стороны, это классно — у вас больше времени все проверить. Но с другой стороны, на дизайнере лежит большая ответственность. Если ты сделал что-то не так, то коллеги будут дольше страдать от твоего «не так» – примерно до тех пор, пока не выйдет новый релиз (а выходят они, как я уже говорила, нечасто).

Еще некоторые простые с виду задачи здесь решаются совершенно по-другому. Например, вход через Google ID — типовая, вроде бы, штука. Я в прошлом уже много раз ее решала: казалось бы, добавь кнопку, да и все тут! Но так было только в B2C. В сфере B2B сценарии оказываются сложнее. Нужно учитывать, как компания работает с учетными записями Google, как происходит интеграция, каким образом проверяются права доступа. Вот еще пример из разряда «А, так это просто! Ой, подождите-ка…». В один из продуктов добавили новый, более безопасный протокол шифрования. Кажется, что достаточно контрола — перейти на новое шифрование или оставаться на старом: чекбокс, кнопка или что-то такое, по ситуации. Но… в отличие от В2С у нас тут целая сеть подчиненных друг другу и сгруппированных устройств и их серверов (а не однотипных независимых устройств, например компьютеров или смартфонов). Значит, на части серверов нужно сначала обновить версию программы. А значит, сперва надо показать список этих серверов и дать возможность решить проблему, если шифрование будет работать неправильно на старой версии. Получилась такая интеллектуальная матрешка: казалось, что достаточно просто создать новый финальный макет, а пришлось раскручивать целый клубок технических ограничений/ возможностей и сценариев пользователя. Ну и новую страницу со списком устройств сделать с нотификациями. Ну и чекбокс еще тот самый запилить :)

Еще в B2B часто что-то приходится разрабатывать с нуля. А значит, предстоит большая работа с элементами исследования, где сложности начинаются уже со старта — с поиска респондентов для исследований. Во-первых, для отбора экспертов куда больше критериев. Критерии небольшие, но их очень много. Порой только на интервью становится ясно, что респондент нам не подходит. Во-вторых, могут потребоваться отзывы от очень узкого сегмента специалистов. И мало их идентифицировать, нужно убедить оставить отзыв, побеседовать с нами. Для всего этого есть свои фишки.

С интерфейсом для рядового пользователя можно, например, провести быстрые «коридорки» (коридорные исследования) и в целом даже протестить прототип на друзьях или коллегах. Любой из нас по определению может выступать потребителем. В B2B сценарии использования интерфейсов зачастую оказываются не очевидными на первый взгляд.

Вот, например, вы знаете, как именно системные администраторы пользуются интерфейсом? Ведь для них это основной инструмент работы, по крайней мере один из них. В интерфейсе оказывается большой объем информации, отображаются фоновые задачи — десятки различных показателей для визуализации. Я даже прошла обучение продукту — побывала и в роли админа, создающего политики Kaspersky Endpoint Security, и в рамках эксперимента увидела, как решение предотвращает потенциальные атаки.

Помню, в первый же рабочий день меня добавили в чат и пригласили на проектную встречу с командой разработки. В ходе часового обсуждения я поняла буквально пару слов — условно «логин» и «пароль». О-о-о, сколько было специфических терминов, связанных с информационной безопасностью! Но у нас уместно сказать: «Я пока не понимаю, о чем речь. Объясните по-русски» — и дизайнеры, и разработчики отлично понимают, что специфику некоторых продуктов не понять за несколько минут. После каждой такой встречи или каждого интервью очень круто прокачиваешь скил «смотреть на мир глазами других людей».

В «Лаборатории Касперского» я почувствовала потребность в тех навыках, которые раньше не были нужны. Особенно актуальным стало планирование и временная оценка своих задач. Во многом это связано с длинными релизными циклами. Мы не выкатываем фичу за неделю-две, а скоуп задач формируется на полгода… или хотя бы на квартал. Чтобы не потеряться в нем, необходимо составлять план, распределять задачи — чтобы успеть все сделать, но одновременно не перегрузиться, не выгореть. Умение адекватно оценивать свои ресурсы и время — очень полезный опыт. Иногда приходится проводить обсуждения и решать вместе с командой: «Нет, мы не будем это пилить, потому что не успеем». Расставлять приоритеты, кстати, приходится тоже самостоятельно, с учетом трудоемкости и важности разных разработок. Лично мне здесь сильно помог тренинг по «Джедайских техникам» личной эффективности от Максима Дорофеева (кстати, в прошлом — сотрудника Kaspersky), который организовали для нашего департамента.

Тренинги и курсы — это, пожалуй, самая тривиальная из массы опций для тех, кто горит желанием развиваться. В целом у нас работает целая внутренняя система, в которой поддерживается профессиональный рост сотрудника — для каждого ставятся цели, предлагаются карьерные возможности, а при необходимости профессиональной прокачки создается собственный полноценный трек обучения (чуть подробнее об этом можно прочитать на странице наших бенефитов). Например, именно так я после своего возвращения из В2С дообучилась и выросла в тимлида. И продолжаю развиваться в дизайн-менеджменте. Надеюсь, теперь вы в полной мере увидели и оценили изнанку работы в В2В-дизайне и отличия с В2С. Но если у вас остались вопросы, я буду рада ответить на них в комментариях :)