Публичная оферта для интернет магазина: что это и как сделать договор оферты для сайта

Первый раз мне позвонили по поводу оферты в 2013-м. Клиенту написали в Роспотребнадзор, и он не понял, как отбиваться: ни договора, ни переписки, ни подписи. Только ссылка на сайт. А на сайте - ничего.

Один из самых частых вопросов, с которым приходят клиенты: "А оферта - это то же самое, что договор?" Кто-то думает, что достаточно разместить условия возврата на сайте. Кто-то считает, что чек - это уже договор. А кто-то уверен, что оферта нужна только "для галочки", чтобы формально избежать штрафа. Вокруг понятия оферты слишком много мифов, искажающих суть.

В этой статье я разложу по полочкам: что такое публичная оферта, зачем она нужна интернет-магазину, как она работает на практике и что должно быть в её тексте. Мы разберемся, как составить оферту, которая действительно защищает бизнес, а не просто висит на сайте. И главное - как сделать это без сложных формулировок и юридических оборотов.

Интернет-магазин может выглядеть законопослушным: честные цены, быстрая доставка, техподдержка отвечает. Но если на сайте нет оферты - юридически он в подвешенном состоянии.

Судить о намерениях предпринимателя никто не будет. Проверят: есть договор или нет. А в дистанционной торговле офертой этот договор и является. Именно она фиксирует, на каких условиях продавец готов работать. Без нее - ни прав, ни защиты, ни доверия.

Я часто вижу, как оферту заменяют "условиями доставки" или расплывчатым текстом о возврате. Этого недостаточно. Без полноценной оферты бизнес может получить штраф, проиграть спор с клиентом - или просто не суметь доказать свою правоту.

Публичная оферта - это предложение продавца заключить договор с любым покупателем на заранее определенных условиях. В отличие от обычного договора, стороны не подписывают бумагу - все происходит онлайн, автоматически.

На практике офертой становится то, что размещено на сайте: карточка товара, описание услуги, раздел с правилами покупки. Главное - чтобы информация была понятной и содержала условия сделки: что продается, за сколько, как доставляется, кто отвечает за возврат.

Юридически оферта должна быть определенной: нельзя писать "дешево и быстро" - нужно указать точную цену и сроки. Если это сделано, предложение уже можно считать офертой, даже если сам бизнес так его не называет.

Я сталкивался с ситуацией, когда интернет-магазин считал, что оферта ему не нужна - ведь есть чек. Но чек подтверждает оплату, а не условия сделки. И когда клиент потребовал вернуть деньги за просроченную доставку, магазин оказался без аргументов. Просто потому, что нигде заранее не указал, что доставка "до пяти рабочих дней".

Акцепт - это согласие клиента на условия оферты. Иначе говоря, момент, когда договор считается заключенным. В офлайне это подпись. В онлайне - действие: галочка, нажатие кнопки, перевод денег.

Самое безопасное для бизнеса - когда акцептом считается оплата. Банк фиксирует факт перевода, и доказать его несложно. Менее надежный, но допустимый вариант - чекбокс "Я согласен с условиями оферты" при оформлении заказа. Главное, чтобы ссылка на саму оферту в этот момент была доступна.

Проблемы начинаются, когда бизнес не указал, что именно считать акцептом. Тогда покупатель может заявить, что не видел условий, не принимал их, и вообще передумал. А без акцепта - нет и договора.

Я веду дело, в котором клиент приобрел доступ к онлайн-курсу, а через неделю потребовал возврат. Оферта у школы была, но не было отметки, что доступ = акцепт. Возврат пришлось сделать, хотя юридически школа была права.

С 1 января 2021 года оферта обязательна для всех, кто продает товары дистанционно - в том числе в магазине в интернете, на маркетплейсах и даже через соцсети. Это закреплено в Постановлении Правительства № 2463.

По закону продавец обязан:

Если оферты нет, Роспотребнадзор вправе выписать штраф: от 1 000 до 30 000 рублей для ИП, до 40 000 - для юрлица (статья 14.5 КоАП РФ).

Но дело не только в штрафах. В случае спора с покупателем суд запросит договор. Если его нет - у бизнеса нет аргументов. Я знаю кейс, когда предприниматель не успел обновить оферту после изменения условий доставки. Клиент получил товар позже обещанного срока и через суд добился компенсации - просто потому, что сайт все еще обещал "доставку за 3 дня".

Часто предприниматели воспринимают оферту как формальность - мол, чтобы от Роспотребнадзора отстали. На деле это рабочий инструмент, который помогает владельцу магазина контролировать процесс продажи.

Оферта - это не про "галочку для проверяющего", а про ясные правила игры. Установили сроки доставки - теперь их нельзя менять задним числом. Описали, в каких случаях возможен возврат - клиент не сможет требовать денег за "передумал". А если и будет требовать, у вас есть чем аргументировать отказ.

Можно предусмотреть технические нюансы: например, указать, что курьер не поднимает товар на этаж, а доставка считается выполненной у подъезда. Или что магазин не работает по воскресеньям, и обработка возвратов возможна только в будние дни. Все это легально - если заранее оговорено.

В моей практике был случай, когда клиент получил товар вовремя, но заявил, что упаковка была "неподарочная", хотя магазин нигде не обещал иного. Продавец смог отстоять свою позицию только потому, что в оферте заранее описал, как именно упаковываются товары. Без этой строчки спор бы проиграли.

Оферта - это способ договориться с клиентом до конфликта. Пока еще все довольны.

Универсального шаблона оферты не существует. Но есть пункты, которые обязаны быть в документе, чтобы он считался юридически полноценным. Вот основные:

Укажите реквизиты продавца - название юрлица или ИП, адрес, ОГРН или ИНН. Покупатель должен понимать, с кем он взаимодействует.

Если магазин работает только с физлицами или, например, только с резидентами РФ - это нужно прописать. Так вы отсекаете нецелевую аудиторию и снижаете риски.

Необязательно перечислять весь ассортимент. Достаточно написать, что предмет договора публичной оферты - товары, размещенные в каталоге по адресу сайта. Это позволит обновлять ассортимент, не переписывая оферту.

Обычно - после оплаты или подтверждения заказа. Главное - описать это прямо и недвусмысленно. Вот образец: "Договор считается заключенным после нажатия кнопки “Оплатить” и поступления оплаты".

Формально они указываются в карточке. Но в оферте лучше пояснить, что изображения могут отличаться от реального товара. Особенно это важно для еды, текстиля, ручной работы.

Можно дать ссылку на страницу с ценами. Но в тексте оферты стоит пояснить: "Оплата возможна банковской картой, переводом по реквизитам, через систему быстрых платежей". Если взимается комиссия - тоже указать.

Курьер, почта, самовывоз - опишите все доступные способы. Уточните, кто платит за повторную доставку, если клиент не был на месте.

Сроки, порядок, кто оплачивает доставку при возврате. Если вы возвращаете деньги не сразу - укажите сроки, например, "в течение 5 рабочих дней".

Если они даются производителем - напишите, что претензии принимаются при наличии гарантийного талона. Если гарантию предоставляет сам магазин - пропишите условия.

Определите, кто за что отвечает: клиент - за корректность данных при оформлении заказа, магазин - за качество товара и соблюдение сроков доставки.

Закон № 152-ФЗ требует согласия на обработку персональных данных. Укажите, какие данные вы собираете и зачем: имя, телефон, email, адрес доставки.

Стихийные бедствия, отключение интернета, сбои на стороне платежной системы - это может повлиять на выполнение договора. Включите пункт, который освобождает обе стороны от ответственности в таких случаях.

Если вы меняете условия - это законно, но только для новых покупателей. В оферте должно быть: "Настоящая оферта может быть изменена. Новая редакция вступает в силу с момента публикации на сайте".

Этот список можно расширять. Но даже если вы начнете с этих 13 пунктов, у вас уже будет работающий документ, который защитит бизнес и добавит прозрачности клиентам.

Даже идеально составленная оферта не работает, если клиент не может ее найти. Или не понимает, что с ней соглашается. В таком случае суд может признать договор незаключенным, а оферту - не предоставленной.

На сайте оферта должна быть размещена в открытом доступе. Чаще всего - в подвале сайта (футере), рядом с контактами или политикой конфиденциальности. Название должно быть понятным: "Публичная оферта" или "Условия продажи".

Этого недостаточно. Ссылка на оферту должна быть там, где совершается сделка - при оформлении заказа или оплате. Удобный и надежный вариант - чекбокс: "Согласен с условиями оферты", рядом со ссылкой на сам документ. Если чекбокса нет, суд может расценить это как отсутствие согласия.

Если у вас нет сайта - а продажи идут через соцсети или мессенджеры - все равно нужно оформить оферту. Разместите ее в Google Docs или PDF и дайте ссылку в профиле, закрепленном посте, карточке товара.

Без оферты у вас нет аргументов в споре. Клиент - недоволен, Роспотребнадзор - с претензией, а договорных условий нет.

Даже те, кто размещает оферту, часто делают это неправильно. Вот типовые ошибки, которые я вижу в работе с клиентами:

Оферта - это не универсальный документ. Шаблон, скачанный из интернета, может не учитывать особенности вашего бизнеса. А значит, не защитит вас в спорной ситуации.

Сложные конструкции вроде "обязуется осуществить передачу товара надлежащего качества" пугают клиента и не делают текст надежнее. Лучше просто: "Магазин отправляет товар, как описано в каталоге".

Если не написано, что заказ считается заключенным после оплаты - клиент может сказать, что "просто посмотрел". И будет прав. Оферта без акцепта - не договор.

Изменили сроки доставки, но не переписали документ - старые условия будут считаться действующими. Особенно опасно, если у вас постоянные покупатели.

Если клиенту нужно пройти три экрана, чтобы добраться до документа - формально он не ознакомлен. Суд в такой ситуации встанет на сторону покупателя.

Если вы нашли свою ситуацию в этом списке - не беда. Ошибки легко исправить, пока они не стали поводом для жалобы или иска. Главное - не откладывать.

У каждого интернет-магазина есть карточки товара, цены и способы доставки. Но этого недостаточно, чтобы сделка была защищена с точки зрения закона. Оферта - это договор, и только она делает продажу легитимной. Это ваш юридический щит. Без неё - штрафы, споры, уязвимость.

Недавно ко мне пришёл клиент: маркетплейс, работают по предоплате. Покупатель вернул товар через три недели — без объяснений. Суд встал на сторону клиента: оферты не было, условия не зафиксированы.

В работе с digital-бизнесом я вижу простую закономерность: компании, у которых оформлены оферты, реже попадают в конфликты. А если и попадают - быстро их решают, потому что у них есть инструмент защиты.

Не стоит думать, что оферта - это "юридическая сложность". Это обычный текст. Один документ, который может избавить от десятка проблем.Вместе с агентством Итербиум, которое занимается поисковым маркетингом и digital PR, мы сопровождаем клиентов, для которых интернет - основная среда ведения бизнеса. В их проектах оферта - не "страховка на всякий случай", а часть архитектуры. Как интерфейс или логистика.

Если у вас есть сайт - у вас должен быть договор. Оферта - самый удобный способ его заключить.