Не ручкой единой: 75% клиентов лояльнее к тем, кто дарит эмоции и пользу
Анализирую новые данные и думаю, как их можно применить к сфере юриспруденции.
И вот вопрос:
Как часто мы, юристы, думаем о клиентах не только в момент решения их проблемы? Не как о «деле», а как о человеке, с которым нужно строить доверительные отношения?
Думаю, получается не часто. А ведь юрист сейчас — это не просто исполнитель конкретной услуги. Он должен стремиться к долгосрочным отношениям (не путать с затягиванием процесса).
Здесь кроется огромный, часто упускаемый нами потенциал. Мы привыкли к стандартным схемам: решить вопрос — отчитаться — отправить акт. А что потом? Клиент уходит и, возможно, не вспомнит о нас, пока снова не грянет гром.
Обратите внимание на простой и современный инструмент, который делает три важные вещи:
1. Напоминает о вас.
2. Повышает лояльность.
3. Стимулирует к повторному обращению.
И это не банальная ручка с логотипом. Речь о диджитал-подарках. Да, я могу предугадать скепсис. «Какие еще подарки? Мы же юристы, а не блогеры». Но у меня есть кое-что интересное (кстати, почти все успешные юристы сейчас немного блогеры).
Сервис Anketolog опросил 2000 россиян, и цифры говорят красноречивее любых слов. 75% респондентов подтвердили: виртуальный подарок от бренда (читай — эксперта) может подтолкнуть их к покупке. Вдумайтесь в эту цифру. Три из четырех человек!
Разберемся, почему это работает и — самое главное — КАК это применить на практике, не скатываясь в панибратство.
Человек — существо социальное, не только рациональное. Мы, юристы, по долгу службы апеллируем к логике, статьям и договорам. Но наш клиент — живой человек (нет, мы тоже, конечно, живые люди, но прежде всего юристы). А для человека ценна не только решенная проблема, но и эмоция. Вот вам данные: 47% получателей цифровых подарков были «очень довольны». Всего 3% — недовольны. Это феноменально низкий показатель негатива!
«А вдруг не понравится?»
Чтобы этого избежать , нужно помнить про актуальность подарка для получателя. Мы же с вами знаем о клиентах многое: сферу их бизнеса, увлечения, болевые точки. Это знание и есть главный козырь.
Например
Для корпоративных клиентов:
- После сложной сделки слияния и поглощения/налогового спора можно дать клиенту подарочный доступ на месяц к платной версии солидного юридического издания. Это продолжение вашей экспертизы.
- Для юрисконсульта компании-клиента можно подобрать доступ к онлайн-курсу по смежной теме. Это высший пилотаж, показывающий, что вы заинтересованы в росте клиента.
Для частных клиентов:
- После тяжелого бракоразводного процесса можно рассмотреть подписку на приложение для планирования и контроля психо-эмоционального состояния или сертификат в онлайн-библиотеку (допустим, ЛитРес). Так вы дарите заботу о состоянии доверителя в тяжёлый период.
- После оформления недвижимости, допустим, квартиры, уместен электронный сертификат на доставку ужина из хорошего ресторана. Прямой посыл: «Поздравляем, теперь вы можете отдохнуть, а ужин на нас».
Как это работает на лояльность и возвращаемость?
Клиент, который улыбнулся, получив от вас небольшой, но уместный виртуальный подарок, с гораздо большей вероятностью:
- Порекомендует вас знакомым.
- Напишет теплый отзыв.
- Вернется с новым вопросом.
Он не будет ассоциировать вас только со стрессом и проблемами. Вы станете для него тем, кто решает сложности и при этом приносит позитивные эмоции.
Резюмирую
Диджитал-подарки — это работающий инструмент, который:
Доходчив и убедителен, что подкреплено исследованием и цифрами (75%!).
Практичен и авторитетен, ведь вы дарите конкретную ценность, позиционируя себя как современного эксперта.
Работает на лояльность, превращает разового клиента в постоянного партнера.
Начните с малого. С одного клиента. Спросите себя: «Что будет ему действительно полезно или приятно после решения его проблемы?». И отправьте это. Безусловно, не нужно проделывать это с каждым обратившимся, но тех, с кем вы хотите сотрудничать и дальше, выделять стоит.
Будущее за теми, кто помнит о клиенте после решения задачи. И диджитал-подарки — шанс показать заботу на современном и понятном клиенту языке.