Возврат денег за подписку

Пользователь хочет вернуть деньги за подписку, которую оплатил на год. Что делать? Возвращать или отказать?
В статье мы расскажем когда надо возвращать полученные по подписке деньги, а когда - нет и от чего это зависит.

Если быть очень кратким, то сразу ответ можно представить вот такой таблицей, при условии, что с нашей стороны исполняется всё надлежащим образом:

Возврат денег определяется законом и договором, заключенным с пользователем. Как вы назовете договор у себя на сайте: публичная офертой, пользовательское соглашение, или ещё как-то иначе - это не имеет значения, здесь роль играет сама суть отношений с пользователем и текст документа.

Занимаюсь правом в ИТ около 5 лет и хочу сказать, что договор и то как оформлены отношения с пользователем - имеют колоссальное влияние не только на защиту бизнеса, но и на лояльность аудитории. По сути, этот документ показывает какие процессы происходят и как сервис относится к своим пользователям. Поэтому нельзя злоупотреблять своими правами и очень нагло диктовать условия.

Независимо от рынка B2B или B2C, по подписке можно предоставлять либо лицензию, либо товары и услуги.

Да, товары тоже продают по подписке: покупатель оплачивает сейчас, а получает нужные товары доставкой по расписанию. К примеру, когда тебе каждое утро привозят блюда на весь день и остаётся только разогреть.

Оказание услуг по подписке очень распространённая практика: услуги психолога или диетолога, курсы английского языка.

С лицензий всё понятно - пользователь приобретает право использовать продукт или какой-либо результат интеллектуальной деятельности на определенный период.

И вот за что именно платит пользователь - определяется не только самим предметом отношений, но и договором. Например, сервис по подбору персонала может брать плату за свои агентские услуги, а может брать роялти за доступ к сервису и использование алгоритмов. В результате, последствия совершенно разные, хотя суть в одном: пользователь регистрируется в сервисе, забивает анкету и поля поиска, получает резюме подходящих кандидатов.

Хочу обратить внимание, что налоговая база образуется как раз именно на основании договора, по которому вы получаете платежи от пользователей.

Это одна из причин, почему договор с пользователем важен: в нём не просто говорится кто и что должен, но и как определяются ваши отношения, как их будут квалифицировать. Именно в него вы будете тыкать, доказывая свою позицию. Именно его вы будете предоставлять в суд, если до него дойдет. Именно его будете предоставлять в налоговую, когда она спросит откуда деньги и по какому основанию.

Поэтому важно читать договор перед тем как принимать условия в качестве пользователя - иногда в них пишут просто дичайшие вещи и обязательства, которые принимает на себя человек. Лично я отказался так от использования нескольких сервисов только потому что там были прописаны драконовские меры :)

Совет: пропишите в договоре условия возврата платежей и товаров, это сэкономит нервы и деньги, а также даст определенность в вопросе.

Например, в зарубежной практике ecommerce используется такой документ как Refund and return policy, где подробно определяется порядок действия сторон, если пользователь / покупатель хочет вернуть деньги или отказаться от товара.

У пользователя есть право требовать возврат денег за лицензию, если:

• продукт не предоставлен или нет доступа к продукту по вине правообладателя

Пример: пользователь заплатил 5 000 рублей за год подписки к сервису, а сервер проекта больше не работает и сайт, приложение недоступны

• продукт не соответствует тому, что обещал правообладатель

Пример: пользователь заплатил 40 000 рублей за доступ к курсу обучения по Data Science, а у него видео почему-то по обучению плетению макраме

• в договоре определен срок или условия возврата платежей

Пример: в договоре прямо предусмотрен порядок отказа от договора и возврата платежей, допустим, в течение 5 дней или до начала фактического использования. Яркими примерами будут политика Google Play или App Store по этому вопросу.

Всё. Во всех остальных случаях, по закону у правообладателя нет обязательства по возврату полученного лицензионного вознаграждения.

В соответствии с частью 1 статьи 1235 и частью 1 статьи 1286 Гражданского кодекса Российской Федерации: по лицензионному договору (который является основанием платежа) одна сторона – правообладатель (лицензиар) предоставляет или обязуется предоставить другой стороне (лицензиату) право использования этого произведения в установленных договором пределах.

То есть, по договору между правообладателем и пользователем предоставляется именно право использовать программный продукт, а не что-то иное. Когда правообладатель всё исполнил и предоставил надлежащим образом лицензию и доступ, то никаких существенных нарушений условий нет, а значит у лицензиата нет права на односторонний отказ от исполнения договора. При этом, уплаченная сумма никак не может являться для нас неосновательным обогащением, потому что она уплачена во исполнение договора и приобретение лицензии, а использует или нет пользователь своё право - это уже его выбор.

Есть Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.04.2019 № 10 "О применении части четвертой Гражданского кодекса Российской Федерации", в соответствии с которым в пункте 40 чётко определено:

Таким образом, в соответствии с законодательством предмет лицензионного договора ограничен передачей прав на использование, следовательно лицензиар сервиса (продукта) вправе не возвращать пользователю (лицензиату) оплату. Следует обратить внимание, что лицензия не является товаром или услугами, а значит на неё не распространяются положения о защите прав потребителя.

Здесь всё значительно проще.

Если услуги и товары предоставляются на рынке B2B, то обе стороны - юридические лица, а значит всё происходит в соответствии с заключенным договором и положениями Гражданского кодекса Российской Федерации.

А если услуги и товары предоставляются на рынке B2C, то лицо, купившее подписку на товары или услуги, является прежде всего потребителем, а значит в игру вступает Закон о защите прав потребителей.

Статья 32 Закона о защите прав потребителей определяет, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Предусмотреть в договоре невозможность отказа от договоре нельзя, в силу статьи 16 данного закона, так как это ущемляет права потребителя.

Это значит, что пользователь, приобретающий подписку на услуги может отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке и исполнитель должны вернуть предоплату за вычетом стоимости уже оказанных услуг и документально подтвержденных расходов на исполнение договора.

В случае приобретения физическим лицо товаров по подписке, будет действовать статья 26.1. Закона о защите прав потребителей - дистанционный способ продажи товаров, где в части 4 однозначно определено условие, что потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, после передачи товара - в течение 7 дней, а если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара - потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

При этом, продавец должен возвратить цену товара, за вычетом документально подтвержденных расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара - в срок не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования о возврате товара.

При этом, товар должен быть:

- надлежащего качества;

- сохранены его товарный вид и потребительские свойства;

- товар надлежащего качества, имеющий индивидуально-определенные свойства и может быть использован исключительно потребителем.

Обращу внимание, что если требования, предъявляемые потребителем в рамках закона о защите прав потребителей не удовлетворены исполнителем / продавцом в добровольном порядке, то в этом случае спор может быть разрешен исключительно судом. А это может повлечь неустойку, возмещение убытков и морального вреда, расходов потребителя на решение спора, а также штраф 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Конечно, в статье рассмотрен общий подход. Каждый бизнес и ИТ-проект надо рассматривать индивидуально, анализировать суть отношений и практику. Не существует панацеи от всех юридических проблем. Только могу сказать точно, что многие налоговые вопросы, претензии со стороны пользователей и антимонопольных органов - можно разрешить или вообще не допускать с помощью грамотного и понятного договора.

Если возникли вопросы - обращайтесь к нам, мы с радостью проконсультируем и составим нужные документы, чтобы вы могли развивать свой проект в безопасности и уверенности, что всё делаете правильно.

Берегите себя, бизнес и пользуйтесь правильными договорами :)
С уважением, Журлов Никита,
проект ITdoc