Что можно узнать о работе такси-сервисов и их отношениях с пассажирами, если прочитать пользовательское соглашение Статьи редакции

«Яндекс.Такси» и другие агрегаторы могут менять правила, не предупреждая. А Gett просит «незамедлительно удалить» приложение, если пользователя не устраивают условия — иначе он автоматически соглашается с ними.

ТАСС

Обозреватель vc.ru и руководитель юридического отдела Общества защиты прав автомобилистов Равиль Ахметжанов вместе изучили соглашения пяти популярных сервисов такси, которые работают в десятках российских регионов:

  • «Яндекс Go» («Яндекс.Такси»).
  • «Ситимобил» («Сити-Мобил»).
  • Gett («ГетТакси Рус»).
  • «Максим» («Максим.Технология»). Головной офис «Максим» находится в Кургане. Права пользователей есть в лицензионном соглашении и публичной оферте.
  • Didi («ДиДи Мобилити РУС»). Агрегатор Didi вышел на рынок всего год назад и пока не принимает заказы в Москве и Санкт-Петербурге.

Кроме Ахметжанова vc.ru обращалось к четырём юристам. Один из них отказался комментировать соглашения агрегаторов такси, ссылаясь на конфликт интересов, ещё двое — на занятость.

Юрист компании «Рустам Курмаев и партнёры», руководитель направления «Разрешение T&IP споров» Ярослав Шицле изучил соглашения и дал краткий комментарий по ситуации в целом.

Кто такие агрегаторы такси и каким законам подчиняются

Рынок сервисов заказа такси через интернет фактически не регулируется государством, писал «Коммерсантъ» в 2020 году. В законодательстве о таксомоторных перевозках нет термина «агрегатор услуг такси» и регламента оказания таких услуг.

Более общее определение «Владелец агрегатора информации о товаре (услуге)» есть в законе «О защите прав потребителей». Оно относится посредническим интернет-сервисам: в их список входят не только агрегаторы такси, но и маркетплейсы, сайты частных объявлений, поиска работы и бронирования гостиничных номеров. Представитель «Яндекс.Такси» подтвердил vc.ru, что компания работает в соответствии с этим определением.

Каждый сервис такси самостоятельно определяет свой статус в отношениях с партнёрами и пассажирами, а также порядок оказания услуг, обработки данных и страховые обязательства — обо всём этом сервисы сообщают в лицензионных соглашениях.

Соглашение — самый важный документ, с которым каждый пассажир должен ознакомиться еще до заказа такси, подчеркнул в разговоре с vc.ru юрист Равиль Ахметжанов. «Если же пользователь не желает читать, это его проблемы», — говорит он.

Агрегаторы всегда называют себя посредниками

Каждый агрегатор в своём соглашении неоднократно подчёркивает, что он не перевозчик, а посредник. Через свои приложения компании оказывают одну услугу — сообщают пользователям о возможности заказать поездку.

Все сервисы позиционируют себя как агрегаторы, то есть они посредники между таксопарком и клиентом. Поэтому соглашения содержат ожидаемые оговорки о том, что сервис никакой ответственности за убытки перед пользователем не несёт.

Ярослав Шицле, руководитель направления «Разрешение T&IP споров» юридической фирмы «Рустам Курмаев и партнёры»

Похожую оценку дал Равиль Ахметжанов.

Тем не менее агрегаторы называют себя по-разному.

  • «Яндекс.Такси» (приложение «Яндекс Go») и «Максим» — это «сервисы».
  • Gett — «информационное связующее звено» между пользователем и перевозчиком.
  • «Ситимобил» — информационный сервис.
  • Cервис Didi «предлагает доступ к приложению Didi Rider».

Список услуг в приложениях не ограничен заказом такси: дополнительные услуги представлены в текстах соглашений. В частности, в приложении «Яндекс Go» можно вызвать водителя и заказать доставку.

«Ситимобил» позволяет арендовать электросамокаты и получать другие услуги. По словам Ахметжанова, в соглашении компании есть возможность заключения письменного договора фрахтования, то есть перевозок по заказам. Gett также составил в соглашении условия для аренды автомобилей на заказ.

Создатели приложения «Максим» допускают, что пользователю могут быть доступны не только услуги такси. На сайте компании заявлены услуги доставки и такси для бизнеса.

«Партнёром компании, по правилам “Максим”, может оказаться тамада», — указывает Ахметжанов, подробно изучивший соглашение. По его словам, строгих ограничений для расширения списка услуг в документе нет.

«Максим», говорит Ахметжанов, работает по самой понятной ему бизнес-модели: как франшиза. Компания находит в регионах партнёров для подключения местных таксопарков и работает с ними как с франчайзи. Пользователю (пассажиру) стоит ознакомиться с двумя документами: публичной офертой и лицензионным соглашением.

Сервисы могут менять правила без уведомлений — иногда это может касаться тарифов

Агрегаторы не гарантируют, что вся информация в приложениях будет достоверной и точной. Например, они формально не обязаны сообщать, какой таксопарк и водитель примет заказ. Тем не менее эта информация есть в приложениях.

«Яндекс» получает информацию от партнёров, на которых, согласно статьи 9 закона «О защите прав потребителей», возложена обязанность предоставить владельцу агрегатора достоверную информацию. Обязанность агрегатора — донести её до пользователя.

Законом не предусмотрена обязанность владельца агрегатора о проверке предоставляемой информации, поэтому в соглашении используется формулировка (отказа от ответственности за достоверность информации в приложении «Яндекс Go» — vc.ru).

представитель «Яндекс.Такси»

«Ситимобил» пишет в соглашении, что не отвечает за актуальность информации о таксопарке и водителе, а «Яндекс.Такси» —за сведения о стоимости поездки и о самой её возможности. Представители «Ситимобил» не ответили на вопросы vc.ru.

«Только Didi берёт на себя обязательство отправить по SMS информацию хотя бы о водителе-партнёре, — говорит Равиль Ахметжанов. — При этом практически во всех случаях утверждается, что именно партнёры обязаны самостоятельно соблюдать обращённые к ним требования законов и нормативных актов».

Такси-сервисы также оставляют за собой право изменять условия лицензионных соглашений и не сообщать об этом. Незнание текста соглашения не прекращает его действия.

  • «Яндекс.Такси» может изменять как сам текст соглашения, так и все регулирующие документы. «Риск неознакомления с новой редакцией Условий и Регулирующих документов несёт пользователь».
  • Gett также может изменять текст соглашения, не сообщая об этом пользователям. При этом в Gett допускают ситуацию, когда тексты соглашений на сайте и в приложении могут быть разными.

Положения о том, что агрегаторы без уведомления могут менять условия соглашений, не соответствуют законодательству, в частности, закону «О защите прав потребителей», считает Ярослав Шицле.

Стандартное условие пользовательских соглашений о том, что сервис вправе в любое время изменять текст соглашения без уведомления пользователя, маловероятно будет принято во внимание судом в случае возникновения спора.

Ярослав Шицле, руководитель направления «Разрешение T&IP споров» юридической фирмы «Рустам Курмаев и партнёры»

Представитель «Яндекс.Такси» с такой формулировкой не согласен.

Такое право (изменения текстов соглашений — vc.ru) используется компанией в первую очередь в случаях появление дополнительной функциональности, качественных изменений сервиса, о которых мы уведомляем пользователей и другими способами (пуши, сторис, фуллскрины).

Между пользователем и «Яндексом» отсутствует возмездный договор, следовательно, к «Яндексу» в целом применимы лишь специальные нормы закона «О защите прав потребителей» о товарных агрегаторах, а не весь закон в целом.

представитель «Яндекс.Такси»

Изменяемость информации, вероятно, касается не только соглашений, но и других данных в приложениях. Например, тарифов, замечает Ахметжанов: «Только Gett в соглашении предоставляет информацию об определённых тарифах».

Тарифы Gett перечислены на сайте компании, а ссылка на страницу тарифов есть в соглашении с пользователями vc.ru

Кроме того, компании по-разному трактуют свои финансовые обязательства перед пользователями.

  • «Максим» выступает агентом таксопарка (партнёра) и берёт на себя обязательства приёма денег у пассажиров и их перевод на лицевой счет партнёра.
  • «Ситимобил» и «Яндекс.Такси», напротив, отказываются от ответственности за любые финансовые операции пользователей и партнёров, совершённые в приложениях.
  • Gett не несёт ответственности за обеспечение сохранности и безопасности платёжной информации.
  • Didi подчёркивает, что сервис не является третьей стороной в отношениях заказчика «услуги такси» и перевозчика.

Что агрегаторы могут делать с персональными данными пользователей

Агрегаторы получают и обрабатывают данные пользователей, в том числе персональные данные. Сервисы такси предупреждают, что информация о пользователях будет известна другим компаниям — их партнёрам.

По закону, компания, которая принимает и обрабатывает персональные данные, обязана хранить их на своих серверах до пяти лет. Срок хранения не зависит от статуса пользователя: данные будут в распоряжении агрегатора и после расторжения соглашения об использовании.

В текстах соглашений такси-сервисы пишут, что имеют право использовать данные по собственному усмотрению. Так, «Яндекс.Такси» передаёт информацию о пользователях всей группе компаний «Яндекс», а также «Вымпелкому» и другим операторам связи.

В соглашении отмечается, что эти данные нужны для создания индивидуальных предложений сервиса. Обработка этой информации регулируется политикой конфиденциальности. Похожая политика существует и у «Ситимобила».

В «Яндекс.Такси» назвали некорректной гипотезу обозревателя vc.ru о том, что круг компаний-партнёров, которым могут быть переданы данные пользователей, ничем не ограничен.

Компания обрабатывает персональные данные только при наличии надлежащих правовых оснований, которые перечислены в «Законе о персональных данных».

представитель «Яндекс.Такси»

Каждый пользователь «Яндекс.Такси» также соглашается получать рекламные сообщения после установки приложения «Яндекс Go». Сервис обещает, что от этой рекламы можно отказаться.

Приложение Gett также собирает данные, а пользователи, в свою очередь, соглашаются получать рекламу: её Gett может передавать всеми доступными способами, в том числе с помощью телефонных звонков и сообщений.

В соглашении есть список получаемых данных. Некоторые пункты списка сформулированы общо, и Gett не даёт дополнительных разъяснений:

  • «Цифровой отпечаток» браузера или другой программы, с помощью которой пользователь зашёл на сайт Gett, а также данные файлов cookie.
  • «Порядок посещения страниц пользователем». Не уточняется, какой объём данных из истории посещений браузера получит компания.
  • «Иная подобная информация». Этому определению гипотетически соответствует любая информация с устройства.

Gett заявляет в правилах, что следит за сохранностью данных пользователей, но затем уточняет, что гарантировать абсолютной защиты не может.

«Максим», как и другие сервисы такси, запрашивает персональные данные и документы пассажиров при первом запуске приложения для удостоверения их личности, но в оферте и лицензионном соглашении гиперссылки на политику обработки конфиденциальных данных нет. Этот документ пользователь должен найти на сайте такси-сервиса сам.

Компания пишет, что персональные данные после идентификации пользователя не сохраняет. По условиям оферты «Максим», пользователи соглашаются получать рекламные сообщения, в том числе в мессенджерах Whatsapp, Viber, Telegram и их аналогах.

Агрегатор Didi открыто заявляет, что за сохранность данных в приложении ответственность несёт пользователь. В свою очередь, компания берёт с пользователя обязательство вводить корректные сведения, в том числе платёжную информацию.

Компания работает в соответствии со 152-м федеральным законом «О защите персональных данных», сказано в соглашении. Didi собирает сведения об устройствах, IP-адреса, рекламные идентификаторы и другие данные, а также получает доступ к звонкам и сообщениям пользователя, относящимся к её сервисам, написано в правилах компании.

Сервисы страхуют водителей и пассажиров, но ограничивают свою ответственность за происшествия

По словам Ахметжанова, в части об ущербе все соглашения похожи: здесь практически нет упоминаний дорожно-транспортных происшествий, а в параграфах о компенсациях нет уточнений, в каких конкретных ситуациях пользователь может получить деньги агрегатора.

Требовать компенсацию убытков, по условиям соглашений, пользователь должен у перевозчиков, говорит Ярослав Шицле. С ним в целом согласен Ахметжанов, подробно изучавший тексты соглашений.

Несмотря на это, агрегаторы страхуют водителей и пассажиров, но в соглашениях не гарантируют возмещение ущерба, ссылаясь на статус посредника. За выплаты отвечает страховая компания, с которой агрегатор заключил договор.

Страховые обязательства «Яндекс.Такси» различаются в зависимости от региона нахождения пользователей. При этом условия страховки не входят в список регулирующих документов соглашения с сервисом.

Регулирующие документы определяют права и обязанности сторон — «Яндекса» и пользователя. Документы о страховании, на которые вы ссылаетесь, не содержат прав или обязанностей «Яндекса» или пользователя по отношению друг к другу.

В части страхования возникают правоотношения у пользователя и страховой, «Яндекс» участником этих правоотношений не является.

представитель «Яндекс.Такси»

«Страхование жизни и здоровья на случай ДТП действует на всех поездках, заказанных через приложение “Яндекс Go” или колл-центр в России: на сумму 2 млн рублей застрахован каждый пассажир и водитель», — уточнили в компании. Поездки застрахованы в компаниях «Альянс», «Ингосстрах» и «Группа Ренессанс Страхование».

«Только Gett заявляет в своём соглашении о добровольном страховании от несчастных случаев в результате ДТП», — отметил Ахметжанов. Пассажир Gett застрахован на 2,2 млн рублей на случай дорожного происшествия.

Но в соглашении Gett также есть оговорка об ограниченной ответственности. Если компания будет признана ответственной за ущерб, сумма возмещения не будет превышать $100 или её эквивалента в российских рублях. Gett не разъясняет, кто может признать её ответственность: суд или органы исполнительной власти.

По условиям Didi, пассажир может претендовать на компенсацию не более 1000 рублей, если у компании всё-таки возникнет «какая-либо ответственность» перед ним. В условиях нет объяснения, о какой именно ответственности идёт речь.

Didi не берёт на себя ответственность в следующих случаях:

  • Потеря имущества.
  • Вред здоровью пассажира.
  • Непринятый заказ.
  • Потери, ущерб, издержки, расходы или ответственность третьих лиц в связи с использованием приложения.
  • Убытки бизнеса в связи с исполнением заказа и использованием приложения.
  • Любые другие убытки, ущерб, затраты, расходы или ответственность, возникшие в связи с сервисами или услугами такси.

Претензии, сказано в соглашении Didi, пассажир (пользователь приложения) должен предъявлять водителю такси. Компания даст информацию о водителе по электронной почте.

Если пользователь нарушит какие-либо правила, с него могут потребовать покрыть расходы Didi на суд и адвокатов. В соглашении есть список нарушений:

  • Несоблюдение или нарушение каких-либо условий соглашения.
  • Нарушение прав третьих лиц.
  • Неправомерное использование приложения или сервиса.
  • Ущерб транспортному средству или его внутреннему оборудованию или Пользователю в результате грубой небрежности или преднамеренного неправомерного поведения («Неправомерное действие»).

«Ситимобил» не несёт ответственности за вред, который пользователь мог получить во время поездки, и за его багаж. В соглашении компании сказано, что за всё это отвечает партнёр и/или водитель.

Компания «Максим» не берёт на себя обязательства («какие-либо иные права и обязанности») партнёра-перевозчика «в части оказания услуг». Агрегатор также не отвечает за вред, который может получить пассажир.

В публичной оферте «Максим» информации о страховании жизни нет. В лицензионном соглашении сказано, что партнёры компании могут жертвовать по 10 рублей ежемесячно в благотворительный фонд «Гарант». Участие в программе добровольное.

В компании участие фонда назвали альтернативой страхованию и отметили: вопросы страхования поездок возникают из-за того, что ОСАГО и каско «практически не работают в такси и в целом не покрывают реального ущерба жизни и здоровью».

Представитель компании объяснил, как пострадавший пассажир или партнёр-водитель такси «Максим» может получить помощь.

  • За материальной компенсацией можно обратиться в «Гарант» или в один из офисов «Максим».
  • Если сотрудники сами узнают о происшествии, например, из СМИ или соцсетей, они пытаются связаться с пострадавшими.
  • Фонд помогает собрать документы, подтверждающие вред здоровью. Решение об оказании помощи принимает специальная комиссия фонда по выплатам.
  • Средства перечисляются на указанный заявителем банковский счёт. Обычно вся процедура занимает от одного до нескольких дней.
  • Сумма материальной помощи — до 2 млн рублей каждому пострадавшему участнику поездки.

Организуются выплаты не только в случаях дорожно-транспортных происшествий, но и в других чрезвычайных ситуациях с причинением вреда здоровью и жизни пассажиров и водителей. В том числе — в результате противоправных действий третьих лиц во время выполнения заказов.

Это максимально полная и максимально дешёвая для водителей материальная защита, аналогов которой нет на рынке такси. Водители получают ежемесячно отчёты о деятельности фонда и видят в них все истории и суммы выплат. На таких условиях они, конечно, участвуют осознанно и добровольно.

представитель компании «Максим»

В 2020 году, следует из публичного отчёта некоммерческой организации, «Гарант» выплатил нуждающимся (в том числе людям, пострадавшим в автомобильных катастрофах) 33,7 млн рублей и еще 2,5 млн потратил на содержание сотрудников.

Расторжение договора

Все агрегаторы могут закрыть доступ пользователям без объяснения причин. В качестве примера в соглашении «Яндекс.Такси» приведён список типичных случаев, которые в том или ином виде есть во всех остальных изученных vc.ru соглашениях:

  • Нарушение условий соглашения.
  • Распоряжение уполномоченного органа.
  • Причинение ущерба «Яндекс.Такси» или третьим лицам (равно как и для пресечения таких действий).
  • Создание опасности для окружающих.
  • Защита прав и законных интересов сервиса и третьих лиц.
  • Неоднократные жалобы на действия пользователя.

Если пользователь не согласен с каким-то из пунктов соглашения, Gett просит его «немедленно удалить» приложение. Но если пользователь не удалил приложение, сервис будет считать, что он согласен с условиями обслуживания.

Фрагмент лицензионного соглашения «ГетТакси Рус» vc.ru

Этот пункт в сочетании с возможностью изменения тарифов можно назвать спорным, считает Равиль Ахметжанов.

Во время поездки на 3 км за шесть минут тариф, предусмотренный соглашением, может измениться до неузнаваемости, а по правилам Gett пользователь должен будет удалить приложение в случае несогласия с таким изменением.

Если же приложение будет удалено, пользователь фактически будет лишён доказательств возникших обстоятельств, а если не удалит, он фактически подписывается под согласием с внесёнными изменениями.

Равиль Ахметжанов, руководитель юридического отдела Общества защиты прав автомобилистов

На момент выхода этого материала представители Gett не прокомментировали слова юриста.

Чтобы расторгнуть соглашение с «Ситимобилом», недостаточно удалить его приложение с устройства. Процедура расторжения договора — уведомительная. Пользователю необходимо направить запрос на электронный адрес компании, а затем подтвердить личность по телефону и в приложении.

Расторжение соглашения с Didi будет считаться завершённым после удаления приложения и деактивации учётной записи. Если пользователь не согласен с каким-либо условием обслуживания «Максим», сервис предлагает не пользоваться его услугами.

0
18 комментариев
Написать комментарий...
Олег

"Рынок сервисов заказа такси через интернет фактически не регулируется государством"- конечно, нахер этому государству что-то регулировать, когда столько других дел: аквадискотеку построй, конституцию поменяй, пенсионный возраст и налоги подними, иноагентами сми признай, ещё и недовольных куча- надо отлавливать, сажать ,травить.

Холопам и так сойдёт поездить, а у каждого уважающего себя боярина есть свой служебный автомобиль с личным водителем.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Штейн

Ну ты и приплёл, чел. Тебе на тж надо

Ответить
Развернуть ветку
Олег

Ну, извините, накипело. У нас сколько лет агрегаторы? 5-6 уже массово, заняли весь рынок. И до сих пор это никак не регулируется, хотя затрагивает значительную часть граждан.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Штейн

Хотите как В Китае что бы регулировали?

Ответить
Развернуть ветку
Олег

Уж из крайности в крайность не надо. Можно было за это время разработать нормы и стандарты, по которым бы они работали, а не что хочу, то и ворочу.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Штейн

Твоя правда, но начал агрессивно слишком

Ответить
Развернуть ветку
Эдуард

Раньше в такси только такая страховка была и никто не возмущался

Ответить
Развернуть ветку
Dan Priwalow

Витя с иконами - это думаю всё же безопаснее, чем мухаджон с насваем. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Khabib96

нЕкто никогда не  возмущается...а так-возмущались, конечно

Ответить
Развернуть ветку
Эдуард

Я о том что чем всё доступней и удобнее становится, тем больше люди возмущаются. Как меньшинства какие то

Ответить
Развернуть ветку
Khabib96

вот и ты  сейчас

Ответить
Развернуть ветку
Maksim K

В любом случае, договора, положения, соглашения - лишь договорённость, и в случаеспоров и сомнений их "нельзя" можнообратить в "можно". Точку, а следственно и перевес, ставит суд(а окончательную точку ВС, при отсутствии нарушений прямых Конституционных Прав, или ЕСПЧ, где главный закон определён естественными правами человека(хотя назвать его так не совсем верно. Этакий толмут естественных и социо-естественных прав), чьи постановления, судя по статистике на их сайте или на сайте ВСРФ - выполняются). Поэтому, цитируя Екатерину Михайловну, – "Если вы чувствуете, что ваши права нарушены, обязательно идите в суд. Судится – дело хорошее, суды никто не любит: публично, дорого и проще "по-мирному" отвязаться от человека".

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Podluzny

Чем более монопольное положение Яндекс Такси, тем выше стоимость поездки. Может законодателям как-то с этой особенностью работы агрегатов разобраться? А то отвечать ни за что не хочет, а максимизировать прибыли при доминирующем положении - хочет. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kolesnikov

Практически из любого пользовательского соглашения следует, что предоставляющий услугу – пидорас, но а как ещё? Им тоже защищаться надо.)

Ответить
Развернуть ветку
Kseniya Gladush

Так по итогу каким такси пользоваться? Куда ни плюнь — везде ограничения, никто ни за что не несёт ответственности. Где справедливость и адекватное обслуживание?

Ответить
Развернуть ветку
ivan ivanov

Всё конечно хорошо в нашей стране!!! И яндекс и сити и убер такси!!! Но вы всё хотите сервис ВИП за деньги эконома!!! Вы этого не получите!!! И дальше будет ещё хуже ((( Ящеру и сити вообще пофигу на вас и на водил!!! И водилы будут убиваться с вами и Вашими родными в ДТП ((( потому что, чтобы заработать, надо работать 12-16 часов ((( а кто базарит что за рулём работают только неучи, пускай свою жопу посадит и послушает (((этих умных пассажиров типа)) столько дибилов, которые считают себя умными)))

Ответить
Развернуть ветку
15 комментариев
Раскрывать всегда