«Выход в онлайн»: как не получить штраф и внести предсказуемость в отношения с клиентами?
Дарья Петрова, практикующий юрист, специалист в области договорного права и судебных разбирательств, кандидат юридических наук
2020 и 2021 годы явно показали, что в любой момент непредсказуемо для бизнеса деятельность компании может быть приостановлена или образом ограничена на основании нормативных правовых актов органов власти. Так, за последние два года неоднократно и во всех без исключения регионах страны вводились ограничения и/или временные запреты на работу организаций розничной торговли и сферы услуг. В результате страдали интересы не только самих компаний, которые попали под действие ограничений и/или запретов, но и их бизнес-партнеров, и потенциальных контрагентов.
Поэтому 2021 год стал годом «перехода в онлайн»: в онлайн уходили все сегменты бизнеса – b2c, b2b, c2b, c2c. К интернет-продажам пришли даже те, кто ранее никогда бы не мог предположить об этом, и у кого до этого времени не существовало сайта, на что уже обращали внимание в СМИ. И по прогнозам эта тенденция к росту сферы e-commerce с течением времени будет только усиливаться. Не случайно один из лидеров рынка банковских услуг – «Тинькофф» активно развивает направление по сопровождению выхода бизнеса в онлайн и его масштабированию.
Но начиная работу в онлайн-пространстве, не стоит забывать о том, что онлайн-сфера связана с рядом особенностей и рисков. И они не всегда коррелируют и подчас существенно отличаются от уже ставшим привычными рисков в офлайне.
Первый шаг, с которого компании начинают «выход в онлайн» – это создание сайта, ведь именно сайт позволяет покупателю найти своего продавца. И уже на этом этапе нужно предпринять ряд мер по защите своих интересов.
Итак, что же нужно сделать до запуска интернет-продаж, чтобы жизнь бизнеса в онлайне была юридически защищена?
Далее речь пойдет о ключевых блоках юридически значимой информации, которая должна быть размещена на сайте. Это позволит бизнесу избежать штрафов, а также урегулировать свои взаимоотношения с клиентами и тем самым внести существенную долю предсказуемости и стабильности в свою деятельность.
· Политика конфиденциальности и согласие на обработку персональных данных
С каждым годом официальная статистика количества и сумм штрафов, взимаемых за нарушение положений законодательства о персональных данных, неуклонно растет. Так, если за 2019 год объем административных штрафов за нарушения положений законодательства о персональных данных превысил 1 000 000 рублей, то за 2021 год сумма таких штрафов составила уже 40 217 000 рублей. Иными словами, только за 2 года наблюдается рост официальности статистики привлечения к административной ответственности за нарушения в сфере обработки персональных данных в 40 (!) раз. При этом строгость административной ответственности также повышается: с 27.03.2021 появились новые составы административных правонарушений в сфере защиты и обработки персональных данных, а действующие штрафы выросли вдвое (см.: Федеральный закон от 24.02.2021 № 19-ФЗ «О внесении изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях»).
Поэтому если компания работает с персональными данными покупателей и/или потенциальных клиентов: осуществляет их сбор и обработку, то на сайте должны быть размещены документы, регламентирующие работу с персональными данными.
Риски ввиду отсутствия и/или юридически некорректного оформления документов, регламентирующих работу с персональными данными: административные штрафы в размере от 2000 рублей до 18 000 000 рублей за каждый выявленный факт правонарушения.
Способы минимизации рисков:
1) на сайте компании должен быть размещен документ, определяющий ее политику в отношении обработки персональных данных и сведения о реализуемых требованиях к защите персональных данных. Такой документ, как правило, именуется политикой конфиденциальности, пользовательским соглашением или политикой в отношении обработки персональных данных;
2) при сборе персональных данных (как правило, он осуществляется путем заполнения бланков заказа, форм обратной связи и т.п. на сайте) необходимо получать согласие клиента на обработку его персональных данных. Для этого нужно разместить на сайте текст согласия на обработку персональных данных и технически обеспечить получение от клиента данного согласия (например, путем проставления галочки в чекбоксе о предоставлении согласия на обработку персональных данных).
· Оферта и договор
Сейчас сложно найти сайт, на котором было бы нельзя приобрести товар или услугу, ведь именно сайт в условиях неизбежного перехода к цифровой экономике становится одним из ключевых каналов продаж. Причем это справедливо не только для сектора розничной торговли, и, в частности, для сферы b2b. Вряд ли кто-то поставит под сомнение необходимость заключения договора между продавцом и покупателем, когда речь идет об офлайн-рынке, ведь договор – это тот инструмент, который защищает обе стороны, обеспечивает баланс их имущественных интересов и регулирует их взаимоотношения подчас на годы вперед. В секторе онлайн-торговли договор выполняет ровно те же функции, однако порядок его заключения и его содержание могут обладать спецификой.
В сфере розничного бизнеса в онлайн любой продавец товаров или лицо, оказывающее те или иные услуги/выполняющее работы, по общему правилу, должен заключить договор с каждым, кто к нему обратится – иными словами, в секторе b2c между продавцом/исполнителем и покупателем/заказчиком заключается публичный договор. Для сферы b2b же данное правило не применимо, и договор будет заключаться по иным правилам.
Риски ввиду отсутствия и/или юридические некорректного содержания оферты и договора, регламентирующих взаимоотношения продавца/исполнителя и покупателя/заказчика: невозможность взыскать полную цену товара/услуги/работы (если оплата осуществляется не единовременно при заключении договора, а с отсрочкой), требования покупателя/заказчика вернуть часть цены товара/услуги/работы, невозможность прекращения договора во внесудебном порядке и другие. Юридически некорректное содержание оферты и договора может создать возможность для взыскания с продавца/исполнителя имущественных санкций ввиду нарушений, которые обусловлены недостаточной четкостью и однозначностью условий договора.
Способы минимизации рисков:
1) необходимо разместить на сайте оферту и текст договора, который заключается между продавцом/исполнителем и покупателем/заказчиком. Условия договора должны учитывать индивидуальную специфику деятельности конкретного продавца/исполнителя, в частности, виды продаваемых товаров/оказываемых услуг/выполняемых работы, сроки и порядок взаимодействия сторон в ходе исполнения договора, случаи и условия прекращения договора;
2) при изменении деятельности продавца/исполнителя и ее специфики необходимо адаптировать условия оферты и договора применительно к новым фактическим обстоятельствам.
· Политика использования cookie-файлов
Cookie-файлы – это данные, которые направляются сервером на компьютер пользователя. В настоящий момент правовой статус cookie-файлов в РФ не до конца определен – прямое законодательное регулирование или сложившаяся судебная практика по вопросу правового режима cookie-файлов отсутствуют. Однако несмотря на то, что до настоящего времени сохраняется неопределенность с возможностью квалифицировать cookie-файлы в качестве персональных данных, в ряде случаев cookie-файлы могут быть отнесены к категории персональных данных. Поэтому риски ввиду отсутствия и/или юридически некорректного оформления документов, регламентирующих работу с cookie-файлами аналогичны рискам неправомерной обработки персональных данных с оговоркой о том, что не всегда и не все cookie-файлы могут быть рассмотрены как персональные данные пользователя. Способы минимизации рисков также аналогичны тем, которые используются при работе с персональными данными.
· Пользовательское соглашение
Часто сайты компаний предоставляют возможность не просто приобрести товар или услугу, но и предусматривают опцию создания личного кабинета покупателя/заказчика на сайте компании. В таком случае целесообразно разработать и разместить на сайте пользовательское соглашение, которое бы регулировало взаимоотношения продавца/исполнителя и покупателя/заказчика при использовании такого личного кабинета.
Риски ввиду отсутствия пользовательского соглашения: споры относительно объема прав и обязанностей покупателя/заказчика, риск привлечения к ответственности продавца/исполнителя, например, за технические ошибки, документально нерегламентированные действия и другие.
Способы минимизации рисков:
1) необходимо разместить на сайте пользовательское соглашение, которое регулирует взаимоотношения продавца/исполнителя и покупателя/заказчика по использованию функционала сайта, в т.ч. личного кабинета. Условия такого соглашения должны учитывать индивидуальную специфику работы сайта (включая личный кабинет) конкретного продавца/исполнителя;
2) при изменении порядка работы сайта и/или функционала личного кабинета необходимо адаптировать условия пользовательского соглашения применительно к новым фактическим обстоятельствам.
· Иная юридически значимая информация
Выше были рассмотрены наиболее типичные виды юридической информации, которая должна быть размещена на сайте компании и наличие которой защищает организации от привлечения к административной ответственности, а также позволяет унифицировать и спрогнозировать взаимодействие со своими клиентами. Вместе с тем, это далеко не все сведения, которые могут быть и должны быть размещены на сайте. Так, например, компании сектора b2c должны размещать на сайте информацию о себе и своих товарах/работах/услугах, а образовательные организации, осуществляющие лицензируемую деятельность, - документы ее регламентирующую. Рассылка клиентам информации, носящей рекламный характер, также требует получение от них согласия на это. Однако вышеуказанные документы – это тот обязательный минимум, который каждая компания, осуществляющая свою деятельность в онлайн-сфере и занимающаяся интернет-продажами товаров/работ/услуг, должна разместить на своем сайте с тем, чтобы уже при самом первом «выходе в онлайн» избежать штрафов и иных негативных имущественных последствий.