3 юридические ошибки бизнеса в сфере оказания услуг
Не допускайте этих ошибок, если вы предприниматель, и имейте в виду будучи потребителем
1/3 Удержание предоплаты за отмену записи (даже позднюю)
Если клиент внёс предоплату, но не пришёл без предупреждения или поздно сообщил об отмене записи, предоплату нужно вернуть. И написать в договоре/оферте о том, что предоплата не возвращается, не получится. Такое положение договора будет считаться ничтожным.
Исключение: если вы реально понесли расходы именно под этот заказ, клиент обязан возместить такие расходы. Но это должно быть доказуемо.
Пример: у вас салон красоты, и вы записали человека на классическое окрашивание, которое значится у вас в списке услуг. Взяли предоплату в размере 30 %. Но человек просто не пришёл (или предупредил и не пришел). На следующий день просит вернуть вас предоплату. Вы говорите ему, что предоплата не возвращается, поскольку включает в себя расходы на заработную плату сотрудника и коммунальные расходы, которые салон понёс, пока мастер ждал клиента. И вообще в это время вы могли заработать на другом клиенте.
Правы ли вы? Нет.
Закон говорит, что как текущие расходы, так и упущенная выгода возмещению не подлежат. Однако если, например, вы договаривались с клиентом, что для его окрашивания будут использованы средства, которые были приобретены исключительно под него, то вы можете удержать стоимость этих средств из предоплаты.
Но тогда вам необходимо:
- передать клиенту приобретённое для него средство (уведомить о том, как он может забрать средство)
- зафиксировать процесс утверждения индивидуальных условий процедуры (как минимум обсуждать условия приобретения индивидуальных средств в мессенджерах при записи / в идеале - прописать в договоре).
2/3 Установление срока в подарочном сертификате
Устанавливать в подарочном сертификате срок его действия нельзя. Это, кстати, касается и магазинов. Покупка подарочного сертификата по сути является внесением предоплаты, которая по закону не может просто "сгореть" при достижении определённой даты.
При неоказании услуги предоплата всегда подлежит возврату за минусом фактически понесённых расходов (об этом шла речь в предыдущем разделе). Но суть в том, что вы не можете взять деньги и не оказать услугу по мотиву истечения какого-то срока. Нужно будет либо услугу все-таки оказать либо вернуть деньги. И этот выбор делает клиент.
Совет: продавайте абонементы с определённым номиналом, а не на конкретную услугу.
Пример: у вас приобрели сертификат на массаж за 5 000 рублей два года назад. Приходят сегодня с этим сертификатом, а с тех пор стоимость косметических средств выросла, расходы на содержание помещения выросли, зарплата сотрудников проиндексирована, и много всего ещё, что вынудило вас поднять цену на массаж до 7 000 рублей.
Но владельцу сертификата придётся оказать услугу за 5 000 рублей без требований о всяких доплатах.
Поэтому будет выгоднее продавать сертификаты без конкретизации услуги, но с указанием стоимости.
3/3 Отказ вернуть деньги за досрочный возврат абонемента
В случае, если клиент отказался от абонемента до срока его окончания, возврат денежных средств осуществляется в размере, пропорциональном не использованному периоду
Пример: у вас купили месячный абонемент в спортзал за 3 000 рублей. Прошло 10 дней, клиент ни разу не был в зале, но написал заявление о возврате денег. По закону вы должны вернуть ему 2 000 рублей за 20 дней.
В законе есть понятие абонентского договора, суть которого сводится не к фактическому оказанию услуги, а к возможности предоставления доступа к её получению. Поэтому в данном случае тот факт, что клиент не ходил в спортзал не говорит о том, что услуга не оказана.Однако клиент по-прежнему имеет право на отказ от услуги и возврат денег. Как следствие, с момента написания клиентом соответствующего заявления вы обязаны вернуть денежные средства за оставшийся период абонемента.
Совет: в оферте или договоре можно детализировать стоимость периодов абонемента.
Пример: абонемент на 12 месяцев. Общая стоимость 12 000 рублей.
Стоимость первого месяца = 5 000 рублей
Стоимость второго месяца = 1 000 рублей
Стоимость каждого месяца с 3-ого по 12-й = 600 рублей
Что это даст?
Как правило, отказываются от абонемента не сразу. Поэтому вы закладываете значительную часть стоимости абонемента в первые периоды (и при отказе клиента бОльшая часть стоимости останется всё равно у вас).
С юридической точки зрения такой способ определения стоимости абонемента не противоречит закону. Во всяком случае, я не нашла подтверждения обратного.
Но клиент, который (если) дочитается до этого условия, может быть неприятно удивлён. Повлияет ли это на его желание приобретать у вас услуги снова - вопрос не правовой, но интересный. Насколько потребители думают наперёд о возможном возврате абонемента и насколько они принципиальны, чтобы отказаться от хороших услуг только потому что видят такие вот хитрости предпринимателей.
8/10
Мне кажется единицы приудерживаются таких законов, а многие потребители даже не знаю про это. Допустим про подарочные сертификаты, все сертификаты какие мне попадались были с указанной датой, до какого числа нужно его использовать
Спасибо за мнение, я согласна с вами. Потребители (да и зачастую предприниматели) не знают своих прав, потому что закон о защите прав потребителей совсем не располагает к лёгкому чтению. Вот и получается, что клиенты принимают правила игры бизнеса, который делает как ему выгодно. Но это до первой жалобы в Роспотребнадзор. Хотя в моём личном опыте как потребителя до такого не доходило. Стоило немного показать свою осведомлённость, и в общем-то конфликт разрешался в мою пользу. Поэтому, надеюсь, что и вам больше не придётся торопиться с использованием сертификата)
Не допускайте этих ошибок, если вы предприниматель
да вообще никому не желательно ошибки допускать