«Ой, а мне не понравилось»: потребительский экстремизм, или жесть как она есть

Писать такую статью для меня — своего рода риск: я, вроде бы, защищаю именно потребителей от компаний-нарушителей. Следовательно, всегда должна быть на их стороне.

В закладки

В принципе, так и есть, когда вопрос лежит в адекватных плоскостях. Но бывает куда иначе — клиент до такой степени «всегда прав», что начинает этим злоупотреблять, и достаточно серьёзно. Отсюда пошло понятие «потребительского экстремизма» — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях (определение, которое даёт нам Википедия, и с которым я согласна).

Сразу на ум приходит самое известное судебное дело, где потребитель взыскала с McDonald’s баснословную компенсацию за то, что обожглась кофе — женщина получила ожоги третьей степени, за что компания компенсировала ей 640$ тысяч (640$ тысяч, Карл!)

Это, конечно, резонансный случай — средняя температура по больнице куда мельче. Например, недавно я давала комментарий по случаю масштабного расследования действий потребителей в регионах: в городе Х продавец техники почти ежедневно выплачивал компенсации за технику, которую продал и которая оказалась неисправной. Благодаря журналистскому расследованию установили, что действовала «банда потребителей» (серьезно!) — люди собрались в конгломерат и взяли в помощники серьезного специалиста по технике, который очень умело колдовал над товарами и действительно их портил.

Что ещё? Да масса всего:

  • заказы через интернет-магазины

Страшно платить предоплату? Думаете, что компания «кинет»? Такого давно уже не происходит, и люди стали действовать сами: что может быть проще, чем сказать, что товар не пришёл по почте?

  • вымогательство скидок

Заявить, что товар не соответствует описанию на сайте, проще простого. Здесь фишка не в возмещений компенсации, а в выбивании скидок или комплиментов от продавца.

До начала работы в гостиничном бизнесе, притом в отелях премиум-класса, я думала, что торговаться и пытаться выбить что-то у компании присуще людям, для которых получить скидку = иметь возможность наконец-то купить этот товар. В общем, если грубо — людям с низким достатком. Вы не представляете, как я ошибалась — в отелях такого уровня ставки ещё выше. И капризов больше. Например, однажды мы заселили гостью (очень известную актрису), и ей не понравилось расположение номера. Она полчаса скандалила по телефону и требовала, чтобы в качестве комплимента-извинения за это отель преподнёс ей бутылку шампанского. Прямым текстом! Конечно, отели такого уровня готовы на любые вменяемые расходы, лишь бы уладить конфликт, но сотрудники относятся к этому очень иронично — мотивация таких гостей и высасывание конфликтов из пальца очень понятна. Это сродни развлечению — абсолютное большинство гостей таких отелей могут позволить себе любое шампанское. Подчёркиваю — любое.

Анастасия С.
Экс-сотрудник службы приема и размещения в 5-звездочном московском отеле

Это справедливо для крупных компаний, которые трепетно относятся к репутации — взять ту же историю с McDonald’s или с престижными отелями.

Проще заплатить / дать скидку / купить подарок, чем потом отмываться.

  • «дай поносить» — возвраты одежды

Конечно, брак всегда бывает. Конечно, вещь может разонравиться или быть дефектной. Но сколько раз продавцы одежды / обуви сталкиваются с необоснованным возвратом — можно ведь не покупать пиджак за 15 000₽ или вечернее платье, а «взять поносить». И вернуть спустя несколько дней. Это точно не развлечение — просто вот такая интересная экономия.

Закон почти всегда на стороне потребителей (и компании это знают). Это и плюс, когда защищаешь действительно пострадавших, и минус, когда люди хотят поразвлечься или «обуть» компанию ни за что — одно это вызывает недоумение. Как ни прозаично, но способ борьбы с потребительским экстремизмом один — знание закона. Что у компаний, что у покупателей — оружие одно, и нужно грамотно им пользоваться.

Например:

  • согласно Статье 10 Закона «О защите прав потребителей» вы, как продавец, действительно должны сообщать потребителю максимально полную информацию о продукте. Лучше напишите о товаре больше и обезопасьте себя от хитрых уловок, чем принимайте товар назад и возмещайте убытки (уже согласно Статье 12 того же закона).
  • продавцы обуви и одежды тоже могут проверить, действительно ли покупатель отдаёт вещь из-за брака, или она уже ношеная. Для этого проводят экспертизу (хотя проверить это можно и самостоятельно) — она стоит денег, но в случае успеха потребитель её компенсирует. Вариант, если вы явно видите, что вещь носили, или же каждый сотрудник уже знает в лицо этого покупателя.
  • не договаривайтесь ни о чем на словах — если вы с покупателем решили изменить что-то (или уже начали спорить) — делайте это письменно. Это обезопасит и вас, и его — смотря кто прав, конечно. Переписка — очень важное доказательство в суде.

Я уважаю компании, которые работают добросовестно и всё делают для клиентов. И я не хочу быть пособником потребительскому экстремизму, где люди просто развлекаются, давя на репутацию компании и на тот самый Закон. Поверьте, обманутых потребителей сколько, что мы уж найдём, где его использовать так, как нужно.

Знаю, что VC читают много предпринимателей и сотрудников компаний, которые продают обычным людям. Скажите, бывают ли у вас случаи, когда покупатель с ровного места пытается что-то вам предъявить? У любой проблемы 2 стороны медали, и я не отменяю того, что своими статьями могу помочь не только одним, кого обманули, но и другим, с кого несправедливо пытаются что-то взыскать.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Анна Комракова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 9, "likes": 6, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "legal", "id": 81414, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 02 Sep 2019 11:37:07 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 81414, "author_id": 274655, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/81414\/get","add":"\/comments\/81414\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/81414"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199120, "last_count_and_date": null }
9 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Сразу на ум приходит самое известное судебное дело, где потребитель взыскала с McDonald’s баснословную компенсацию за то, что обожглась кофе — женщина получила ожоги третьей степени, за что компания компенсировала ей 640$ тысяч (640$ тысяч, Карл!)

Сразу видно, что автор не в теме. Макдональдс в те времена использовал слишком горячую воду, на что жаловались как клиенты, так и работники. Та женщина облилась из-за неплотной крышки и получила ожоги паховой области третьей степени (!), а также посттравматический шок.

Долго лечилась, и пыталась компенсировать хотя бы лечение, которое обошлось в 20 000 $, но компания отказывала, предлагая смехотворную компенсацию 800 $.

Услышав эту историю, присяжные решили, что такое безответственное поведение должно быть наказано по-максимуму. В результате была проведена кампания о так называемом «потребительском экстремизме», рассказывая о «злоупотреблении» правосудием. Никаким «проще заплатить» тут не пахнет, наоборот, делают всё, чтобы не платить.

Это история разобрана в «Адам портит всё», 2 сезон, 12 серия.

Так что когда кричат о «потребительском экстремизме», дело может совсем в другом.

Ответить
0

Макдоналдс действительно предлагал 800$ компенсации, ссылаясь на то, что это первая чашка кофе из 24 миллионов проданных компанией на тот момент, которая нанесла подобные увечья человеку. Такой случай так и остался единственным и довольно спорным. Спасибо за ваше подробное мнение по данной ситуации!

Ответить
0

Если тщательно прописать критерии возврата, то "просто мужу не понравилось" исчезнет.
Здесь важна формальность: продавец отказывается принять, потому что есть закон или продавец отказывает потому что помнит тебя/вещь мятая/причина возврата не серьезная - все это очень субъективно.

Ответить
0

Критерии возврата также ограничены рамками закона о защите прав потребителя. Продавец товаров и услуг не может установить критерии, которые были бы удобны только ему. Именно поэтому это очень спорная тема.

Ответить
0

Я и говорю о расширении законодательных рамок.

Есть какая-то статистика по категориям вещей, которые чаще всего возвращают?

Ответить
0

Все компании закладывают такие непредвиденные расходы в цену.
Вопрос в том, что за эти развлечения платят другие люди.... и чем больше таких, тем больше платят нормальные люди.
Универсального решения не будет.

Ответить
0

К счастью, процент таких потребителей невелик, но тем не менее мы все наверняка "скидываемся" на их недобросовестность.

Ответить
0

Поток таких потребителей увеличивается-эту динамику я вижу работая в одной сфере более 15 лет. Всегда решаем такие случаи в до судебном порядке.Думаю что это проблема состояния общества в целом.

Ответить
0

Тоже замечаю эту тенденцию. Люди осознали свои права, и неизбежно находятся те, кто пытаются нажиться на переходном периоде. Решать в досудебном порядке такие случаи конечно выгодно и материально, и репутационно. Успехов вашему бизнесу)

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }