«Ой, а мне не понравилось»: потребительский экстремизм, или жесть как она есть

Писать такую статью для меня — своего рода риск: я, вроде бы, защищаю именно потребителей от компаний-нарушителей. Следовательно, всегда должна быть на их стороне.

В принципе, так и есть, когда вопрос лежит в адекватных плоскостях. Но бывает куда иначе — клиент до такой степени «всегда прав», что начинает этим злоупотреблять, и достаточно серьёзно. Отсюда пошло понятие «потребительского экстремизма» — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях (определение, которое даёт нам Википедия, и с которым я согласна).

Сразу на ум приходит самое известное судебное дело, где потребитель взыскала с McDonald’s баснословную компенсацию за то, что обожглась кофе — женщина получила ожоги третьей степени, за что компания компенсировала ей 640$ тысяч (640$ тысяч, Карл!)

Это, конечно, резонансный случай — средняя температура по больнице куда мельче. Например, недавно я давала комментарий по случаю масштабного расследования действий потребителей в регионах: в городе Х продавец техники почти ежедневно выплачивал компенсации за технику, которую продал и которая оказалась неисправной. Благодаря журналистскому расследованию установили, что действовала «банда потребителей» (серьезно!) — люди собрались в конгломерат и взяли в помощники серьезного специалиста по технике, который очень умело колдовал над товарами и действительно их портил.

Что ещё? Да масса всего:

Страшно платить предоплату? Думаете, что компания «кинет»? Такого давно уже не происходит, и люди стали действовать сами: что может быть проще, чем сказать, что товар не пришёл по почте?

Заявить, что товар не соответствует описанию на сайте, проще простого. Здесь фишка не в возмещений компенсации, а в выбивании скидок или комплиментов от продавца.

Это справедливо для крупных компаний, которые трепетно относятся к репутации — взять ту же историю с McDonald’s или с престижными отелями.

Проще заплатить / дать скидку / купить подарок, чем потом отмываться.

Конечно, брак всегда бывает. Конечно, вещь может разонравиться или быть дефектной. Но сколько раз продавцы одежды / обуви сталкиваются с необоснованным возвратом — можно ведь не покупать пиджак за 15 000₽ или вечернее платье, а «взять поносить». И вернуть спустя несколько дней. Это точно не развлечение — просто вот такая интересная экономия.

Закон почти всегда на стороне потребителей (и компании это знают). Это и плюс, когда защищаешь действительно пострадавших, и минус, когда люди хотят поразвлечься или «обуть» компанию ни за что — одно это вызывает недоумение. Как ни прозаично, но способ борьбы с потребительским экстремизмом один — знание закона. Что у компаний, что у покупателей — оружие одно, и нужно грамотно им пользоваться.

Например:

Я уважаю компании, которые работают добросовестно и всё делают для клиентов. И я не хочу быть пособником потребительскому экстремизму, где люди просто развлекаются, давя на репутацию компании и на тот самый Закон. Поверьте, обманутых потребителей сколько, что мы уж найдём, где его использовать так, как нужно.

Знаю, что VC читают много предпринимателей и сотрудников компаний, которые продают обычным людям. Скажите, бывают ли у вас случаи, когда покупатель с ровного места пытается что-то вам предъявить? У любой проблемы 2 стороны медали, и я не отменяю того, что своими статьями могу помочь не только одним, кого обманули, но и другим, с кого несправедливо пытаются что-то взыскать.