Привет, я Виктория Матвеева, CEO юридической фирмы для сферы digital. Моя команда каждый месяц проверяет десяток договоров на таргет, контекст, лидогенерацию и в этой статье мы решили поделиться опытом решения проблем в работе маркетинговых, рекламных и PR-агентств. Какие условия нужно закрепить в договоре с клиентом «на берегу», как избежать задержек в оплате услуг и как правильно выходить из работы с клиентом — рассказываем в этой статье.
Как нам рассказали наши клиенты, начинающие digital-агентства соприкасаются с юридической частью своего бизнеса при получении на этапе pre-sale сообщения: “Хорошо, мы готовы работать, присылайте договор и счет”.
Нужен договор. Срочно. Без регистрации и смс.
На помощь приходит гугл или яндекс, который предлагает десятки сайтов с предложением “шаблон договора на маркетинговые услуги”. Прочитав договор и дополнив его парочкой своих условий, владелец агентства отправляет его клиенту. Работа пошла.
Агентство растет, продаж становится больше. Шаблон договора "обрастает" новыми пунктами. Какие-то пункты попросили добавить клиенты или их юристы, какие-то вещи исправили сами, потому что столкнулись с проблемами. Переделывать договор целиком нет ни времени, ни сил, да и зачем, если такой "Франкенштейн" вроде нормальный.
Узнали себя? Тогда эта статья точно будет вам полезна, поскольку она написана на основе опыта работы более чем с 20-ю маркетинговыми агентствами разного уровня.
Как заходить в работу с клиентом: что обсудить на берегу
Ключевая причина конфликтов — разрыв между ожиданиями и реальностью. Например, клиент ожидал, что агентство гарантированно приведет ему 50 кваллидов за первый месяц, а агентство понимает, что первый месяц это всегда притирка и аналитика, и быстрых результатов быть не должно. Или другая ситуация, агентство приводит достаточное количество кваллидов, но прибыль клиента не растет, потому что помимо маркетинга должен работать еще отдел продаж, которого у клиента, как оказалось, еще нет.
Договор между агентством и клиентом это “правила игры” в совместной работе. Качественный договор — это тот, по которому можно определить как должна решаться любая проблема между клиентом и агентством. Разрабатывая договор, мы с командой и агентством постоянно проигрываем сценарии, когда что-то идет не так, и смотрим на готовом договоре как они будут решаться.
Ниже приводим базовые вопросы, которые должен решить договор для агентств с примерами:
Дисклеймер: понимаем соблазн собрать из правильных пунктов очередного “Франкенштейна”, однако напоминаем, что пункты приведены для примера и они существенно могут отличаться в зависимости от бизнес-процессов и услуг агентства
1) что конкретно агентство должно сделать для клиента за оговоренную стоимость (предмет договора)
2) как построена оплата по договору, к чему будет привязана оплата при рассрочке платежа
3) как будет происходить коммуникация между клиентом и агентством
4) как будет заключен договор
5) как будет считаться сумма оказанных услуг, если клиент или агентство захочет досрочно прекратить работу
6) какие материалы будут использоваться в проекте и откуда они возьмутся
7) кому будут принадлежать права на тексты, креативы и дизайн, разработанные в ходе проекта
8) разрешения клиента на использование информации проекта в качестве кейса агентства
9) какая ответственность предусмотрена за задержку оплаты со стороны клиента
10) может ли агентство в одностороннем порядке отказаться от договора
Подробный чек-лист с пояснениями по каждому пункту оставили в нашем телеграм-канале, бесплатно и без регистрации
Некоторые юридические пункты могут быть сформулированы сложно, но чтобы их сделать понятнее можно их сопроводить инфографиками.
Как это делаем мы в договорах для агентств:
Как решать текущие проблемы с действующими клиентами
Большинство сложностей в текущей работе с клиентами получается решить без перехода на юридический язык. Однако если ситуация дойдет до критической, агентству нужно подготовиться и запастись доказательствами своей правоты.
Делимся практическими советами, как такие доказательства собирать и фиксировать:
- получайте от клиента обратную связь и подтверждение на каждом ключевом этапе: согласование стратегии, макетов для таргета, креативов, постов, баннеров. Короткое “ок” подтвердит, что клиента все устраивает и претензий можно не ждать
делайте экспорт чата в мессенджерах и скриншоты основных моментов, с которыми связана конфликтная ситуация: сообщение с передачей отчетов, сообщение клиента, где он согласовал материал и т. д. Сделать это нужно обязательно, потому что переписка с клиентом может исчезнуть в самый неподходящий момент (особенно в telegram)
проверяйте подписан ли договор, техническое задание, акты с клиентом: часто бывает, что агентство со своей стороны подписало договор, а клиент обратно его так и не прислал (спойлер: тогда и договор у вас не заключен)
- отрезайте при возникновении конфликта клиенту доступ с ролью “редактор” к папкам, где он может удалить результаты работы агентства: креативы, отчеты, дизайн сайта — все то, что подтвердит, что агентство сделало свою работу
если возникли сложности с клиентом, то всю коммуникацию ведите под запись или через переписку (которую нужно не забывать фиксировать)
Озаботиться этими действиями нужно в самом начале конфликта, иначе при переходе к решению проблемы в юридическом поле можно оказаться проигравшим просто из-за отсутствия доказательств.
Как безопасно выходить из работы с конфликтными клиентами
Бывает, что с кем-то не сработались и некоторые клиенты вытягивают все силы из агентства и демотивируют команду. Тогда владелец агентства может принять управленческое решение — разойтись.
Правильно разойтись — это подписать соглашение о расторжении договора. Именно такой должна быть точка в бизнес-отношениях, если они прекращаются раньше срока. Это важно, потому что при действующем договоре у агентства сохраняются обязательства сделать что-то для клиента и клиент может об этом вспомнить в самый неподходящий момент.
В соглашении нужно обязательно зафиксировать то, что было сделано, сколько это стоило и рассчитать сумму к возврату (если она будет), а также прописать, что стороны не имеют к друг к другу претензий.
Если клиент агентству еще не доплатил, то в соглашении фиксируется точная дата, когда клиент должен это сделать (потом поможет для судебного взыскания долга).
Однако это радужная ситуация, когда все-таки удалось договориться мирно. Если так не получилось, то нужно проверить есть ли в договоре у агентства возможность отказаться от договора в одностороннем порядке и за какой срок нужно об этом предупредить клиента. Если такое право есть, то чтобы прекратить договор требуется отправить уведомление об отказе от договора тем способом, который прописан в договоре.
Вопросы выплат или возвратов придется решать в судебном порядке. Однако это не так сложно, если делегировать этот вопрос профессиональным юристам.
Резюмируем
1) На берегу важно обговаривать все условия и результаты сотрудничества, а лучше — иметь проработанный договор, который содержит все условия и написан понятным языком.
2) В ходе работы с клиентом обязательно фиксируйте важные точки в совместной работе. Дублируйте результат работы, все документы по проекту на электронную почту клиента, так вы избавитесь от риска удаления переписки в telegram.
3) При возникновении конфликта соберите доказательства, подтверждающие выполнение обязательств агентства перед клиентами: договор, приложения, тех. задание, акты, переписки, результаты работы и факт передачи клиенту этих результатов.
4) Если договорились с клиентом разойтись, то зафиксируйте эту договоренность подписанием соглашения о расторжении договора и поставьте финальную точку в конфликте.
5) Если договориться не удалось, то отправляйте односторонний отказ от договора (если у вас такое право есть), а вопросы с выплатами придется решать в судебном порядке.
Больше практических советов для digital бизнеса можно найти в нашем telegram-канале
А с какими юридическими сложностями сталкивается ваше агентство? Расскажите в комментариях.