Как мы вернули игровую приставку с истекшей гарантией

Все началось 6 августа 2022 года, когда человек купил в одном из магазинов игровую приставку Sony Playstation 5 с обычной гарантией в 1 год и сроком службы 3 года.

В январе 2024 года он решает, что приставка ему больше не нужна, и хочет ее продать, но вот незадача — она просто не включается. Тут стоит сделать оговорку, что приставка лежала почти без дела все это время, поэтому было бы особенно обидно потратиться на ремонт или продать на запчасти.

С одной стороны, гарантия в 1 год истекла, с другой — закон делает некоторые отступления, которые дают поле для маневров. В первую очередь, мы решаем обратиться к продавцу. Это небольшой магазин по сравнению с крупными сетями, поэтому надеялись на быструю реакцию.

Первое, что мы попытались сделать — связаться с продавцом. Но, к сожалению, несколько попыток дозвониться с последующим долгим ожиданием ответа операторов ни к чему не привели.

Все отношения покупателя и продавца регулируются Законом «О защите прав потребителей». Для нашего случая применима статья 19, которая гласит, что если гарантия составляет меньше двух лет и закончилась, но два года с момента покупки не прошли, то клиент сначала должен самостоятельно доказать, что его вины в произошедшем нет.

Это важный момент. Например, если вы купили телефон, и он в течение гарантийного срока сломался, то доказывать вашу вину должен продавец.

После того, как связаться с продавцом не удалось, мы обращаемся к независимому специалисту для проведения товароведческой экспертизы. Ее суть проста — доказать, что приставка не вскрывалась, не ронялась, не топилась в воде. На этом этапе эксперт не обязан устанавливать точную причину поломки (например, какое комплектующее вышло из строя), потому что он не имеет права вскрывать ее без назначения судебной экспертизы.

Спустя несколько дней, мы получаем на руки долгожданное заключение эксперта.

В принципе, все козыри у нас в рукаве. Осознавая это, можно было бы сразу идти в суд с исковым заявлением. Но мы решаем в первую очередь составить досудебное требование и отправить продавцу, чтобы как можно скорее решить вопрос, минуя бюрократию. Важно упомянуть, что если ваша попытка мирно решить вопрос не будет удовлетворена, и при этом в суде вы победите, то дополнительно по закону вам обязаны начислить 50% от присужденной суммы. Это только если вы отправляли претензию, но с продавцом договориться не вышло.

Вот такой документ у нас получился. В принципе, можно убрать некоторые абзацы и суть не поменяется. Что обязательно должно быть в претензии:

• В шапке данные компании, которой предъявляются требования и ваши данные. Желательно ваш полный адрес, паспортные данные и почта с телефоном.
• Описание проблемы и обстоятельств
• Что вы хотите в конечном итоге
• В конце — обязательно дата и подпись

Обычно претензию отправляют заказным письмом почтой, либо физически приносят в двух экземплярах (одну отдают, а на второй просят поставить метку о принятии). Но так как в шапке мы подробно указали наши реквизиты и приложили все документы, то установить, кем составлен и отправлен документ, достаточно легко. Из-за этого мы решаем отправить электронной почтой на адрес руководителя магазина, который указан на их сайте.

Буквально через пару часов мы получаем ответное письмо от магазина.

В тот же день, как был получен ответ, покупатель в предвкушении возврата поехал с приставкой и всеми документами в магазин. Однако в магазине сотрудники отказались принимать приставку и возвращать деньги, сославшись на то, что ее нужно сначала отдать в их сервисный центр для дополнительной проверки. Безусловно, данное требование необоснованное, ведь у нас на руках есть заключение эксперта и наши требования. К тому же в данном случае сервисный центр магазина является стороной заинтересованной. У продавца два варианта действий: либо он верит нам и отдает деньги, либо сомневается, но мы тогда идем в суд, где судья сможет назначить еще одну экспертизу. Попытавшись найти компромисс, мы согласились привезти приставку для проверки в сервисный центр, но только в присутствии покупателя и после согласования места и даты. При этом магазин, напоминаю, должен уложиться в 10-дневный срок.

Недолго пробыв в магазине, покупатель с досадой и сломанной приставкой поехал обратно домой.

Прошло несколько дней, и в конечном итоге магазин без всяких вопросов осуществил возврат денежных средств. Никакую дополнительную экспертизу они не назначили, в сервисный центр так же никто нас не стал приглашать. Покупателю была возвращена полная стоимость приставки, а также оплата экспертизы. Весь процесс с момента первого звонка в магазин и до получения денег занял всего лишь 7 дней.