История одной «абонентки» или как выглядит один месяц работы с цифровой платформой

Одна из форм работы с клиентами – работа в рамках абонентской поддержки. Мы хотим рассказать на примере работы с одной из цифровых платформ, как строится процесс и чем это отличается от реализации проектных задач. Точно будет полезно прочитать фаундерам, которые думают как построить юридическую поддержку бизнеса. И руководители юридических департаментов (юристы) смогут найти тут понимание, когда можно усилить свою команду юристами для технологического бизнеса и проектов.

От юристов часто можно услышать, что есть два варианта работы: абонентская поддержка и проектная задача. Но понять, чем отличаются эти форматы или какой вариант подходит лично вам, не всегда легко.

Проектная работа: в этом случае есть конкретная задача: «разработка договора для платформы», «регистрация в реестре отечественного ПО», «суд» и т.д. Тут есть точка А (запрос и видение результата, к которому вы хотите прийти) и точка Б (собственно, сам результат).

От консультантов (особенно если они с такими задачами работают не первый раз и специализируются на этом) вы получите твердую стоимость и сроки.

Абонентская поддержка: есть 2 типа запросов, под которые подходит такой формат:

1. Нужна постоянная поддержка. Задач много (часть из них вполне себе «проектные и конкретные»), но нет ресурса их «ловить» – это как раз и нужно отдать юристам.

Плюс «неявные» задачи, т.е. фаундер или другой бизнес-заказчик могут и не знать о них (нужно, чтобы юрист вник в суть работы проекта и эти задачи сам выявил и решил).

Такой запрос может возникнуть на старте проекта: проект запускается и тестируются разные гипотезы и дать точную задачу бывает трудно. Либо в момент, когда пошли активные продажи (а фаундер, бухгалтер или менеджер по продажам еще по привычке «тянут» юридический блок).

Если это похоже на ваш запрос, то в юристах ищите: инициативность, умение и желание глубоко интегрироваться в ваш бизнес, брать ответственность за решения.

2. Нужна «узкая экспертиза» или поддержка в сложных вопросах (новых направлениях).

На этом этапе скорее всего сформирован юридический отдел либо есть юрист в единственном числе. В отличие от первого варианта, всю «текучку» закрывают внутренние юристы. Но у них может не хватать «рук» или нужна дополнительная «узкая» экспертиза для специфических задач.

Например, у вас проект в сфере MedTech и есть свой юридический отдел. Но консультантам (которые находятся формате абонентской работы) вы отдаете:

- работу со Сколково (подготовку заявок на новые проекты, коммуникацию по отчетам). У консультантов тут больше «насмотренности» т.к. большая часть их клиентов – «Сколковские компании»;

- документы по ПДн. Так как эта сфера требует и опыт, и обработку большого массива информации, эту задачу целесообразно «делить» с консультантами;

- оценку рисков при запуске новых направлений в сфере технологий;

- вопросы по налоговым льготам (опять-таки за счет специализации и практического опыта);

- выход в другие страны и т.д.

Если ваш запрос похож на этот вариант, то в юристах ищите умение работать в команде с другими юристами и облегчать их жизнь. На первый взгляд, это очень простой и понятный навык, но на практике юристы могут начать «конкурировать» друг с другом и только усложнят жизнь компании. Вам нужны те, кто уже работал в таких ситуациях и четко понимает, что инхаус юрист за спиной имеет бизнес-заказчика. И бизнес-заказчик требует сроки, апдейт по плану работ и т.д.

Чтобы было понятно, что из себя представляет работа в формате абонентской поддержки, расскажем про один месяц работы с клиентом.

Дано:

Клиент: цифровая платформа (B2C), работает уже несколько лет, сейчас в стадии активного роста

Есть 1 внутренний юрист (но за время работы были периоды, когда юрист менялся и «текущие» задачи мы тоже забирали на себя).

Штат: 200+ человек.

Оборот: несколько миллиардов рублей.

Как начинали работать:

- Мы начали работать с клиентом по проектным задачам, когда проект только запускался. По мере роста задач перешли на абонентскую поддержку.

- В первый месяц работы мы «погружаемся» в клиента и делаем аудит. Это время не засчитываем в часы работы (т.е. делаем сверх согласованных и оплачиваемых задач). Нам важно понять, какие процессы есть и как что работает, какие документы есть, что подписано и т.д. По итогам аудита клиент получает заключение с описанием ситуации «as is», рисками и планом работ (что нужно «планово» сделать, а что требует решения уже сейчас).

Процесс работы:

За клиентом закрепляется один юрист (он для клиента будет «одним окном» и дальше будет привлекать нужных специалистов внутри компании).

Коммуникация: кроме почты мы делаем в ТГ канале чат и подключаем коллег, которые работают над задачами.

Чтобы клиент видел картину по задачам, а мы «держали руку на пульсе», мы просим делать оперативный звонок раз в неделю. На нем обсуждаем статус задач, план на неделю, клиент рассказывает о новых проектах, задачах и т.д.

Какие задачи мы успеваем решить за месяц:

Если посмотреть на биллинг за 1 месяц, то через нас прошли следующие задачи:

- 21 договор (согласование условий с контрагентами, т.е. один договор прошел через нас несколько раз, мы созванивались с контрагентами, правили и согласовывали). Чаще всего это работа с рекламными акциями, партнерские интеграции, инфлюенсеры, разработка продуктов (модулей), SEO;

- разработка программы лояльности (обсуждение критериев с клиентом, составление документов и согласование внутри компании). Выложить документы в пределах месяца не успели и поэтому на следующий месяц переходит задача проверки того, как разместят на сайте и потом, спустя некоторое время, проверить, как все работает (нет ли проблем в бухгалтерии);

- составление FAQ по основным вопросам, которые задают клиенты. Так как это сегмент B2C, то вопросов много и важно понятно и прозрачно на них отвечать;

- отработка 5 клиентских претензий;

- ведение 3 судов (в т.ч. судебные заседания);

- внедрение новой системы расчетов и согласование ее с банком.

Над проектом работало 3 юриста, что давало возможность одновременно вести много задач.

А пока будем рады, если в комментариях поделитесь своим видением:

1. Эффективно ли брать консалтинг на аутсорс вместо внутреннего юриста (у кого какой опыт был)?

2. Что комфортнее вам (особенно если вы фаундер проекта): абонентская поддержка или проектные задачи?

3. Делитесь историями неуспеха (когда "абонентка" не сработала).

Больше о юридических задачах технологического бизнеса у нас в ТГ-канале: