Об эмпатии

За всю свою профессиональную жизнь я только один раз уволила сотрудника в течение 24-х часов, без суда и следствия, без всяких сомнений и колебаний. Дело было так.

У пожилого человека возникла некоторая проблема, и он обратился в контакт-центр. Оператор выслушал его и сказал, что ничем помочь не может. Случай действительно был довольно запутанный и неоднозначный. Расстроенный, взволнованный клиент взмолился: «Сынок, помоги!». Оператор холодно ответил: «А что это вы ко мне на ты обращаетесь? Мы с вами на брудершафт не пили».

Вот скажите, можно такого человека научить эмпатии? Я уверена, что нет. Мне вообще кажется, что, к сожалению, эмпатию развить нельзя. Можно научить распознавать эмоции – чужие и свои, и управлять ими. Но не представляю, как можно развить способность к сочувствию и сопереживанию. Безусловно, сотрудник должен контролировать и понимать как свои собственные эмоции, так и эмоции клиента. Но эмпатия – это о другом.

Да, на мой взгляд, каждый сотрудник любого подразделения Customer Service любой компании должен обладать развитой эмпатией, должен чувствовать и понимать боль клиента и быть готов помочь ему. Но нельзя закрывать глаза и на то, что чем более эмпатичен сорудник, тем выше у него риск выгорания.

Человеку, близко к сердцу воспринимающему проблемы и трудности других людей, вообще тяжелее жить, чем человеку более равнодушному. Ну, так жизнь устроена.

Недаром синонимы эмпатии – сопереживание, сочувствие. Вот смотрите: упал на улице человек. Большинство прохожих пройдет мимо. Они уверены, что это просто пьяный или вообще бомж, он сам виноват, зачем с ним возиться? Но обязательно от потока бегущих по своим делам людей отделится тоненькая струйка тех, кто подойдет к упавшему. Они пожертвуют своим временем, силами, нервами, частью души, чтобы помочь совершенно незнакомому человеку.

Так же обстоят дела и при обслуживании клиентов. Один оператор четко сделает всё, что положено по инструкции. А другой вдруг что-то услышит в голосе клиента и сделает на шаг больше. Я много раз сталкивалась с таким и в контакт-центре, и в претензионном подразделении. Причем, к первому оператору нет никаких претензий: он отработал всё, как полагается. Но второй... Второй сделал для клиента намного больше, хотя формально это было всего лишь один лишний шаг.

От какого сотрудника потребовалось больше душевных усилий? Естественно, от второго. И именно поэтому у таких сотрудников риск выгорания сильнее.

Конечно, с течением времени могут выгорать (и выгорают) любые сотрудники, независимо от того, эмпаты они или нет. Но тут важно оценить именно риск и скорость выгорания. Нужна очень точная работа с персоналом как при найме и адаптации, так и во время дальнейшей работы сотрудников.

И снова, и снова мы вынуждены балансировать между Сциллой и Харибдой, как очень часто бывает в контакт-центре и претензионном подразделении (самый яркий пример: поддержание высокого Уровня обслуживания и оптимизация ресурсов). В данном случае на чашах весов лежат эмпатия и выгорание. Выбрать необходимый баланс – целое искусство.

Если вам интересны вопросы клиентского обслуживания, приходите в канал