Выгорание от работы с клиентами: 5 глупейших ошибок, которые сожгли мою прибыль и нервы

Каждый раз когда на бизнес-завтраках и встречах с предпринимателями рассказываю про свои кейсы и факапы слышу “Тебе пора писать книгу”. Хз че там писать в книге, а вот для статей на vc.ru самое то!

Я Анастасия Фокина, основатель веб-студии webанутые. Тут делюсь опытом и рефлексией на тему бизнеса и маркетинга. 6 лет изучала бизнес, маркетинг и анализ данных в ВШЭ и РАНХиГС. Работала консультантом в Сбере и Deloitte. Последние 5 лет помогаю предпринимателям создавать уникальные и востребованные продукты, стартапы и бизнесы

Сегодня расскажу вам про свои самые дорогие 5 ошибок, которые стоили мне не только сотен тысяч деняг, но и сотен тысяч нервных клеток. Если бы все это я внедрила в свою работу сразу - не было б расторженных контрактов, конфликтов, выгорания команды и меня.

Статья полезна предпринимателям и самозанятым, которые оказывают услуги дизайна и маркетинга: от разработки сайтов, маркетинговой стратегии и настройки рекламы до создания дизайна квартиры и монтажа рилсов.

Итак, мои 5 глупейших ошибок:

Всегда прописывайте в договоре или 100% оплату, или конкретные сроки оплаты. Я страдала на этой ошибке больше года. Ох, как же стало проще жить когда из обязательств ушла фраза “Оплата второй части по факту окончания работ”. Когда ваша команда сдает все срок, а клиент может согласовывать результаты месяцами - вы страдаете от дебиторки, кассовых разрывов. А меня просто бесит, что работа сделана, а денег нет. Я взяла за правило работать спринтами (понедельно, помесячно, поквартально в зависимости от сложности проект) или по схеме рассрочки - разбив платеж на 2,3,4 части помесячно с фразой “Оплата услуг происходит каждые 30 дней с даты первого платежа”. Никаких “Заплачу как доделаете работу”.

Сначала был подсознательный страх, что люди не будут платить 100% сразу за незавершенную работу. Но это только убеждение. Пока не было ни одного клиента, кто отказался бы работать со мной на таких условиях. Хотя все еще есть клиенты, которые срывают сроки оплаты.

Всегда перед стартом работ прописывать детальное ТЗ! Ключевое слово ДЕТАЛЬНОЕ! Сколько страниц сайта, а блоков, а нужна ли анимация, что входит в консультацию, сколько рекомендаций человек получит, сколько букв и символов, сколько может быть правок, что такое правки, сколько вариантов дизайна, где, на какой платформе, в каком формате предоставлены результаты.

Короче, не игнорируйте этот этап, не ленитесь, учите продавцов делать это грамотно. Пропишите все требования к объему работ так, как это видите вы. Если клиент согласует прекрасно, если нет - тогда вы 100% обсудите весь объем работ, внесете корректировки в ТЗ и в результате ожидания и реальность совпадут на 100%. А следовательно, вы получите положительный отзыв и лояльного клиента.

Последствия нечеткого ТЗ:

1. Сорванные сроки. Это происходит когда объем работ, который ожидает клиент сильно выше запланированного. Например, у меня был косяк, что мы в ТЗ не прописали количество блоков на странице сайта, и в итоге из 10 блоков лендинг превратился в 20 блоков. А в тз этого нет, в тз прописаны страницы. Это особенно неприятно, когда клиенты не идут навстречу и не понимают объем работ. И в итоге команда работает в 2 раза больше, срываются сроки, бюджеты. Да и в целом неприятно. Чаще, конечно, мы находим компромиссы, но все люди разные.

2. Негативные отзывы и потеря нервных клеток. Если клиент думает, что вы за 100 тыс. привлечете ему 100 клиентов, а фактически вы обещаете ему заявки с сайта. И все договоренности остались где-то в воздухе, на словах, без конкретики о том, что “Заявки - не равно клиенты”, то будет больно всем. Чем подробнее вы напишите ТЗ, тем счастливее будет ваша команда и клиент.

3. Расторжение контрактов и возврат денег. Я вообще не люблю эти процессы и всячески стараюсь их не допускать. Но, к сожалению, мы живем в реальном мире. И если клиент долго вытра*ивает мозги 105 этапом правок и комментариев, то четко прописанные требования помогут возвращать людей на свое место. А если и это не помогает, то тут уж простите - можно почитать мою статью про признаки сложные клиентов, чтобы избегать работу с такими.

Да и в целом я считаю не стоит терпеть и страдать от клиентов ради денег, положительного отзывы, репутации и прочих синдромов “хорошего человека” - с некоторыми людьми проще не работать и просто забыть их. Спустя десяток токсичных клиентов, когда после встречи хочется или помыться или в отпуск, понимаешь что деньги и проект портфолио того не стоит. Таких клиентов можно слить на старте и тупо не допускать стресс в работе.

Сразу надо учить сотрудников отрабатывать комментарии клиента, чтобы не создавать ненужные задачи и правки. Это был очень неочевидный косяк, который я осознала недавно. Проще объяснить на примере.

В прошлом году я наняла менеджера проектов, который ведет коммуникацию с клиентами, согласовывает результаты, управляет задачами команды и сроками. В мотивации - бонус за то, что проект сдан в срок и клиент оставил положительный отзыв. Я наняла парня с опытом 6 лет в разработке, он и сам делал сайты, и командой своей управлял. Отвечал на все каверзные вопросы собеседования на 10/10. Я бы ответила и сделала также.

Ну, и для меня было очевидно что менеджер не будет брать все правки и комментарии клиентов за истину, а объяснит наше решение, донесет почему мы сделали именно так и почему не надо ничего править. Когда проекты вела я - 90% правок отпадало тупо благодаря объяснению решений с точки зрения дизайна и маркетинга. Условно, “Если мы кнопку сделаем с черной обводкой, а не просто красную” - это не решит задачи маркетинга и не повлияет на конверсию сайта. Нахер делать то, что не влияет на результат.

Я проигнорировала составить список подобных возражений и забила на обучение менеджера, в итоге объем правок вырос, а с ним трудозатраты. Да и после внесения правок в 80% случаем результат становится только хуже :)

Короче, тут 2 вывода:

Я уже писала про гибкость, но это бич многих предпринимателей, которые работают б2б. Мои знакомые предприниматели сказали вынести этот пункт отдельно. Так вот не забывайте чувствовать свои яйца и выдерживать личные границы. Еще внедрить эти границы в регламенты ваших бизнес-процессов. Условно ответ на вопрос “Как со мной нельзя?” или “После чего можно смело включать мудака и не прогибаться под клиента?”

Я бы советовала собрать список самых токсичных и сложных клиентов, с которыми вы работали и прям выписать триггеры. Чтобы когда на новом проекте срабатывал этот триггер можно было с чистой совестью гнуть свою линию, не идти на уступки и компромиссы.

Несколько моих примеров-триггеров, которые я выписала для себя.

1. Когда сразу после оплаты и подписания договора клиент начинает переваливать ответственность на вас. Обычно это происходит в такой нежной форме “Ой, а мы не знаем, можете сами изучить и выбрать какой эквайринг в ЮАР нам лучше подойдет” или “Ой, а давайте еще сделаем 5 страниц, и есть вот 3 сайта которые оч нравятся и хочется сделать также”. Особенно если контракт недорогой и клиент сразу включает синдром “Сделайте все за меня - я ж плачу бабло”. Это триггер вообще не идти на уступки - работаем в рамках тз или не работаем вообще, извините.

2. Когда клиент задерживает оплату по необъективным причинам. Если работа выполнена на 100% или же у вас формат рассрочки по частям, а клиент бубнит что-то невнятное. Сразу делать созвон и выяснять причину. Я сразу ставлю на паузу работы и выясняю что происходит. На гибкость люди часто падают как на доброту.

3. Когда клиент выкручивает руки, не хочет идти на встречу или работать по нашим условиям. Обычно такие клиенты говорят: “Нет, мы не дадим доступ к хостингу, делайте у себя”, “Нет, мы не будем сами выбирать фото и картинки и плевать нам что вы уже 5 раз их меняли и нам все не нравится”. Ну короче, не хотите - до свидания, мы тут помогаем вам бизнес строить, а не в игру кто кого устанет быстрее.

Речь про сложных клиентов, которые манипулируют, выкручивают руки, не платят, вносят сотни правок, вечно всем недовольны, истерят и пишут негативные отзывы.

Во-первых, если у вас нет негативных отзывов или объективной обратной связи - ваш бизнес вообще живой? Негативный фидбек - ваша точка роста. Если все идеально и хорошо, проверьте не перестали ли вы расти?

Во-вторых, есть люди, которые вечно всем недовольны и вы никогда не сможете оправдать их ожидания. А еще есть люди, которых так накроет, что они не способны уходить в конструктивный диалог и просто истерят. Ну что толку сливать на них энергию и время? Ну получите негативный отзыв, ну поорут на вас. Делаем 10 приседаний, 15 отжиманий и отпустит.

В-третьих, предпринимательство - это стресс, постоянные сложности, решение задач, принятие быстрых решений. Ну если на каждый стресс вовлекаться эмоционально - можно частенько хватать выгорание.

Я тут пересматривала Пиратов Карибского моря и взяла за правило “Быть как Джек Воробей”. Он спокоен даже в ситуациях, когда его хотят убить, съесть, повесить. И каждый раз он как-то выкручивался. Я подумала, ни разу не было, чтобы я не выкрутилась из сложной ситуации. Ну и че на это энергию тогда сливать? Как-нибудь решится и устаканится. Может и вам эта метафора поможет?

Эмоционально вовлекаться в проблемы, конфликты, сложные задачи - ошибка, которая сливает дофига энергии. Когда дело доходит до того, что общение с клиентом или решение какой-то проблемы меня истощает. Типа поработал 30 мин, а по ощущениям 5 часов - я это отслеживаю. А дальше - 10 приседаний, 15 отжиманий и включить режим Джека Воробья.

Сейчас активно все это внедряю в свою ежедневную рутину. Скажу вам, что менталке стало сильно проще. А вообще дайте фидбек полезно не полезно? Что взяли себе?

А то, я ж понимаю, что на своих граблях танцевать интереснее и веселее. Но все же интересно полезна ли чужая рефлексия? Дайте обратку в комментариях, буду благодарна!