Гибкий путь: как сдвинуть с мертвой точки изменения в главной продуктовой встрече
В Selectel каждый месяц проводят product-sync. Это встреча, на которой руководители продуктовых команд рассказывают об изменениях сервисов. На момент моего прихода в компанию встречу посещали примерно 10% сотрудников. Расскажу, как управление знаниями помогло сделать product-sync более коротким, понятным и посещаемым.
Изначально встреча задумывалась для того, чтобы передавать продуктовые знания между командами. На деле складывалось ощущение, что менеджеры обмениваются информацией друг с другом. Мы захотели улучшить формат, чтобы коллеги могли радоваться крутым обновлениям, узнавать о работе других команд и постоянно повышать уровень знаний о продуктах компании.
Как проводили product-sync раньше
Встреча длилась почти 2 часа. Спикеры комментировали документ со списком обновлений, часто углубляясь в технические детали. Не было модератора, презентации и ограничения по времени доклада. Не все понимали, как изменения продуктов касаются их деятельности в компании.
Как проводят product-sync сейчас
Время встречи сократилось до часа. Есть презентация с шаблоном для выступления. Модератор дополняет и комментирует доклады. Появилась special guest star. Даже новые менеджеры понимают, как готовиться к выступлению. Атмосфера стала более теплой (мы не знаем, как это измерить — просто чувствуем).
Что мы сделали для улучшения
Разберем по шагам изменения, которые мы провели для того, чтобы сделать обмен знаниями более прозрачным и легким.
Собрали данные
Первым делом мы провели опрос о посещении и полезности product-sync. Особое внимание обратили на тех, кто раньше ходил, но перестал.
Среди причин называли следующие:
- встреча отнимает много времени — 2 часа,
- слишком много технически сложной информации в докладах,
- хорошо быть в контексте, но на прикладные задачи сотрудника продуктовое знание не влияет.
При этом информативность докладов оценивали очень высоко. Значит, можно повысить посещаемость, облегчив формат передачи знаний.
Ответили на вопрос «чтобы что?»
Мы решили, что product-sync это ламповая для всех коллег. На ней можно узнать актуальные новости по нашим продуктам и познакомиться с участниками других команд.
Посещать встречу стоит для того, чтобы узнать:
- что мы узнали о клиентах,
- что изменилось для клиентов,
- что клиент увидит, взаимодействуя с нашим продуктом,
- как это повлияет на его поведение.
Также попросили всех спикеров делиться планами на следующий месяц, чтобы понимать, куда мы идем.
Сделали шаблон презентации
Шаблон помогает лучше организовать мысли и не задумываться над оформлением. А еще, это инструмент быстрого онбординга менеджеров.
Приходит новый человек и видит результаты предыдущего месяца. И даже в первый рабочий день понимает, как рассказать о своем продукте.
Назначили дедлайн для слайдов
Завели правило, по которому слайды должны быть готовы накануне презентации. Тогда мы успеваем посмотреть их и понять, обо всем ли стоит рассказывать всей компании.
А еще нам стало легче организовывать техническую часть. Когда презентация загружена заранее и в нужном формате, встреча начинается вовремя и идет без сбоев.
Пригласили модератора
Модератор помогает спикерам сделать свой доклад более полезным. Например, если звучат сложные термины, он просит пояснить более простым языком. Также модератор помогает выступающим держаться в тайминге. Это не значит, что он обрывает кого-то на полуслове. Нет. Он аккуратно подводит его выступление к завершению.
Пригласили special guest star
Теперь к нам приходит тимлид технической поддержки и рассказывает статистику по тикетам. Например, выросло или снизилось количество обращений после релиза новой фичи или обновления в документации. Иногда он делится инсайтами о том, как наши клиенты взаимодействуют с продуктами.
Еще он приносит позитивную обратную связь от пользователей. И это поднимает дух командам разработки.
Сократили время встречи
Мы не старались резать время специально. Просто результат наших предыдущих действий вылился в то, что product sync стал более кратким и емким. И это подтвердил повторный опрос коллег. Нам стали писать, что стало легче слушать и можно сразу использовать информацию в работе.
Многие стали просить, чтобы пригласили выступить не только техподдержку, но и других коллег, работающих с клиентами.
Запустили рассылку
Теперь информация со встречи сразу уходит в виде рассылки или сообщений в чатах. Это краткие тезисы, благодаря которым можно узнать про основные обновления за 5 минут.
Завели архив
Не все могут прийти на встречу. Но все могут выбрать время для того, чтобы посмотреть ее в записи либо пройтись по презентации и выбрать для себя самые важные пункты. Теперь коллеги знают, где можно найти актуальные новости наших продуктов.
Показали ценность изменений
Продакт-менеджеры любят цифры. Поэтому мы показали им измеримые результаты нового формата встречи. Самое очевидное — сокращение времени. Далее — рост посещаемости (вживую и онлайн). А также, большое количество обратной связи от коллег, открытия рассылки и т.д.
Как помогает управление знаниями
Когда я пришла в Selectel, мне и моим коллегам казалось, что сложившийся формат product-sync — нерушимый и незыблемый, хотя и не очень удобный. Управление знаниями помогло сдвинуть этот камень и покатить его в нужном направлении.
Главное — рассказывать, зачем мы это делаем, к чему это приведет и каких результатов мы добились.
Больше материалов про управление знаниями
Рассказываем, как мы решили создать внутреннюю базу знаний о продуктах и процессах для 800+ человек.
Делимся опытом «распаковки» знаний из головы эксперта. И разбираем реальный кейс Selectel — курс по сетям для всех сотрудников.