Мы не верим в звонки!

Сегодня большинство компаний делают типичные ошибки при формировании структуры продаж.

Более 78% опрошенных нами компаний при работе с клиентами используют звонки. Давайте разберем плюсы и минусы взаимодействия с клиентами на разных этапах посредством звонка и переписки:

➕Плюсы звонков при поиске клиента:

1) высокая конверсия в ответ (кстати 100% наших действующих клиентов до начала работы с нами НЕ считали конверсию в ответ ни при звонках, ни при отправке сообщений) трубку сняли, ваш сотрудник представился и в эти первые 20 секунд, когда ваш потенциальный клиент узнал о том, кто ему звонит - 85% звонков прекращаются.

❗Примерные затраты времени на один такой звонок = 5 мин, (вместе с открытием карточки клиента в СРМ, осуществлением самого звонка, занесением информации о его результате в СРМ и созданием новой задачи для следующего касания. ВАЖНО: без поиска клиента, то есть в базе СРМ уже есть карточка клиента с контактами и с ним нужно только осуществить касание) Таким образом, если у сотрудника рабочий день 8 часов (480 минут) и ему еще нужно бы 4 раза по 15 минут отдохнуть, остается 420 минут полноценного рабочего времени (тут тоже важно понимать, что далеко не все сотрудники отрабатывают даже эти 420 минут в день с отдачей хотя бы в 70%) - это 84 звонка в день, 12 из которых НЕ сбросят в первые 20 секунд.

2) При общении с клиентом вы можете распознать его эмоциональное состояние на момент разговора и в привязке к нему адаптировать стратегию общения (Это подвластно продавцам с большим опытом телефонных переговоров, не ждите этого от сотрудника без опыта)

➖Минусы звонков при поиске клиента:

1) Практически всегда неудобно! Если позвонить клиенту в рабочее время - неудобно, потому что он работает, в обед - обедает, вечером - отдыхает. Звонок вашего сотрудника практически всегда будет ни к месту. Вероятность попасть в запрос ничтожно мала.

❗ВАЖНО: Даже если клиент на вопрос "удобно ли вам разговаривать?" отвечает положительно - это совсем не значит, что ему реально удобно. Большинство отвечает именно так из-за любопытства, чтобы выяснить цель вашего звонка, после чего прощаются вами (многим сейлзам это откликается)

2) Даже пройдя на этап общения с этими 12 из 84 взявших трубку (а здесь нам стоит вспомнить про 420 минут, в которых мы пока не учли время, потраченное на открытие, заполнение карточек СРМ, адресаты которых вообще не ответили на звонок) опытный сотрудник отдела продаж закроет на встречу 1 (одного, Карл) клиента в лучшем случае, а скорее всего = 0. Сотрудник без опыта гарантированно не закроет ни одного из 12 на встречу. То есть конверсия из продолжившего разговор потенциального клиента в пришедшего на встречу - стремится к нулю

3) Выжженная земля - скорее всего все те 85%, которые бросили трубку после того, как вы представились - заблокируют ваш номер и больше вы не сможете верится к этому потенциальному клиенту.

Итоговый и самы ЖИРНЫЙ минус - стоимость времени, которое было потрачено сотрудником НЕ ОКУПАЕТСЯ, не говоря уже о том, чтобы приносить результат.

➕Плюсы переписки при поиске клиента:

1) Если потенциальный клиент ответил - то он точно сделал это в удобное ему время, ознакомившись с текстом и осознав нужно ему это или нет.

❗Крайне важно то, что вы пишите своему оппоненту в первом сообщении. Ведь задача первого сообщения - получить ответ! Затраты времени на одно такое сообщение = 3 мин, (вместе с открытием карточки клиента в СРМ, кастомизацией и отправкой самого сообщения, занесением информации о его содержании в СРМ и созданием новой задачи для следующего касания. ВАЖНО: без поиска клиента, то есть в базе СРМ уже есть карточка клиента с контактами и с ним нужно только осуществить касание)

Таким образом, за рабочее время (420 минут в день) опытный сотрудник отправит примерно 140 таких сообщений, а сотрудник без опыта - около 70ти.

2) У вас больше времени на "подумать"

В разговоре по телефону вам нужно действовать "на лету". В переписке же - у вас есть время внимательно ознакомиться с ответом клиента, подготовить уточняющие вопросы и разработать стратегию дальнейшего взаимодействия в зависимости от его ответа.

3) Конверсия из ответов в назначенную встречу сильно повышается, за счет качества общения. Вы никуда не торопитесь, не придумываете ничего на ходу и минимизирует риск "наобещать того, чего нет"

❗Итого: Клиент получает только нужную, подготовленную и высококачественную информацию, благодаря которой принимает решение о встрече с вами, а не с вашими конкурентами.

➖Минусы переписки при поиске клиента:

1) невысокая конверсия в ответ.

❗Во всех компаниях, с которыми я работал, мне удавалось доводить значение конверсии из первого сообщения в ответ = 18%, а из ответа в назначенную встречу = 68% (На отрезке в месяц, что важно учитывать, ибо в разрезе, например, одной - двух недель такой конверсии добиться практически невозможно).

2) При общении с клиентом вы НЕ сможете распознать его эмоциональное состояние на момент ответа. (НО точно будете знать, что он ответил вам не потому, что у него зазвонил телефон)

В следующих постах разберем другие этапы взаимодействия с клиентом. такие как: подтверждение встречи, проведение встречи, взаимодействие после встречи с целью перехода клиента от этапа к этапу по воронке продаж.

Напишите в комментариях, какой тип связи вы считаете наиболее эффективным и почему.

Если информация была вам полезна - ставьте лайк и подписывайтесь на мой блог!