Алгоритмизация процесса рассмотрения претензий
Когда почти 20 лет назад я возглавила претензионное подразделение, да еще в крупном банке, меня уверяли, что рассмотрение претензий – это искусство, что там многое построено не только на объективном расследовании обстоятельств, но и на интуиции.
Мне это представлялось странным. Я по образованию программист и твердо верю в возможность и необходимость алгоритмизации любых процессов. И я оказалась права. Правда, опыт показал, что почти невозможно рассматривать все 100% претензий в соответствии с утвержденным алгоритмами. Вернее, там, где дело касается техники (например, сбой банкоматов или кассовых аппаратов) – возможно. Там же, где речь идет о человеческом факторе, вряд ли можно добиться больше 70-75%-ной алгоритмизации.
Говоря об алгоритмах, нельзя не упомянуть и о матрице решений. Они работают в паре. Матрица строится на основе разработанного алгоритма для каждого типа претензий и сотрудники претензионки принимают решения на ее основе.
Ниже я привела пример простейшей матрицы. В этом примере сначала проверяется, выполняется ли Критерий 1. Если нет – сразу отказ. Если да – проверяется Критерий 2. Если он не выполняется – отказ. А если выполняется, то проверяется последний Критерий 3. Не выполняется – отрицательное решение по претензии, выполняется – положительное.
Каждой ячейке матрицы, в которой принимается финальное решение, присваивается номер. Именно на этот номер и должен ссылаться сотрудник при обосновании принятого решения. Клиентам, естественно, этот номер не сообщается. Для каждого номера заготовлен шаблон письма клиенту, так что сотруднику претензионки остается только вписать конкретные данные клиента.
Такой подход (алгоритмизация + матрица решений) преследует две цели:
1. Резко сокращаются сроки рассмотрения претензий
2. Существенно повышается объективность рассмотрения претензий и сокращается число ошибок.
Идиллия? Почти. Потому что, во-первых, редко удается разработать матрицу принятия решений для 100% претензий. А во-вторых: а что делать, если сотрудник всё отработал по утвержденной матрице, а клиент всё равно недоволен и пишет повторную претензию?
Повторная претензия – это очень серьезная вещь, особенно если она превращается в пересмотренную (т.е. при повторном рассмотрении по ней принято положительное решение вместо первичного отрицательного). Чем могут быть вызваны повторные претензии?
Тут возможны две причины (простую "настырность" клиента я не рассматриваю):
1. Недостаточная глубина рассмотрения. В принципе, в некоторых случаях мы можем на это сознательно закладываться. Например, если анализ показал, что для рассмотрения 97-98% претензий данного типа достаточно глубины А, то мы можем и не копать глубже. Да, 2-3% клиентов останутся не удовлетворены нашим ответом и подадут повторную претензию. Что ж, тогда придется «копать» до глубины Б. Представьте, например, что 97% претензий по поводу неисправности банкомата можно рассмотреть, не поднимая видеозапись. А включение просмотра видеозаписи в алгоритм принятия решения увеличит средний срок рассмотрения на 1 день. Что ж, тогда мы 100% претензий будем рассматривать без видеозаписи. А 2% повторных – уже с видеозаписью. Злоупотреблять играми с глубиной рассмотрения претензий нельзя, к этому надо подходить очень осторожно.
2. Устаревание матрицы принятия решений. Жизнь не стоит на месте: появляются новые продукты и услуги, обновляется техника, меняются подходы. Матрица принятия решений – это не нечто застывшее, она тоже может меняться. Поэтому как только хоть одна повторная претензия превратилась в пересмотренную – тут же тщательно анализируем матрицу принятия решений и при необходимости меняем ее.
Естественно, в каждом случае пересмотренных претензий приносим клиентам искренние извинения. Как именно извиняемся? Об этом – в следующем посте.
Если вы интересуетесь вопросами клиентского обслуживания, то вам сюда: