Как сделать медицинский сервис преимуществом, недоступным для конкурентов

Предлагаю взглянуть на медицинский сервис под нетипичной призмой. Буду говорить не о классическом обслуживании, а об аспектах обеспечения условий, в которых каждый пациент мог бы ощущать себя максимально комфортно. И чувствовать, что для решения его проблемы сделают все и даже больше чтобы был получен требуемый результат.

Также поделюсь соображениями по поводу того, как сделать сервис конкурентным преимуществом, трудно поддающимся копированию.

Если вы владеете медицинской клиникой и считаете, что сервис – это только внешние проявления заботы о пациентах, то советую передумать. Цвет униформы работников, бесплатные бахилы, умиротворяющая музыка – все это здорово, но не так важно. Я не призываю отказываться от классических приемов сервиса, но советую не заострять на них внимание – сервис на них не заканчивается.

Дело в том, что забота о пациенте требует проявления в других плоскостях. Человек приходит в клинику, чтобы решить какую-то насущную проблемную задачу со здоровьем. И часто цвет униформы работников, качество чая, пенка в капучино и прочие отмеченные моменты его мало волнуют.

В типичном сценарии базовые компоненты классического сервиса в клинике, который должен быть по умолчанию, представлены следующим перечнем пунктов:

1. Удобный вход и наличие парковки. Мы являемся реабилитационным центром, помогающим людям восстанавливаться после травм опорно-двигательного аппарата. Поэтому данный пункт особенно важен для нас. Совет: отталкивайтесь от профиля пациентов. Если он типичен тому, что справедлив для клиники «ProДвижение», длинные лестницы и невозможность припарковаться поблизости – крест на сервисе.

2. Просторные входные двери и уборные.

3. Бахиломаты. Пациенту должно быть удобно надеть бахилы. И важно, чтобы не было сотрудника, который контролировал бы надевание пациентами бахил. Просьба администратора – хорошо, злобное замечание – плохо.

4. Кулер, стаканчики, чай и кофе. Еще раз отмечу, что я не против, а за. Все это важно.

5. Вежливость персонала, его тактичность и искреннее проявление заботы.

6. Приятный запах, ненавязчивая музыка. Пациент не должен ощущать ,что пришел в больницу.

7. Чистота всех помещений.

8. Наличие разных способов оплаты.

9. Четкость расписания приема пациентов. Отклонения от назначенного времени приема на 5–10 минут условно допустимо, но более нежелательны.

10. Еще один очевидный пункт – отсутствие ремонтных работ, когда в клинике есть пациенты. На время ремонтных работ, даже мелких, работу клиники лучше приостановить. Понимаю, что бывают непредвиденные обстоятельства, но это демонстрация неуважения к пациенту.

Так, вот промежуточные тезисы:

·Классические способы сервиса важны и нужны. Но сейчас они уже само собой разумеющееся, а не самостоятельный элемент сервиса;

· самое важное - качество решения проблемы, с которой пациент пришел в клинику. И не путайте с оказанием услуги.

Потому что.

Мой опыт позволяет утверждать, что успешное развитие клиники невозможно без корректного выстраивания сервиса и его поддержания на должном уровне. И все сотрудники центра восстановления после травм «ProДвижение» принимают данный факт как неоспоримый. Именно сервис и способность решать проблему пациента, а не оказывать услуги является причиной, по которой пациент платит больше, хотя и можно найти клиники такого же профиля с услугами по реабилитации.

Мы часто ведем развернутые беседы с пациентами и задаем вопросы, значимые для выстраивания процессов в клинике. И нередко выясняется, что классические подходы к сервису их действительно не волнуют. Они значимы в случае, скажем, с косметологией, но не с лечением. Когда у пациента, что- то болит он зачастую не замечает, то на что ставят ставки управленцы из «старого» понятия о сервисе.

Наши пациенты озабочены в первую очередь самой возможностью устранения той или иной проблемной с суставом или всей конечностью, а иногда и всем телом как последствий последствиями травм. И все сотрудники клиники стремятся к достижению выраженных терапевтических результатов, а не к тому, чтобы оказать услугу по ЛФК и включить успокаивающую музыку или предложить больному человеку чашечку кофе. Это ни к чему.

Еще раз отмечу, все обозначенные «фантики» полезны, но в меру и при условии, что они не становятся базовыми и единственными компонентами медицинского сервиса.

Часто читаю отзывы пациентов как центра «ProДвижение» и люди часто отмечают не вид сотрудников или красоту оформления кабинетов, а именно качество реально оказанных услуг. И это здорово. Расстраивает, когда пациенты в отзывах пишут про наличие кулера, кофе и приветливость врачей, но забывают отметить их профессионализм и другие важные качества оказанной помощи.

Мы делаем достаточно, чтобы наш пример был показательным для конкурентов. Но вместе с тем медицинский сервис на уровне клиники «ProДвижение» – комплексное и сложно копируемое преимущество. Однако я готов поделиться некоторыми моментами.

Так, мы:

· в обязательном порядке обсуждаем с каждым пациентом что он хочет получить по итогу восстановления, рассказываем вариант максимум и вариант минимум. Кажется, что это ни к чему? Если так, то зря. Не все клиники, даже дорогие, акцентируют внимание на требованиях пациентов к результату. Многие врачи руководствуются в первую очередь субъективными представлениями о норме состояния опорно-двигательного аппарат. И они часто отличаются от запросов конкретного пациента. Предположим, что доктор принял в качестве нормального такое состояние, при котором рабочая амплитуда сустава составляет 70 % на фоне сохранения несущественной болезненности. В это же время пациент может видеть безупречный результат в совершенно ином выражении. Но возможны и обратные ситуации, когда врач прикладывает чрезмерные усилия, в которых пациент не нуждается. Именно для исключения противоречий и важно обсуждать, помимо прочего, индивидуальные пожелания и требования. Врач обязан уметь слушать и слышать пациента;

· помогаем найти и привлечь к решению клинической проблемы смежных специалистов, когда их участие необходимо. Нередко, скажем, требуется комплексное хирургическое лечение, что в идеальном сценарии предполагает привлечение ортопеда, нейрохирурга и не только. Мы помогаем пациенту и привлеченным врачам понять задачу и понять друг друга, действовать в рамках достижения единой цели. Пациенту бывает сложно корректно объяснить, чего именно он необходимо от врача на данном этапе лечения, на что он рассчитывает после завершения лечения – мы берем это на себя и «ведем пациента за руку»;

· ценим время. Последнее – многозначащий ресурс. И он не является восполняемым.

Во-первых. Упущенное время нередко приводит к появлению последствий, не поддающихся компенсации. Особенно в контексте нашей работы. Своевременно проведенная операция, предоперационная подготовка и адекватные сроки начала послеоперационной реабилитации – залог успеха и максимального результата.

Во-вторых. Реабилитация должна быть выстроена так, чтобы пациент не тратил на процедуры пол дня, а то и весь день, когда в этом нет клинической необходимости. Для этого мы организовываем многие реабилитационные процедуры параллельно и тем самым без потери качества экономим временной ресурс пациента.

1. Индивидуализированным. Даже если пациент обращается к вам с типичной и распространенной проблемой, необходимо узнать, на какие результаты он рассчитывает.

2. Комплексным. Участие специалистов разного профиля в решении конкретной терапевтической задачи не должен заканчиваться на штате специалистов клиники.

3. Максимально быстрым. Здесь все понятно. Время – наиболее ценный ресурс. Упустить его – значит столкнуться с вероятностью осложнений, трудно поддающихся устранению, тратить слишком много – не завершить лечение до конца.

Когда речь начинает касаться медицинского сервиса, я сразу представляю 3 вещи. Они образуют условное дополнение, которое выводит классическое обслуживание на качественно новый уровень. Как сделать так же, понятно: стоит в первую очередь качественно осмыслить представленные сведения и примерить их на практику собственной клиники. Но не копировать. Это вряд ли приведет к результатам.

Итак, вот 3 вещи, о которых я уже писал:

1. Качественная коммуникация. Мы умеем максимально четко и доходчиво объяснять пациентам, что и почему нужно сделать, для чего. Вместе с тем наши врачи интересуются, помимо прочего, ожиданиями каждого конкретного человека.

2. Безупречная логистика. Здесь речь о том, что мы часто привлекаем к работе специалистов, которых трудно сконцентрировать в одной клинике. Поэтому одна из приоритетных практик – активное сотрудничество с партнерскими медицинскими организациями.

3. Развитие персонала. Эта тема на слуху у всех руководителей разных организаций, и как правило предполагает развитие компетенций напрямую относящихся к специализации врача. Мы же развиваем дополнительные компетенции у реабилитологов, которые напрямую не нужны в работе, но очень хорошо могут дополнить лечение. Например, способность оценивать данные МРТ, КТ исследований, быть чуть-чуть психологом, умению выстраивать общение с разными типами людей и в разном психологическом состоянии. Бывает, что хороший врач не смог вылечить пациента, хотя мог, из-за проблем в общении.

Важно, таким образом, чтобы каждый человек, посетивший клинику, понимал, что врачи и другие работники не столько оказывают услуги, сколько помогают избавляться от проблем. Грамотная реализация данного подхода – уже само по себе конкурентное преимущество, трудно поддающееся копированию. А еще это гарантия построения сильного и успешного бизнеса с широкой лояльной аудиторией.