Лучше избавляться от недобросовестных агентов, чем от персонала

Наша компания оказывает услуги фулфилмента и аутсорсинга для монобрендовых и интернет-магазинов, мы запускаем и ведем фирменные магазины своих партнеров – Яндекс, Дайсон, ТВ Пятница, Авиакомпания Россия. Также мы владеем собственной сетью магазинов бытовой техники в Москве и Санкт-Петербурге. Сейчас, как и все компании в сфере FMCG и ритейла, мы вынуждены серьезно перестраивать свою работу, чтобы остаться на плаву. Офлайн закрыт на неопределенное время, спрос на покупки в интернет-магазинах тоже заметно падает. Люди сидят на карантине, дохода нет, кто-то уже остался без работы, у всех включен режим экономии. Согласно данным агентства Data Insight, покупательская активность в онлайне по сравнению с данными месячной давности (25 февраля) уже сократилось на 33% в количестве заказов, а объем продаж уменьшился на 20%. И нет никаких предпосылок к тому, чтобы эта тенденция изменилась. Но когда все это закончится (а это обязательно закончится), люди кинуться в магазины, офлайн и онлайн, и начнут, как уже показывает опыт Китая, вовсю тратить деньги. И надо постараться к этому моменту не только сохранить компанию, но и выйти из кризиса с наименьшими потерями. У себя в ProStore мы уже ввели антикризисный план, его основные составляющие – это сокращение расходов, контроль оборотных средств и поддержка оборачиваемости, временная переквалификация и переключение внимание на онлайн и проекты второго плана.

Первое, что мы сделали, это отказались от всех не критичных для бизнеса расходов. В стоп-листе – все, что не касается основной деятельности, от чего можно отказаться, например, оргтехника в офис, дополнительное оборудование для склада, вложения в ПО и т. д.

Скоро пойдем к арендаторам по поводу «каникул». Будем договариваться о льготном периоде. Юридически они не обязаны идти на уступки, мы рассчитываем только на здравый смысл. Сейчас рынок недвижимости и коммерческих площадей резко просел, и многие компании при желании найдут более экономный вариант, если им не пойдут на встречу и не заморозят или не снизят платежи. Мы уже мы видим предложения по аренде складских помещений в аналогичных локациях на 15% дешевле. Можно расторгнуть договор и через месяц спокойно переехать в равноценное место за меньшую плату. Так что, если торговые центры или владельцы коммерческой недвижимости не пойдут на уступки, то потеряют клиентов, которые сейчас уйдут и после кризиса уже не вернуться. В итоге потери могут оказаться намного больше, чем от снижения арендной платы.

Мы пока не сокращаем расходы по фонду оплаты труда, но есть вероятность, что все-таки придется прибегнуть и к сокращению персонала. Наш план уменьшения ФОТа состоит из двух этапов. На первом этапе скорее всего придется расстаться с теми, кто на испытательном сроке. Однако я точно буду следить за тем, чтобы в первые наборы большинство этих людей взять обратно. Также наверняка придется частично сокращать торговый персонал и персонал в офисах. Систему администрирования нашей сети поддерживает офис, который живет за счет прибыли при условии нормальных продаж. А как его содержать, когда продажи FMCG в целом по стране упали? На втором этапе будем на определенный процент синхронно снижать зарплату всем, начиная с меня самой.

Как только стало понятно, чем грозит текущая ситуация, мы ввели жесткий контроль всей дебиторки. Для этого мы ежедневно в автоматическом и ручном режиме мониторим всех своих контрагентов, например, закупщиков товара. Если кто-то задерживает платежи – сразу же прекращаем отгружать товар со склада или оказывать услуги. Сейчас у всех непростое время, и у недобросовестных компаний может возникнуть желание воспользоваться на время чужими деньгами, чтобы поправить собственное положение. Но опыт показывает, что «на время» не получается. Если компания проедает собственные средства и пытается заткнуть дыры за счет чужих, это путь в никуда. И сама разорится, и вам ничего не заплатит. Чем больше вы запускаете эту ситуацию, тем меньше у вас шансов вернуть свои деньги. Наша главная задача – вовремя такие ситуации выявлять и принимать меры.

Так, например, некоторые курьерские службы в регионах по каким-то причинам сейчас свернули активность или значительно сократили объем доставок, на этой неделе закрылись многие ПВЗ. Как только они задерживают возврат средств, мы останавливаем взаимодействие с ними до момента возврата долга.

Если нет продаж – это не повод сидеть сложа руки и ничего не делать. Тот, кто сейчас ведет себя ровно так, – первый кандидат на увольнение. Все должны быть заинтересованы в том, чтобы сделать что-то полезное. Сейчас самое время заняться тем, до чего раньше не доходили руки. Когда продажи упали и высвободилась часть ресурсов, мы переключили внимание на те проекты, до которых раньше не доходили руки. Эти проекты не связаны напрямую с продажами, они нужны для улучшения нашей работы. Это ресурсы для последующего роста.

Так, например, мы, наконец, вплотную занялись доработками ПО, делаем перестановки на складе для оптимизации пространства, юристы дорабатывают договора, часть персонала записывает обучающие видео – создает базу знаний, которую задумали уже давно и т. д., клиентское подразделение пересматривает каналы привлечения клиентов.

Что делать с недозагруженными или вовсе простаивающими сотрудниками? Уволить всех подряд – не выход, жизнь на месте не стоит, кризис окончится, а найти квалифицированный персонал всегда сложно, долго и дорого. Мы решили их временно переквалифицировать. Продавцы становятся курьерами или идут работать на склад. Кому-то это не нравится, кто-то, наоборот, радуется, понимая, что это возможность сохранить работу в непростое время. Мы всем объясняем, что обороты в офлайне упали до нуля, а зарплаты зависят от этой выручки, однако мы компенсируем это падение ростом онлайна, и сейчас нам нужны руки и экспертиза в других процессах. К счастью, большинство это понимает. Инженеры (которые занимались сервисным обслуживанием и ремонтом) садятся на горячую линию и консультируют пользователей, в том числе, объясняют, как в условиях карантина и невозможности доехать до сервисного центра выполнить какие-то простые действия и починить технику самому. Часть наших специалистов мы «сдали в аренду» в качестве сотрудников колл-центра одному нашему клиенту, который в срочном порядке открывает интернет-магазин.

Тем компаниям, которые «сидят в товаре», надо любыми средствами поддерживать оборачиваемость средств и расширять каналы продаж. В любой другой ситуации можно было бы посоветовать бежать во все стороны и искать новые каналы. Но сейчас, когда вся розница закрыта, и работает только онлайн, у ретейлеров выбор не велик – либо усиливать свою собственную рекламу, либо продавать через маркетплейсы. Они сейчас тоже просели и начинают гнать собственный рекламный трафик, чтобы хотя бы частично компенсировать потери. Это хороший момент «запрыгнуть на борт» и сэкономить деньги на рекламу. Да, комиссии у них высокие, да, будет потеря маржинальности, но лучше потерять в маржинальности, чем законсервировать товар на складе и обескровить себя отсутствием оборотов и доходов, из которых необходимо платить аренду, зарплаты и так далее.

Если у кого-то нет прямых онлайн продаж – самое время срочно ими заняться и усилить свои позиции в D2C онлайн. Сейчас происходит настоящая революция в менталитете покупателей: все, кто ранее избегал покупок в интернете, вынуждены к нему обратиться, и 50% неофитов в нем останутся. Маркетплейс – это хорошая возможность, но только свой онлайн канал может позволить вам правильно позиционировать товар, обеспечить потребителя всей необходимой информацией о своей продукции, деликатно научить ею пользоваться. Только собственный интернет-магазин может удержать клиента, а на маркетплейсе его легко переключить на конкурента.

К счастью, у нашей компании нет кредитов, мы живем за счет рефинансирования прибыли. Но по предыдущему своему опыту управления корпоративными клиентами и их кредитными портфелями в банках могу точно сказать, что для тех, у кого они есть, сейчас критически важно сокращать кредитный портфель и овердрафты. В обязательном порядке снижать объем закупаемого неликвидного товара, чтобы не проедать собственные средства. Изо всех сил напрягаться и уходить из кредитных договоров. И, увы, сокращать ФОТ: чтобы уцелела компания – без крайних мер не обойтись. Чтобы не умереть, придется кого-то уволить. А потом взять обратно. Если компания пойдет ко дну, не выиграет никто, а так у людей есть шанс вернуться, когда пик кризиса спадет и жизнь вернется в обычное русло.

Как человек, переживший за всю свою жизнь пятый или шестой кризис и третий за 15 лет, я уже точно знаю, чего делать не надо – не надо бояться. Нужно вдохнуть – выдохнуть и быстро решить два самых главных вопроса: где и насколько сокращать и как воспользоваться ситуацией? Все, что сейчас происходит, это просто очередная кочка, из-за которой не надо бросать руль и смотреть в зеркало заднего вида. Надо рулить спокойно, уверенно и хладнокровно.