Как начать превращать свой бизнес в чётко работающий механизм? Объясняю на бабушках

Существует множество бизнес-моделей, и предприниматели ежедневно создают новые подходы к ведению бизнеса, чтобы удовлетворять потребности клиентов и получать прибыль. Из-за такого многообразия многие владельцы компаний считают процессы внутри своего бизнеса уникальными и не поддающимися контролю с помощью регламентов и инструкций. Понятие «бизнес-процессы» кажется им присущим миру корпораций, поэтому не уделяют этому должного внимания.

Давайте попробуем разобраться, почему с первого дня ведения бизнеса необходимо моделировать бизнес-процессы и вести базу знаний.

Бизнес можно сравнить с механизмом, состоящим из множества взаимосвязанных частей, каждая из которых выполняет свою функцию. Как в сложном механизме, где движение одной шестерёнки влияет на работу всей системы, так и в бизнесе успех зависит от слаженной работы всех его составляющих.

В бизнесе роль шестерёнок играют бизнес-процессы, и существует множество методологий, которые помогают их описать. Рассмотрим метод плавательных дорожек и на его примере опишем процесс снятия денег с банкомата для бабушек.

1.Определяем, сколько ролей участвует в процессе. В нашем случае это две роли бабушка и банкомат;

2.Выстраиваем последовательность задач, которые должны быть выполнены;

3.Распределяем задачи по ролям.

Анализируя процесс, мы видим, сколько участников задействовано и какие задачи они выполняют. Далее нам нужно создать инструкцию для каждой задачи в этом процессе — подробное описание действий, которые необходимо совершить для её выполнения.

Имея такой набор инструкций, одновременно могут отправиться в банкомат за деньгами 5, 10 или 15 бабушек. У каждой из них будет чёткое понимание того, с чем взаимодействовать и какие задачи выполнять.

В первый день 10 бабушек отправились снимать деньги, имея на руках нашу модель процесса и инструкции. Через 15 минут от бабушек посыпались вопросы, 80% из которых повторялись. Мы оперативно помогли бабушкам и ответили на все их вопросы.

Вечером мы сгруппировали вопросы и ответы на них, а затем добавили их в инструкции. Также мы обратили внимание на необходимость корректировки некоторых этапов процесса. Бабушки забывали пин-код, поэтому мы добавили этап «Подготовить пин-код» перед выходом из дома.

На следующий день ещё 10 бабушек отправились снимать деньги, и от них поступило уже на 70% меньше вопросов, которые мы также учли в модели процесса и в инструкциях.Через пару дней обращения от бабушек снизились до нуля.

Ура, мы разработали систему, которая помогает бабушкам выполнять их задачи!

Возможно, вам покажется комичным пример с бабушками, но как часто вам приходится обучать сотрудников самостоятельно и не раз отвечать на одни и те же вопросы?

Если вы обучаете сотрудника один раз при найме на работу, и он работает с вами десятки лет, каждый день задает вам разные вопросы, на которые вы ещё не отвечали, то вам не нужны бизнес-процессы и база знаний. Но что, если этот работник захочет покинуть вашу компанию?

Каждый сотрудник в вашем бизнесе накапливает индивидуальный опыт, который необходимо оцифровывать в базу знаний. В противном случае, увольняясь, сотрудник уносит ценный индивидуальный опыт работы в вашей компании — вашу интеллектуальную собственность, которая должна быть сохранена в базе знаний, а не утечь из компании.

Моделируя бизнес-процессы, вы сможете наглядно выявить логические несостыковки. После запуска процесса в работу система начнёт давать сбои, что будет означать, что ваш процесс не отлажен и не даёт максимального результата. Но после нескольких итераций внесения правок он начнёт работать как часы!

Возникает вопрос: «Как это система даёт сбой?» При ручном управлении, когда в голове нет чётких бизнес-процессов, невозможно увидеть всю картину целиком. Человеческий фактор может привести к игнорированию логических несостыковок, что в будущем станет причиной трудностей, которые часто не связывают с несовершенством бизнес-процессов.

В своём Telegram-канале я собираю полезные наблюдения из бизнеса, в том числе и про бизнес процессы, подпишитесь.

После того как бизнес процессы описаны, их можно автоматизировать при помощи различных программ, таким образом мы получаем настоящий устойчивый работающий механизм, который может работать без вас.

Независимо от размера компании, в ней существуют бизнес-процессы, которые можно описать и автоматизировать, чтобы превратить бизнес в чётко работающий механизм, пригодный для масштабирования.