Как избежать неудобных клиентов?
Мнение руководителя студии проектирования и дизайна.
Чтобы избежать неудобных клиентов, сначала надо определиться с тем, кто они и чем они неудобны. Смысла обсуждать самого заказчика нет, а вот поговорить про психологию и поведенческие факторы как раз-таки стоит. «Плохими» или «хорошими» клиентов вы делаете сами!
Почему? Потому что заказчик, который листает в Instagram вашу ленту, ни плохой, ни хороший. Вы с ним в принципе еще незнакомы! Однако наша сфера деятельности подразумевает очень длительное общение с клиентом, и за это время вы уже даете ему характеристику.
Вот три сценария, по которым в итоге заказчик будет для вас явно неудобным
1. Ваша стоимость против вашего опыта и неадекватная оценка ваших возможностей. Вследствие этого - ваша нечестность перед заказчиком.
2. Не сформулированы задачи. Нет точного понимания, сколько вам заплатят и что вы должны сделать.
3. Ваша неуверенность или «политика на кухне», когда мы не выражаем наше несогласие с ситуацией, а бурно обсуждаем это на кухне. Но утром идем делать так, как хочет клиент.
Секрет этих ошибок очень прост, и кроется в отсутствии навыков руководителя – именно поэтому у вас возникают подобного рода клиенты. Самая большая проблема - это неорганизованность, отсутствие структуры, планов, регламентов, мер. В 90% случаев все участники рынка - выпускники специализированных ВУЗов, и там не учат управлять!
Представим ситуацию. Я окончил университет по специальности «дизайнер-архитектор». У меня нет ни опыта, ни навыка в создании проекта, но есть знания, которые мне нужно применить, чтобы получить опыт. Мало кто поступает правильно, но в данном случае стоит сказать об этом клиенту. Пусть он принимает решение - работать с вами или нет. Если он примет положительное решение, он будет знать ваши возможности и будет относиться к процессу соответствующе. В противном случае, результат вы знаете – заказчик «плохой».
Что сделать, чтобы избежать таких заказчиков?
Постарайтесь адекватно оценить свои возможности. Не беритесь за работу, если не уверены, что сможете ее выполнить. Либо предупредите заказчика о возможных нюансах.
Вы должны прояснить все моменты с клиентом так, чтобы ему было понятно, за что он платит и на что он может рассчитывать. И ни в коем случае не переживайте, если он после этого откажется с вами работать. Это не ваш заказчик!
Не стесняйтесь. Показывайте уверенность, будьте коммуникабельны и настойчивы. Каким бы профи вы не были, заказчик будет ставить ваши решения под сомнения.
И, наконец, приведу пару кейсов из своей практики
1) Часто в разговорах с заказчиками я встречаю фразу, что у них бюджет на проект - до 3000 р за м² (при нашей стоимости в 5000 р за м²). Наша цена складывается из определенных факторов, и над проектом работает большая команда (6 человек). Мы физически не можем исключить из процесса опций на 2000 рублей поскольку мы знаем, что из-за этого ни мы, ни заказчик не получим результат. Поэтому мы отказываемся от проекта или клиент выбирает другую студию. В нашей компании из 100 обращений до договора доходит 7-10 человек.
2) У нас был единственный случай, когда мы отказались от выполнения проекта на этапе создания визуальной части. У нас было нечеткое задание по стилистике, а заказчик не мог сформулировать комментарий к любым визуализациям, которые были сданы на согласование, кроме одного: «Что-то не так». Как я писал выше мы не перекладываем нашу неудачу на заказчика. Мы ищем причину, по которой наша работа прекратилась, и делаем выводы, чтобы не допускать подобных ситуаций. В данном случае мы взяли в работу проект с размытыми понятиями того, что должны были сделать. И это, конечно, было ошибкой.
Спасибо, что дочитали до конца. Будем ждать ваших комментариев!
Комментарий недоступен
вам спасибо за обратную связь!