Как мы превратили приложение шеринга в суперапп и выросли в 10 раз

Привет! На связи Даниэль Михайлов, CEO PowerApp Sharing — одного из тех сервисов шеринга пауэрбанков, которые вы наверняка постоянно видите в кафе и ресторанах, фитнес-центрах, кинотеатрах и других заведениях. Сегодня мы расскажем, как ошибки в системе и оборудовании стали нашим персональным драйвером роста, и почему мы отказались от мобильного приложения для аренды с функционалом в одну кнопку.

Сегодня наши станции моментальной аренды пауэрбанков можно увидеть в разных точках Москвы: в сети ресторанов Perelman People, Bosco Café, Alba Group, «Шоколадница» и «Даблби», ресторанах холдинга Novikov Group (в том числе ресторан SAVVA, удостоенный звездой гида MICHELIN), в премиальных заведениях районов «Золотая миля», а также крупнейших учебных заведениях России.

Логика сервиса знакома многим и встречается повсеместно:

Со стороны пользователя процесс выглядит предельно просто: получить зарядное устройство в аренду можно всего за несколько кликов. Однако по традиции «внутри» все устроено гораздо сложнее. Одна из таких трудностей на старте в том, что мы работаем одновременно на две аудитории: конечного потребителя и владельцев заведений. Потребности у них разные: для пользователя это возможность быстро решить проблему разряженного устройства, а для рестораторов — привлечь новых клиентов.

Классическая схема запуска любого продукта начинается с разработки MVP и ориентации на массового пользователя. В приложение добавляются базовые функции, станции распространяются по местам скопления людей, выявляются и устраняются технические несовершенства и ошибки. Только после того, как сервис уже обкатан, внедряются новые возможности и происходит развитие продукта под более узкую и требовательную аудиторию.

Мы пошли от обратного и сразу ориентировали продукт на распространение через рестораны, отмеченные звездами гида «Мишлен». Заведения такого уровня всегда особенно внимательны к клиенту и требуют от подрядчика такой же щепетильности. Благодаря такому подходу получилось отработать возможные запросы потребителей, добиться высокого качества сервиса, исключить распространенные ошибки и повысить отказоустойчивость. Только после этого мы расширили аудиторию и разместили зарядные станции в фастфудах, кофейнях и других точках города.

Однако к расширению географии шеринга также еще предстояло прийти, и в этом нам помогли именно ошибки в оборудовании и работе ПО.

Отличить качественное оборудование для аренды зарядных устройств от некачественного — задача со звездочкой. Сделать это с первого взгляда невозможно. Владельцы заведений не заинтересованы разбираться в технических тонкостях продукта и не увидят разницы между двумя вариантами станций сразу. Поэтому основной показатель при выборе бренда — это не только качество оборудования и бесперебойная работа сервиса, но и статистика приложения и условия сотрудничества.

В процессе разработки мы выявили важную точку роста: многим заведениям требуется дополнительная польза зарядных станций для бизнеса — размещение рекламы и привлечение новых клиентов. Именно так мы пришли к перезапуску мобильного приложения и добавили в него новый функционал: интерактивную ленту новостей, stories, возможность взять в аренду одновременно несколько зарядных устройств и др. Для этого понадобилось не просто обновить софт, а полностью переписать его на другом языке программирования, чтобы расширить технические возможности.

Работа приложения построена на технологии deeplink. Мы создали свою систему динамических ссылок, которые направляют клиента на определенные шаги пользовательского пути через push-уведомления. Считывание QR-кодов работает не только из мобильного приложения, но и активируется через встроенную камеру телефона.

В рамках базового функционала приложения доступны интерактивные карты с перечнем станций выдачи устройств. В разделе «Поиск» автоматически подгружаются ближайшие работающие локации, в которых можно арендовать пауэрбанк. Пользователь может посмотреть, какие из заведений находятся ближе всего к его местоположению и работают на текущий момент. Это особенно полезно в случаях, когда гаджет срочно нуждается в подзарядке. С помощью функции можно проложить маршрут к определенной точке внутри приложения или автоматически построить путь в любом удобном навигаторе.

Спустя некоторое время после запуска продукта на рынок мы также получили запрос на возможность арендовать несколько зарядных устройств одновременно, и поэтому в рамках базового функционала внедрили и такую опцию в приложение.

Современный пользователь привык к интерфейсу социальных сетей. Поэтому мы изменили систему навигации и сместили меню вниз. Также был добавлен новый функционал. Теперь рестораны и кафе могут публиковать свои новости и акционные предложения в ленте и stories, а пользователи — применять эксклюзивные промокоды к своим заказам и открывать для себя новые заведения, в том числе во время поездок в другие города. Кроме того, добавлена возможность перейти на сайт наших партнеров, не покидая приложения — подобное решение существует, например, в Telegram.

Именно эти возможности сыграли роль дополнительной пользы для заведений, где мы размещаем станции аренды. Только 3-5% пользователей, которые приходят в кафе и ресторан, чтобы сдать или взять пауэрбанк, могут остаться и сделать заказ. Наличие информации об этих местах внутри приложения PowerApp помогает привлечь полезный трафик через размещение акций, эксклюзивных промокодов и возможности поиска ближайших заведений. Для конечного потребителя такое решение также оказалось полезным. Помимо выгодных предложений и скидок, пользователь может оперативно получить информацию о новинках в меню, использовать приложение в качестве персонального гида и построить маршрут в ближайшее кафе или ресторан. После одного из первых размещений промокода от партнера в приложении мы получили около 5 тыс. переходов на сайт ресторана за 2 месяца. Внедрение этих функций позволило сервису вырасти из классического приложения для аренды пауэрбанков в суперапп с персональным гидом по заведениям города.

При этом релиз нового приложения был не единственной задачей по пути к улучшению сервиса. Вторым вектором работы стало исправление технических ошибок и решение проблем, связанных с оборудованием.

Как и большинство других сервисов мгновенной аренды, мы закупаем зарядные станции в Китае. Однако, даже выбор производителя с наиболее эксклюзивным оборудованием и возможностью доработки не помог полностью избежать сложностей и ошибок на начальном этапе. Большинство из них уходили корнями в особенности местного рынка — китайское «железо» не ориентировано на российского пользователя и его потребности. Изначально производитель предлагал готовое решение для развертывания мобильного приложения, которое связывалось с системой mini apps в WeChat (аналогично работают сервисы в VK). В России этот мессенджер практически не используется, поэтому мы сразу отказались от него, разработали собственный софт и подключили его к ПО для управления станциями. С остальными проблемами нам пришлось работать уже после запуска продукта, по мере столкновения с программными и инженерными особенностями системы и оборудования.

Станции выдачи зарядных устройств не могут связываться напрямую с backend’ом системы управления и мобильным приложением. Для этого им необходимо промежуточное ПО — middleware. Решение, изначально заложенное китайскими поставщиками в оборудование, было рассчитано на работу с 500 станциями. При этом с его минусами мы столкнулись уже при размещении в заведениях первых 100. Наша автономия, а также способность масштабироваться и внедрять новые функции ограничивались возможностями готового решения. Кроме того, периодически в системе возникали ошибки. Из-за неполного доступа к «внутрянке» системы их было невозможно обработать и определить источник проблемы. Полностью владеть информацией и ресурсом для исправления технических погрешностей мы могли только в случае наличия собственного ПО.

Путем тестирования мы выявили, что модуль 4G в китайском оборудовании обрабатывает информацию с большой задержкой. За счет этого увеличивается нагрузка на систему, а скорость работы замедляется. Это повлекло за собой критичные ошибки: если одновременно пауэрбанки сдавало или брало в аренду много пользователей, станции просто переставали посылать сигналы. Тогда аренда не завершалась или не запускалась автоматически. Отдельная сложность в работе с такими перебоями — необходимость ездить в каждое заведение лично и исправлять ошибки на месте. Реагировать на запросы оперативно в условиях масштабируемости было бы невозможно физически. На момент, когда наши станции размещались уже в 100 разных точках города, это стало огромным препятствием для скорости работы и роста бизнеса.

Изначальное готовое решение не давало нам полноценно расти и развивать продукт, своевременно устраняя все перебои. Поэтому наши сотрудники тщательно изучили документацию и разобрали имеющиеся зарядные станции, чтобы найти технические программные уязвимости и недочеты. Затем при тесном взаимодействии с инженерами нашим разработчикам удалось написать собственный ориентированный на потребности PowerApp middleware.

Он не просто стал заменой, но и превзошел предыдущее решение в быстроте, стабильности и отказоустойчивости. Сегодня мы можем отслеживать работу станций и оперативно реагировать на все изменения и перебои. Кроме того, наша технология предполагает подключение 25 000 станций с возможностью увеличения при бесшовном клонировании ПО. Это решило сложности с масштабированием бизнеса.

Чтобы ускорить работу системы, мы полностью перепрошили 4G модули и ПО самих станций. Таким образом удалось не просто увеличить скорость приема и подачи сигнала со стороны оборудования, но и настроить автотестирование станций. В случае возникновения ошибок система автоматически проверяет всю цепочку связей.

Отдельным направлением в работе стала замена ряда деталей в hardware: электрических замков, креплений для пауэрбанков, индикаторов для станций и гнезд под провода. Наши инженеры изменили их и составили проект с нужными запчастями. После мы отправили информацию об этом производителю для дальнейшего изготовления оборудования с учетом всех улучшений. Купить станции в такой же версии сегодня не получится — за 3 года их конфигурация была значительно переработана эксклюзивно под нашу систему. Даже если предприниматель решит приобрести оборудование на аналогичной фабрике, он получит станции в прошлой комплектации и, скорее всего, столкнется с теми же проблемами, что и мы на первых этапах работы.

Нам удалось создать максимально стабильный продукт с уникальными для рынка шеринга зарядных устройств возможностями. Подтверждение тому — минимум звонков в техподдержку. Сейчас самое большое количество обращений достигает 10-ти в день, из которых только 30-40% проблемные. В остальных случаях пользователи чаще всего обращаются за консультацией. Наш подход предполагает автотестирование, поэтому ни одно системное обновление не роняет сервис. Таким образом количество технических перебоев было сведено к минимуму.