МТС Банк с помощью психолога научил сотрудников бороться с мошенничеством

Это помогло спасти несколько десятков клиентов от потери денег.

Мошенничество с помощью социальной инженерии основано на методах психологического воздействия. Поэтому МТС Банк реализовал курс повышения квалификации для сотрудников контактного центра и дополнительных офисов, основанный на психологических приемах, помогающих по совокупности визуальных и вербальных признаков заподозрить возможное воздействие мошенников на поведение клиента. Это значительно снижает риски передачи клиентом денежных средств злоумышленникам. Курс разработал Корпоративный университет МТС Банка при участии клинических психологов Группы компаний МЕДСИ.

Опыт ежедневного взаимодействия с клиентами и поэтапное обучение с клиническими психологами уже дает свои результаты: за последние месяцы сотрудники фронт-линии спасли несколько десятков клиентов от передачи денежных средств мошенникам. Доля кредитов, оформленных под воздействием злоумышленников, снизилась на 68% в первом квартале 2024 года по сравнению с четвертым кварталом 2023 года.

Только комплексный подход позволяет полноценно устранять существующие угрозы. Мошенничество в отношении добросовестных граждан получило большое распространение в последние годы, что стимулирует профильные службы к активной борьбе как с типом мошенничества “социальная инженерия”, так и с типом “подмена личности”. В этом направлении МТС Банк использует кросс-канальный антифрод, сочетающий инновационное программное обеспечение для мониторинга действий клиентов. Так, мы отслеживаем, что клиент делает в онлайн-каналах параллельно с физическими каналами, такими как оформление продуктов в офисе или получение наличных в кассе.

Программа повышения компетенций сотрудников МТС Банка по предотвращению мошеннических действий с участием клиентов состоит из трех модулей – онлайн-вебинары с участием психолога, практический кейс-чемпионат и курс с рекомендациями по работе с клиентами. По итогам обучения участники получили именные дипломы.

В результате свои навыки прокачали более 400 сотрудников: операторы контактного центра, операторы антифрода, менеджеры розничной сети. Индекс лояльности пользователей (NPS − Net Promoter Score) вебинаров с психологом составил 96%.

Обучение как в целом укрепило культуру развития среди сотрудников МТС Банка, так и увеличило процент случаев предотвращения мошеннических действий, что говорит об эффективности данного подхода.

Для закрепления знаний на практике МТС Банк собрал команды сотрудников на кейс-чемпионате.

Своим мнением поделилась ведущий специалист Центра фрод-мониторинга МТС Банка Грудовенко Юлия, которая прошла курс повышения квалификации, а также вместе с командой стала победителем кейс-чемпионата:

Моя команда с радостью откликнулась на предложение поучаствовать в кейс-чемпионате. Хотелось поделиться своими наработками с коллегами из других подразделений, а также перенять их опыт. Интересно было оценить свой профессиональный уровень, выйти за рамки операционного процесса и посмотреть на предложенную в кейсе ситуацию под другим углом.
Подготовка к презентации показала, что члены нашей команды мыслят едино, работают четко и слаженно. Участие в чемпионате повысило наш командный дух и подсветило моменты, которые необходимо взять на вооружение. Победа в кейс-чемпионате показала, что мы на правильном пути развития и совершенствования навыков предотвращения рисков наших клиентов.