Как отдел маркетинга построил ОКК для рынка металлопроката. Сократили бюджет на рекламу в 2 раза и выставляем больше счетов

Началось с запроса одного из филиала отдела продаж в Санкт-Петербурге. Директор там понимал, что лидов достаточно и на нынешнем объеме можем зарабатывать больше.

Отдел контроля качества (ОКК) — отдел в компании, который отвечает за уровень сервиса, выявляет и решает проблемные аспекты в работе сотрудников, а также предоставляет рекомендации руководителям. Он наглядно показывает ошибки и слабые места вашей команды, отражающиеся на показателях продаж.

Создание ОКК поставили на маркетинг, меня зовут Ильяс, руководитель отдела маркетинга в металлургической компании. 10 филиалов продаж по всей России.

В тот момент другой филиал заказывал подобную услугу на аутсорсе и могли взять их схему, как отправную точку. Начнем!

Отчет из себя представлял - 13 пунктов, которые должен проговорить менеджер + 2 пункта на оценку и общий отчет с рекомендациями:

“Показать скрин не могу, запрет в договоре”

Почему отказались от аутсорсеров? Дело в том. что мы не были согласны с пунктами и они слушали очень мало звонков, примерно 10% от всего объема в неделю, что для нас не являлось показателем. Критерии крайне спорные, есть много пунктов, когда идет субъективная оценка. Не видели, как это должно влиять на продажи.

P.S. - один из филиалов пробовал нанять себе такого менеджера в работу, но у них не получилось согласовать пункты, а директор подгонял данные под себя. ОКК должен быть независим от влияния отдела продаж, иначе он бесполезен.

Наняв первого менеджера на ОКК (Татьяна Блинова - был опыт работы несколько лет в Сима-ленд, у нас она руководитель отдела) взяли эти пункты, переработали и создали свои 6 пунктов - спасибо менеджеру, она на опыте пояснила что хорошо, а что плохо:

Считали количество типов клиентов, чтобы понимать кто к нам приходит по рекламе и какой процент реально целевых звонков. Об этом ниже.

Начать стоило с самого начала, посчитать количество физиков, количество юриков и понять процент от всей массы звонков.

Очень много звонков шло с прочерками (не понятно до конца, кто перед нами был) - надо было исправить. Именно выявить сколько реально звонят юридические, а сколько физические лица. Тратить несколько минут на физическое лицо в общении бессмысленно, работаем только с юр.лицами.

Попутно подключили еще пять филиалов к нашему ОКК, для этого наняли двух сотрудников для прослушки звонков.

И вот, спустя пару месяцев имеем такую картину:

Смогли строить отчеты по количеству типов клиентов (дальше строили недельные графики и смогли настраивать нашу рекламу, чтобы поднимать процент юр.лиц) и общую оценку недельную, которая собиралась из проработанных пунктов:

По итогу начали понимать, какой % звонков реально был заявкой по типу пользователя. Видели, какие пункты недорабатывают менеджеры, а именно:

После того, как выявили кто же нам звонит и в каких пропорциях, нам стало интересно, насколько часто выставляются счета по этим типам клиентов (в битриксе тогда работа не была выстроена продуктивно - там был ад). Появился новый пункт - наличие счета (статус “счет заведен” ставился, если он выставлялся до 3 дней от звонка. Вот такая была скорость обработки звонка в сделку):

Здесь видим гигантские потери, так как % выставления счета был ужасен первое время, на уровне 20%-25% от качественных звонков. Пример таких % от недели к неделе:

Сложно было побороть менеджеров и заставить выставлять больше счетов. Пока не продавили через директоров филиала спустя 3 месяца переговоров (отдел маркетинга просит отдел продаж продавать):

Наша теория, чем больше выставляется счетов, тем больше будет продаж подтвердилась. Все просто, как дважды два:

Были филиалы, у которых процент выставления счетов не рос ни при каких условиях.

При детальном изучении проблемы нашли причину:

Лидов слишком много на филиал, просто не успевают обрабатывать звонки. Срезали рекламный бюджет для них в два раза с 700 000₽ до 350 000₽ в месяц - а это нехилая экономия денег. Такое же провернули спустя месяц еще на один филиал. И это помогло!