Про сорванный отпуск и роль Интернета в современной жизни

Привет, VC! Меня зовут Дмитрий Стариков и я веб-разработчик, а в качестве хобби несколько лет организовывал походы по Камчатке. Этим летом я планировал вновь отправиться на Камчатку со своим товарищем, но что-то пошло не так — об этом и будет это эссе.

Так как у меня были баллы Купибилет, то билеты на Камчатку я купил через них, а не напрямую у Аэрофлота как делал это раньше. 5 июля я завершил рабочие задачи, получил стандартные сообщения от Аэрофлота (что онлайн-регистрация недоступна, так как я оформил перевозку оружия) и Купибилета (мол, собирайтесь в аэропорт). 6 июля, не ожидая подвоха, я отправился в аэропорт Шереметьево. Прибыв примерно за 4 часа до вылета, я столкнулся с огромной очередью уже на входную проверку, просто чтобы пройти первую проверку вещей и попасть в зал. Примерно через полчаса я наконец дошел до табло. На фото видна очередь от табло до стоек регистрации. Ситуация на рядах 1-2 была аналогичной, а бизнес-стойки, в общем и целом, простаивали.

Это закончилось тем, что проявив инициативу, мне удалось дойти до стойки регистрации за 1:40 до вылета (что, казалось бы, достаточно времени), где мне объявили, что оружейная комната не будет принимать оружие, потому что это нужно сделать за 2:30 часа до вылета (в письме указывалось о стандартных 2 часа до прибытия, а не сдачи или регистрации). На этом основании меня отказались регистрировать и предложили менять билет. В самой оружейной комнате мне сказали, что не могут взять оружие на хранение и не могут отправить его следующим рейсом (большой надежды на это не было, но на всякий случай уточнил). За 1:10 до вылета и за полчаса до окончания регистрации я отправился к кассам, чтобы попытаться поменять билет. Кассы работали очень медлительно — один человек пропустил меня вперед, но до этого 4 человека прошли больше, чем за полчаса (одну пару не зарегистрировали на тот же рейс, отсутствие оружия им не помогло). Когда я наконец оказался у кассы, регистрация на мой рейс уже была окончена. Изначально на стойках мне предлагали менять билеты на более поздний, но сегодняшний рейс, а на кассе "в порядке исключения" предложили уже только рейс через сутки — мне такой вариант по нескольким причинам не подошел, так что мне сообщили, что мои билеты аннулировали (обмен по правилам был невозможен, так как пока я стоял в очереди, регистрация уже закончилась), и на этом моя поездка закончилась.

Позже я нашел несколько новостей про эту ситуацию (1, 2 и даже сообщение на сайте Шереметьево). В группе ВК авиакомпании также хватало недовольных. Как сообщалось, некий ураган настолько помешал работе аэропорта, что там произошел коллапс. Я живу почти в ста километров от Шереметьево, поэтому не могу объективно судить о силе стихии, но мои друзья, живущие на севере Москвы и северном Подмосковье также не сообщили о чем-то необычном в погодных условиях. Судя по комментариям в группе Аэрофлота и РИА Новости, аэропорт Домодедово работал в обычном режиме в тот день.

Так как коллапс начался не 6 июля, а уже с предыдущего дня, за это время можно было предпринять следующие меры (советы с дивана):

Вот что сказал ChatGPT по поводу моих предложений:

Я думаю, что авиакомпания в своем базовом аэропорту должна иметь инструкции на этот и многие другие чрезвычайные ситуации. Эти инструкции должны быть заранее понятны всем сотрудникам и "активироваться" одним волевым решением. Также довольно странно, что авиакомпания не предложила временного размещения пассажирам, чьи рейсы были задержаны/перенесены или кому пришлось менять билеты. Многие летели транзитом и просто не могли вернуться домой, а забронировать жилье в Москве в день вылета и добраться до него и обратно в аэропорт будет стоить, наверное, от 10 т.р., если предприимчивые граждане не задерут цену. Опять же, не будем забывать, что в стрессовой ситуации не всегда получается действовать адекватно и не все смогут быстро решить этот вопрос.

Но вышло так, будто Аэрофлот вовсе не был в курсе, сколько пассажиров не улетело из-за задержки рейсов, сколько прибудет завтра. Не было даже банальных дополнительных рассылок или кастомизированных писем — просто новость на сайте. Все работало так, словно ничего необычного не происходит, а вина за это перекладывалась на самих пассажиров, которым предлагалось самим выпутываться из ситуации.

Всемирная паутина существует уже не первый десяток лет и прочно окутала всю планету, став невидимым слоем, который дает человеку поистине магические способности: как телепат, вы можете общаться с человеком на расстоянии, узнавать о происходящем, строить маршруты и т.д.

Показательно, что спустя пару недель после описанных событий произошел сбой у Microsoft, который вызвал сбои в работе различных аэропортов по всему миру.

Программное обеспечение отныне сопоставимо с природной стихией, если говорить про организацию общества. Даже если вы и не работаете удаленно то вы почувствуете большой дискомфорт, если не сможете провести оплату картой в магазине или на заправке, не сможете построить маршрут до неизвестного адреса и т.д.

Тем не менее, у Аэрофлота до сих пор услуга перевозки оружия (я понимаю, что это не самый частый запрос, и, возможно, разработка этой фичи и не стоит того, так как многим заинтересованным проще повисеть полчаса на телефоне) оформляется только по звонку в службу поддержки, где мне пришлось ждать около 45 минут. Раньше можно было отправить e-mail, указав все параметры, и все оформляли. Теперь почему-то и эту возможность убрали, хотя кажется, это было удобнее и для клиента, и для авиакомпании (не нужно держать на удержании лишние звонки, а потом заставлять сотрудника на слух писать название оружия, которое в итоге все равно никому неинтересно). Приложение и сайт Аэрофлота в целом приемлемы, если исключить раздражающую авторизацию (токен очень быстро истекает, постоянно приходится получать смс-код и вводить и его, и пароль), но оперативно решить там какой-то вопрос невозможно. Стоя в очередях, я попытался дозвониться на горячую линию, но безуспешно. С приложением КупиБилет ситуация примерно та же (спасибо, что хотя бы не разлогиниваете почем зря) — в стрессовой ситуации понять, как в нем написать оператору, очень сложно: в чате отвечает бот (который постоянно настаивает на невозвратности билетов), и можно только выбирать ответы из представленных вариантов. Нужно определенным образом пройти ответы бота, чтобы выйти на оператора, который появится далеко не сразу. Поэтому через приложение я ничего поменять не смог.

Итак, вы заказали некую услугу по звонку — но письмо для вас не актуализируется. Запись об услуге совершенно точно есть в базе, т.к. при подключении приходит оповещение об этом. Сделать запрос с проверкой блокирующих регистрацию услуг несложно (к тому же он и так делается, так как письмо приходит именно с темой "Онлайн регистрация недоступна"), но шаблон "Пожалуйста, прибудьте в аэропорт за 2 часа до вылета и пройдите регистрацию на стойке." остается тем же, что конечно некритично, но тоже вносит некий хаос.

На следующий день я написал жалобу в Аэрофлот (которая через дня 2-3 со стандартной отпиской была закрыта) и в КупиБилет, где я все-таки сумел достучаться до оператора и мне посоветовали написать претензию. Я подробно описал ситуацию, высказав свое видение, почему не являюсь виновником всего произошедшего и хотел бы получить хотя бы возврат средств, раз уж моя поездка сорвалась. Претензия рассматривалась почти месяц. Больших надежд на успех у меня не было, но все-таки в один вечер я получил письмо с сожалениями и дальнейшими указаниями. Деньги за дополнительный багаж в итоге перевели через несколько дней, а средства за сам билет нужно уже возвращать уже через агента после 30 августа. КупиБилет уже самостоятельно связался, подтвердив, что ожидается подтверждение от авиакомпании, после чего будет осуществлен возврат (даже не баллами, а на карту!).

В целом, результат даже немного удивил. От служб поддержки, если попасть на оператора, можно добиться толковых советов даже в ситуациях, где формально вы нарушили условия. Но сам интерфейс общения с ними оставляет желать лучшего (бот у КупиБилет, чат/e-mail как разные точки входа по обращениям, претензии/обращения с ограниченным выбором вариантов у Аэрофлота, горячая линия с очень долгим ожиданием даже в обычное время). Гораздо лучше дело обстоит у приложения Тинькофф, где я покупал билет своему товарищу, который должен был идти в поход со мной, но вылетал через неделю. Все общение идет через чат (никаких переписок по e-mail, ожиданий на горячей линии), выйти на оператора проще простого - просто пишите "оператор". Тинькофф.Путешествия как агент буквально за 10 минут оформили почти полный возврат по первому запросу (тут конечно билеты еще не были формально просрочены и доступны к обмену).

Все мы конечно расслабились с массовым внедрением Интернета и мобильных приложений. Не приезжаем за полдня в аэропорт, не смотрим табло вылета без нужды и оповещений, предпочитая заняться другими делами в нашем постоянно ускоряющемся современном ритме жизни.

Порой "магический слой" программного обеспечения дает сбои, которые приводят к проблемам в мире материальном. Порой случаются стихийные бедствия. Но описанное, на мой взгляд, больше показывает на недоработки в плане организации процессов и UX/UI приложений. Причем многие эти недоработки выглядят не столь сложными в исправлении, но дающими ощутимый выигрыш и для пассажиров, и для авиакомпании. Например, неплохо организована самостоятельная регистрация и получение бирок на ручную кладь в том же Домодедово или рассылка оповещений о непогоде от МЧС. Внедрить кастомизированные письма, рассылки оповещений, управление очередями через табло — не столь сложные задачи для программистов.

В целом российские авиакомпании очень даже неплохо используют современные технологии, но, к сожалению, бывает и такое. Что думаете на этот счет? Попадали ли в подобные ситуации?