Как вести деловые переговоры. 5 рекомендаций, которые помогут остаться победителем

Эти базовые принципы общения помогут вам не растеряться в сложной ситуации, направить любые переговоры в нужное русло и добиться цели, которую вы поставили перед собой в начале встречи или звонка.

Привет, меня зовут Евгений Кузнецов.

Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Как и у любого руководителя бизнеса, в моей жизни много звонков, встреч, переговоров и обсуждений как с потенциальными, так и текущими клиентами. Чтобы проводить успешные переговоры, нужно иметь определенные навыки. Хотя переговоры в данном случае — это не только про общение с клиентами, это вообще про общение с людьми. Важно уметь договариваться с любым человеком, будь то ваш деловой партнер или друг. И в идеале не просто выходить из разговора победителем, но и получать от него удовольствие и пользу.

Этот материал подготовила мой партнер по бизнесу Ольга Чемм. Частично советы основаны на книге американского бизнесмена Джима Кэмпа «Сначала скажите «нет». Секреты профессиональных переговорщиков», а частично — на нашем личном опыте общения с клиентами, подрядчиками и сотрудниками агентства.

Нет-нет, не воспринимайте буквально: речь не о том, что нужно вести себя вальяжно и всем видом показывать, что вам не особо нужны эти переговоры. Но вот когда вы приходите на встречу с клиентом и думаете только о том, как же важно заключить договор или продать подороже, то, во-первых, вами проще манипулировать, во-вторых, собеседник быстро почувствует, что весь разговор сводится к одной мысли.

Клиент, конечно, понимает, что вы хотите заполучить новый контракт или что-то допродать, но ему не должно казаться, что эти переговоры — ваш единственный шанс, и вы сделаете все что угодно для того, чтобы сделка состоялась. Наоборот, это оттолкнет его.

Важно держаться с собеседником на равных, даже если это сложно. Разговаривать уважительно и аргументированно.

Не соглашаться на условия собеседника — это нормально. Взять паузу, чтобы подумать перед утверждением финальных договоренностей, — это тоже нормально.

Вы не должны всеми средствами убеждать клиента в необходимости заключить договор именно с вами. Достаточно спокойно и аргументированно рассказать про преимущества, подчеркнуть пользу, указать на ваш опыт.

Если не получится убедить клиента работать с вами — это не конец света. Вы и сами можете отказаться от совместной работы, если понимаете, что ваши взгляды на бизнес-процессы не совпадают.

Это правило отлично действует и в бизнесе, и в обычной жизни. Чтобы лучше понять мотивацию человека, нужно оказаться в его голове.

В рамках продающих переговоров это значит, что вы должны подумать о проблемах, задачах клиента и предложить лучшие решения. Обязательно быть искренним и показать реальное желание помочь бизнесу клиента. Опять же отбрасываем мысли про «нужно закрыть счет на 500 тысяч в этом месяце» и полностью сосредотачиваемся на миссии — сделать жизнь клиента (компании, человека) лучше. Про миссию мы еще поговорим отдельно.

Обычно собеседник чувствует искреннее отношение и начинает давать больше информации, тем самым договориться с ним будет гораздо проще.

Порой, если один собеседник идеально выглядит, у него безупречная презентация, убедительная речь и так далее, то второй собеседник может оказаться в некомфортной ситуации, начать чувствовать себя скованно. В таком случае необходимо разрядить обстановку: сказать, что вы что-то забыли, одолжить ручку, пошутить про себя. Вновь быть на равных.

За всеми нашими решениями так или иначе стоят эмоции. Но когда эмоции уйдут, останутся только голые факты, и решение уже не будет казаться таким прекрасным (или таким плохим). Конечно, в бизнес-переговорах нужно стараться уходить от эмоций.

Ваша задача как переговорщика — внимательно следить за эмоциями собеседника. Как только чувствуете, что он отклонился от какого‑то равновесного положения, ваша задача — вернуть его обратно к этому равновесному положению. Нужно быть начеку — с эмоциями сейчас рассуждает человек или нет.

Интересно, что негативно повлиять на итоговый результат могут как отрицательные эмоции, так и положительные. Допустим, человек чересчур воодушевлен, и у него могут быть завышенные ожидания по поводу будущего проекта. Если клиент говорит, что вы сделаете все безупречно, что это будет лучший проект на свете, что вы победите вместе на всех конкурсах, то это не сулит ничего хорошего. Потом могут возникнуть какие-то трудности, бюрократия, и по факту будет разочарование. В бизнесе ко всему должен быть трезвый подход.

Что делать, если переполняют эмоции?

Когда вас «бомбит», то не надо рубить с плеча. Сдержите себя и не реагируйте на критику. Попросите дать ответ позже. Если обсуждение чего-либо идет в переписке, то напишите ответ, но не отправляйте его. Подождите день, оцените свой ответ снова и тогда высылайте. Скорее всего, эмоции уже не будут управлять вами.

Мы уже сказали, что переговорщик не должен думать о конечном результате. Намного правильнее сосредоточиться на конкретных шагах. Что вы должны сделать, чтобы решить возникшую проблему?

Попробуйте заземлиться и оказаться в текущем моменте. Контролируйте не результат, а процесс, который идет сейчас. Результат зависит не только от вас, клиент сам примет решение. Все, что вы можете, — сделать правильный следующий шаг.

Этот прием направлен на погашение негативных эмоций. Если другой человек недоволен вашими действиями, то не нужно с ним спорить, даже предельно вежливо.

Лучше перейти на его сторону. Что это значит: соглашайтесь с ним и искренне скажите, что на его месте вы бы чувствовали то же самое, что его эмоции оправданы. Подождите, пока человек успокоится и сможет продолжить конструктивный разговор.

Но травление лески ≠ признание вины. Это именно поддержка человека.

Переговоры приведут к нужному результату, если после встречи у обеих сторон не осталось нерешенных вопросов.

Существует один проверенный способ узнать у клиента как можно больше подробностей — задавать открытые вопросы. И оказывается, формулировать правильные вопросы — не так просто, как кажется.

Сравните:

Открытые вопросы позволяют докапываться до сути, углубляться в проблемы и решения. Чем больше вы знаете, чем проще будет добиться результата, который бы устроил всех.

Миссия — это не про деньги, про зарплату, план 150%. Это полезное действие, которое вы собираетесь привнести в мир.

Плохая миссия: заполучить «жирного» клиента.

Хорошая миссия: помочь компании запустить новый продукт.

Еще раз возвращаемся к тому, что на встречу нужно идти не с желанием заработать денег, а с желанием помочь клиенту. Потенциальный партнер / заказчик вообще бы не встречался и не разговаривал с вами, если бы вы не могли быть для него полезны.

Когда клиент чувствует истинную мотивацию и желание, то ему не жалко будет заплатить больше, чем он рассчитывал. Обычно «дорого» не означает, что у клиента нет денег. Скорее всего, он просто не видит соразмерной пользы. Опытный переговорщик сможет ее доказать.

Банальный совет, но в нашей практике до сих пор встречаются люди, которые забывают об этом простом правиле. Не нужно придумывать отговорки в стиле «Такси поехало не в ту сторону». Достаточно заранее предупредить об опоздании, а потом извиниться. И если опаздывайте на 3 минуты, то скажите, что задерживайтесь на 10 минут, и приходите раньше.

Клиент не держит в голове то, что вы обсуждали в последний раз. Нужно обязательно напомнить о прошлых договоренностях, представить план разговора и примерно обозначить, к какому решению хотелось бы прийти по итогам.

Нет, не обязательно превращать переговоры в стендап. Но хорошая шутка всегда настраивает на верный лад и разряжает обстановку.

Если на встрече присутствует несколько человек со стороны клиента и несколько человек со стороны компании, которая предлагает услуги, то лучше не садиться стенка на стенку. Особенно, если стол прямоугольный, потому что это сразу создает эффект противодействия. Лучше, например, чтобы один из членов команды сел на сторону клиента, и вот тогда будет эффект взаимодействия.

Конечно, визитки уже уходят в прошлое, но все-таки ими еще обмениваются. Не рекомендуется протягивать визитку первым (то есть сразу давать ее клиенту), потому что если у клиента нет визитки, то он будет чувствовать себя неловко.

Плохо, когда у двух людей из одной компании появляются разногласия прямо на встрече. Такие моменты нужно обсуждать до переговоров. Но если так случилось, попросите клиента сделать короткий перерыв, чтобы решить все внутренние вопросы.

Попался разговорчивый собеседник, который то и дело уводит разговор не в ту степь, — вежливо скажите, что на встречу отведено конкретное количество времени и необходимо успеть обсудить все вопросы повестки. То есть это совершенно нормально возвращать клиента к сути разговора.

Сейчас многие приходят на встречи с ноутбуками. Кажется, это влияние эпохи, но собеседник может не всегда понимать, что вы в нем делаете — ведете записи разговора или занимаетесь своими делами? То же самое со смартфоном.

Если записываете что-то в блокноте, то человек понимает, что вы погружены в происходящее, отмечаете только важное и не отвлекаетесь на посторонние вопросы.

После переговоров каждая сторона должна понимать, что же будет дальше, какие шаги будут сделаны следующими. Поэтому в конце встречи нужно подвести итоги, а затем прислать клиенту митинг-репорт.

Митинг-репорт должен быть выслан клиенту в день встречи, в крайнем случае — на следующий день (не через два или три дня).

Еще несколько советов по поводу успешных переговоров от топов WIM:

1. Стараться быть максимально честным. Система эффективна тогда, когда нет искажения при передачи информации.

2. Уточнить/обозначить общую цель коммуникации. И честно обмениваться переживаниями на пути к этой цели. Постоянно задавать себе вопрос, какую цель я преследую в каждый момент времени. Например, я говорю что-либо, чтобы дать обратную связь по поводу происходящего, или у меня цель манипулировать людьми, чтобы получить какую-то «выгоду» для себя.

3. Задавать вопросы, чтобы уточнить, правильно ли я понимаю противоположную сторону. Вслушиваться и всматриваться в человека, не чтобы слышать то, что он говорит, а чтобы действительно понять желания человека.

Перед встречей: изучить бизнес клиента, его специфику, собрать максимум информации о его текущих активностях (в сфере ваших компетенций). Следить за новостями компании, просмотреть последние кейсы, чтобы при первой встрече можно было начать тему с упоминания одного из кейсов. Желательно за несколько дней до встречи начинать набрасывать поинты, которые важно будет закрыть на переговорах. Это как to-do list — что надо спросить обязательно.

Заранее до встречи лучше узнать про технику: у нас всегда есть набор разных переходников, даже иногда приносим свой Apple TV, чтобы можно было передавать презентацию с макбуков.

На встрече: оперировать цифрами, средними рыночными показателями, собранными из разных бенчмарков, опираться на глобальные тренды. Встречу лучше вести не по презентации, а стараться обернуть ее в формат дискуссий. В идеале, чтобы клиент перебивал и задавал вопросы по ходу.

После встречи: всегда отправлять митинг-репорт, в котором перечислены договоренности сторон и содержатся благодарности за участие. Кроме того, в репорте нужно прописать, кто был на встрече с указанием контактов и ссылками на Facebook каждого участника.

Итак, приходите на встречу подготовленными, не опаздывайте, будьте с клиентами на равных, задавайте вопросы, а после встречи — не забудьте направить митинг-репорт. Удачи!