Как технологии позволяют оптимизировать бизнес-процессы крупнейших компаний

Режим самоизоляции стал драйвером для всех IT-решений, включающих в себя удаленную коллективную работу. Он показал, что перевод сотрудников на дистанционку — тяжелый и сложный процесс.

О специфике использования платформы, позволяющей связать всех сотрудников компании, рассказывает Ирина Златовратская, руководитель по развитию партнерских программ проекта Mail.ru для бизнеса.

Единая корпоративная цифровая система связывает все внутренние структуры компании для хранения информации и коммуникации в рамках одной IT-платформы. Единое место входа в корпоративную почту, хранилище и мессенджер, доступное с любого устройства, разом снимает всю головную боль по обеспечению сотрудника необходимыми ресурсами и процессами — как с точки зрения компании, так и самого конечного пользователя. Развитие таких корпоративных продуктов от различных разработчиков показало, что мессенджер, хранилище и почта могут существовать в разных брендовых историях, но полная интеграция в таких случаях невозможна. Несовместимость продуктов может не только раздражать конечных пользователей, но и значительно усложнять и замедлять процессы. Цифровая корпоративная платформа от одного разработчика имеет большое количество преимуществ — от повышения эффективности целой компании до максимальной информационной безопасности.

1. Это удобно

Повышение уровня информационной грамотности населения ведет к более серьезным требованиям сотрудников к IT-системам компании: мы все стали продвинутыми юзерами и понимаем, в каком виде хотим видеть продукт на рабочем ноутбуке. Меняется и коммуникативная среда: мессенджеры стали новой культурой общения, а звонки без предупреждения уже воспринимаются моветон. Компании-лидеры заметили эти естественные процессы и начали смотреть в сторону корпоративного ПО, которое отвечает как задачам бизнеса, так и требованиям работников — конечных пользователей. Таким образом возник рынок единых цифровых платформ. Сейчас уже всем компаниям-разработчикам важно идти в ногу со временем и предоставлять такие решения для сотрудников. Любому работнику компании удобно управлять всем многообразием внутренних систем из одного места. Корпоративные системы, скомпонованные в единую среду, экономят время, упрощают поиск, не требуют установки разрозненных приложений.

Представьте, насколько комфортно, когда из единого окна можно перемещаться между сообщениями в мессенджере и звонком, в котором проходит совещание, просматривать в облаке документ, обсуждаемый коллегами. Особенно это упрощает жизнь новым сотрудникам, которые приходят в компанию и испытываются трудности с интеграцией — как психологической, так и технической. Необходимость погрузиться во все процессы и познакомиться с новыми коллегами взрывает мозг — новичку нужно запомнить имена и должности сотрудников, их почтовые адреса и телефоны, вникнуть в процессы принятия решений и согласований или познакомиться с новыми программами и инструментами, используемыми компанией. Некоторые практики нового работодателя могут отличаться от предыдущего опыта сотрудника кардинальным образом. Наличие единой коммуникационной системы в компании решает значительную часть проблем с адаптацией. Единое окно с адресной книгой, возможностью аудио- и видеозвонков, совместным редактированием и обменом файлами, организационными чат-ботами делает интеграцию нового сотрудника более плавной и эффективной.

Ирина Вострикова, которая руководила тестированием нашего ПО на серверах компании МГТС, поделилась со мной итогами тестирования мессенджера Myteam: «Пилотная группа оценила удобный и простой интерфейс, а также возможность доступа с любого устройства. Мессенджер удалось интегрировать в большинство рабочих процессов компании, что повысило эффективность коммуникаций между сотрудниками и стало решающим фактором для решения о внедрении».

2. Это эффективно

Внутренние системы компании, интегрированные в единую среду, облегчает процессы буквально каждого подразделения. Административному персоналу единая цифровая система помогает осуществлять контроль и максимально своевременно оповещать сотрудников об изменениях и нововведениях. Мессенджер, интегрированный во внутренние структуры компании, экономит административные ресурсы при помощи чат-бота, который написан под потребности и бизнес-процессы конкретной компании. Например, для заказа пропусков, выдачи зарплатных листков, создания справок. Можно выводить этот функционал и за пределы компании, проводя при помощи таких ботов первичную коммуникацию с пользователями на сайте. Корпорации, которые имеют множество дочерних предприятий, тоже имеют возможность оперативного взаимодействия с ними. Через опросы и комментарии HR-департамент может отслеживать эмоциональное состояние и показатели эффективности коллег. Сотрудники, ответственные за внедрение единой цифровой платформы и ее поддержание, могут делать выводы, какие системы софта стоит модернизировать и кастомизировать под компанию, чтобы достигнуть наилучшего результата.

Все эти показатели складываются в один эффективный процесс, который положительно сказывается как на психологическом состоянии руководителей и сотрудников, так и на эффективности всей компании.

3. Это безопасно

Единая цифровая система позволяет обеспечивать информационную безопасность самого высокого уровня, требования к которой постоянно усложняются. В мае 2018 года Указ Президента Российской Федерации «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» обязал компании с госучастием к использованию софтов отечественных разработчиков, включенных в единый реестр Российского ПО. Такие корпорации обязаны соблюдать высокие требования по информационной безопасности, однако актуально это всем компаниям, которые хотят избежать утечек коммерческих данных.

Коммуникационная платформа от Mail.ru Group, над развитием которой я работаю, например, предлагает соблюдение всех этих требований:

4. Это вовлекает

Если почта — это официальный канал коммуникации, мессенджер — менее формальный и куда более оперативный. Мы, например, взяли из сегмента B2C AR-маски (augmented reality — «дополненная реальность»), которые интегрируются в звонок при помощи нейросетей. Они разбавляют атмосферу в коллективе во время серьезных совещаний. Функция добавления стикер-паков позволяет рабочим командам создавать бесконечное количество брендированных стикеров с внутренними мемами и хорошо узнаваемыми сотрудниками фразами. Это придает общению эмоциональную окраску и выразительность, которых так не хватает в корпоративном онлайне. В компании МГТС после пилота нашего продукта поделились, что «стикеры особенно порадовали коллег, так как открыли широкие возможности для неформальной коммуникации и вовлечения сотрудников». В мессенджер и почту мы добавили «умные ответы», которые предлагаются сотрудниками автоматически, позволяя осуществлять коммуникацию, не теряя времени. Хранилище для файлов позволяет совместно редактировать документы в режиме реального времени. Такие неочевидные паттерны позволяют внести уместную неформальность в корпоративную среду, что несет за собой возможность получить ответы быстрее и в большем количестве.

5. Это экономично

Самостоятельная разработка таких продуктов — глобальные экономические и временные затраты. На почтовый сервис компании придется потратить годы работы высокотехнологичных специалистов. Мессенджер потребует очень квалифицированных и дорогих разработчиков, а интеграция с ВКС (видео-конференц-связь) и прочими системами — отдельная непростая история. Смысл собственной разработки таких сложных технологический продуктов сервиса есть только при наличии большой экспертизы. Иначе можно получить сырое решение, которое не выдержит нагрузок.

Для принятия решения о переводе компании на единую цифровую информационную систему, любой компании необходимо пропилотировать решение, пощупать его, понять как оно интегрируется с внутренними системами. Для этого проводится тестовое развертывание дистрибутива на мощностях компании. Такой вариант возможен, если компания хочет досконально разобраться с внутренностями продукта, посмотреть на административную составляющую, проверить работу на своих серверах и интеграцию с прочими внутренними системами. Это простая манипуляция, которую по инструкции заказчик может произвести сам.

Переход на полную экосистему может занимать от 1 месяца до 1-1.5 года — это зависит от того, насколько сложной и большой может быть сама инфраструктура заказчика.

Сотрудники департамента информационной безопасности вместе с запросом от бизнеса обычно определяют параметры оценки решения ПО и расставляют приоритеты. Для бизнес-процессов одной компании, в приоритете возможности интеграции чат-бота, для другой — информационная безопасность и шифрование каналов связи, а для третьей — масштабируемость продукта на большую компанию от 500 человек. В пилотную группу обычно отбирают не более 100 человек для сбора обратной связи и понимания, насколько органично продукт интегрировался в жизнь компании.

По своему, но это инновация, и многие из них встречают сопротивление. Если насильно заставить всех перейти на новую платформу, можно получить отторжение, негативную реакцию. Нельзя предоставлять IT-продукт конечным пользователям без понимания того, как они взаимодействует с ним. Поэтому в крупных IT-компаниях существуют UX-лаборатории, в которых проводятся исследования по паттернами поведения пользователей в различных интерфейсах, отслеживаются положительные и отрицательные реакции, тестируются версии продуктов и находятся лучшие из них. Команды наших продуктов регулярно проводят такие исследования и собирают обратную связь, делая его максимально комфортным для конечных пользователей. Это позволяет сделать ПО действительно удобным, а переход на него — максимально нативным. Только таким образом компания может добиться принятия и эффективного использования единой цифровой платформы сотрудниками, поэтому любая сделка - это всегда процесс кастомизации решений в той или иной степени.