Как сделать простой CRM на почтовом клиенте

Я частенько усложняю где не надо. Но у меня обычно хватает ума заметить знаки, которые мне показывает реальность, чтобы вовремя отказаться от усложнений. Я пробовал много разных CRM систем. И, хотя я считаю, что в бизнесе без них никуда, для нормальное работы вовсе не обязательно использовать сложные платные варианты.

Этот пост для примерно таких же творческих специалистов как я, про то, как совершенно бесплатно организовать довольно годную CRM (customer relationship management) используя только почту.

Я буду показывать на примере Gmail, но всё это можно сделать в любом почтовом клиенте, в котором есть возможность создавать ярлыки и правила.

Для начала предлагаю вам самостоятельно познакомиться с подходом Inbox Zero. Например, вот тут для примера. Inbox Zero — это такое обращение с почтовым клиентом, когда у вас во входящих нет ничего. Вся входящая почта распределяется — часть автоматически, часть вручную — в те места, где ей нужно быть. В свое время пересев на Inbox Zero, я уже не вернулся к обычной схеме работы, со временем её доработал под свои нужды, а недавно от неё отказался, построив свою систему, но на основе тех же принципов. Про неё и рассказываю.

Вся система строится на использовании ярлыков. И поэтому почта.

CRM предполагает продвижение запроса через воронку. Я пришел к тому, что мне в воронке достаточно трех шагов — потенциальные проекты, текущие проекты и архивные проекты (и выигранные, и проигранные). Для каждого шага я создал свои ярлыки.

Я использую эмоджи для наглядности и компактности. Потенциальные запросы у меня 🍀, активные проекты ⚡, а архивные 📦. Ну и в Gmail я им назначаю разные цвета, но это не обязательно, просто еще нагляднее навигация.

Когда прилетает новая заявка, я создаю для нее ярлык. Заявок будет много, поэтому важно сразу придумать систему, которая позволит в компактной записи зашифровать их специфику и разнообразие.

У меня система такая - [Короткое название клиента] [Расположение] [Индекс] (индекс на случай, если в конкретном расположении несколько проектов). Примерно вот так:

Теперь назначаем этому и всем последующим письмам этой заявки новый ярлык:

По необходимости автоматизируем помещение почты в нужный ярлык. Для этого я не придумал ничего лучшего, чем в заголовки всех писем добавить код проекта. Работает так — я отправлю письмо с заголовком вида:

[Эппл Кремль 01] Измененное КП по вашей просьбе

Адресат на него отвечает и тогда по тегу в заголовке можно автоматом помещать письма в нужный ярлык за счет применения фильтра.

По факту автоматизировать не обязательно и вполне по силам сортировать письма вручную. У меня автоматизировано не более 20% входящей почты такого рода. Я все равно читаю как минимум заголовок, назначить ярлык при некотором навыке занимает полсекунды.

Когда проект переходит на другой шаг, то нужно просто в настройках ярлыка поменять ему родительскую ветку.

В конце-концов проект доходит до ярлыка «Архив».

Его лучше скрыть, чтобы он не отображался в списке ярлыков просто так, а только когда раскроешь полный список. Это важно, потому что в архиве быстро копятся сотни ярлыков.

Архивные ярлыки я не удаляю. В Гмейле можно создавать до 10000 ярлыков, для моих целей и с моими темпами этого должно хватить лет на двадцать. Через несколько лет можно быстро найти любой проект и его участников, что бывает очень полезно.

Эта система полностью закрывает мои потребности в «легком» CRM, но я дополнительно дублирую всю информацию в amoCRM.

Разумеется, у почты в качестве CRM есть свои ограничения.

➖ Если в вашем бизнесе основное общение идет через мессенджеры или звонки, то почта, наверное, не зайдет (есть сервисы, которые пересылают сообщения из мессенджеров на почту, но элегантной такую систему не назовешь).

➖ Подходит для относительно небольшого количества заявок. У меня в любой момент не больше 50 «активных» ярлыков. Это позволяет их обрабатывать вручную.

➖Невозможно масштабировать. По сути это инструмент на одного. Если предполагается рост, особенно кратный, то лучше сразу учиться пользоваться полноценной многопользовательской CRM-кой.

➖Сложно хранить специфические данные сделки. Типа цены или сегмента. У меня особой необходимости в этом нет, я просто помню.

➕ Бесплатно.

➕ Почту легко освоить. Она гораздо интуитивнее, чем любая специальная CRM.

➕ Если почта не в облаке, то вся история взаимодействий хранится у вас. Если в облаке, то можно настроить автоматическую архивацию почты (я так сделал) и иметь доступ к архиву заявок даже если нет доступа к почте или упал интернет.

В GMail ярлыки работают как теги, то есть одно письмо может иметь несколько ярлыков. В почтах ВК и Яндекс ярлыки - это папки, письмо может лежать только в одной папке. GMail удобнее, т.к. позволяет создавать более сложные системы управления. Кроме этого, GMail позволяет устанавливать мини-приложения и писать свои скрипты на Google Apps Script, что существенно расширяет возможности почты.