Как регламентировать процессы в digital-агентстве и не превратиться в контрол-фрика
Инструкция по написанию инструкций, геймификация рутины и ежемесячное обнуление от агентства «5 УГЛОВ»
В самом начале нашей digital-карьеры мы верили клиентам на слово. Одним из наших первых клиентов была юридическая компания. Проект был почти готов, мы ждали последней оплаты и мысленно оформляли кейс для портфолио. Внезапно клиент передумал: он попросил вернуть предоплату и отправил претензию о том, что все деньги были перечислены «нечаянно».
Мы отрабатывали возражения как могли: оперировали артефактами переписки и выполнения работы. Однако клиент заявил, что личная почта вида kadabra01@gmail.com, с которой велась переписка, не имеет никакого отношения к их уважаемой компании и все работы, которые мы делали, мы делали не для них. Клиент подал на нас в суд. Нам пришлось вернуть аванс и списать убытки: затраты на суды и юристов перекрывали полученную прибыль и уязвленную гордость.
Так мы впервые задумались о регламентах и поняли, насколько важно соблюдать все пункты договора и фиксировать максимум данных включая ответственных лиц с утвержденными е-мейлами.
Зачем нужны регламенты
Регламенты позволяют:
- Получить гарантированный результат в том виде, который требуется для необходимого качества.
- Снизить требования к квалификации сотрудника: созданная система не дает человеку «накосячить» или сделать работу некачественно.
- Уменьшить затраты и время на обучение новых сотрудников: практически вся работа покрыта регламентами и чек-листами.
- Снизить трудозатраты руководителей на администрирование процессов.
Что и как регламентировать
Рекомендуем регламентировать все производственные и непроизводственные процессы, даже самые мелочи или очевидные ситуации (мы, например, регламентировали поведение на рабочем месте и даже составили регламент по написанию регламентов).
Что должно быть в регламенте:
- Подробные инструкции, как делать ту или иную операцию, требования к данным на вход и выход из процесса, стандарты выполнения операций.
- Чек-листы с перечнем действий, который сотрудник должен пройти на входе или выходе из процесса. Это позволит сотруднику не держать в голове все правила компании.
- Ссылки на соответствующие инструкции/регламенты.
Мы начали с описания самых базовых действий. Для программистов это была последовательность работы с командами Git и правила работы с бранчами в проектах. Описав один раз правила, мы дали всем участникам процесса чёткие указания, что следует делать каждый раз, как начинаешь и завершаешь задачу.
Нарушение регламента — потенциальный риск. Чем больше нарушений, тем больше рисков копится на проекте. Риски могут и не сработать, и тогда ничего страшного не случится. И все же рано или поздно, по закону подлости в самый неподходящий момент, риски выстрелят, и тогда останется только разобрать инцидент (в соответствии с регламентом, конечно) и наказать виновных. Причем у нас как в военном уставе или в правилах дорожного движения — каждый пункт написан кровью, потом, нервами и убытками.
Как-то мы пилили большой интернет-магазин для торгового дома. В горячке производства нарушили регламент по сдаче этапа проектирования и не получили заветной подписи заказчика на техническом задании. Менеджер проекта посчитал, что ТЗ все по сто раз читали, долго согласовывали, оно было у всех заинтересованных сторон и т.к. возражений не было, запустил проект в этап дизайна. На этапе сдачи проекта заказчик отказался принимать работу и «вдруг» изменил свое видение политики расчета скидок и бонусов. А когда мы решили напомнить о подписанном ТЗ, оказалось, что подписи на нем нет, и все наши аргументы о ТЗ на электронной почте были отклонены с формулировкой «это было промежуточное ТЗ, которое мы так и не утвердили». Вот так нарушение одного простого пункта в чек-листе стоило нам нескольких сотен тысяч рублей. И не меньшего количества нервных клеток.
Как составлять регламенты
Как правило, регламенты составляют руководители. Чтобы регламент «прижился», нужно обсудить его с сотрудниками, рассмотреть несколько альтернативных мнений и найти правду где-то посередине.
Мы стараемся вместе обсуждать проблему, придумывать пути решения и делать так, чтобы ошибка больше не повторилась, Если сотрудник не согласен с регламентом или видит, как можно сделать регламент лучше или оптимальней, то он должен обратиться к своему руководителю и, если идея здравая, то регламент будет изменен, а сотрудник поощрен. А если сотрудник не прав, то руководитель объяснит, в чем он был не прав, еще более укрепив понимание регламента.
Где хранить регламенты
Мы ведем корпоративную базу знаний на базе модуля обучения коробочного Битрикс24. В нем можно создавать неограниченное количество учебных курсов и статей. Он удобно интегрирован в корпоративную структуру компании: когда в отдел добавляется новый сотрудник, ему открываются необходимые разделы базы знаний.
Для хранения чек-листов используем шаблонные задачи в Битрикс24. В теле задачи указываем общее описание и ссылки на регламенты. Необходимые чек-листы, разбитые по ролям, оформляем штатной функцией чек-листов.
Мы разработали шаблонный проект для масштабных процессов, таких как разработка проекта «под ключ». В нем описали все шаги и этапы с подробными чек-листами и ссылками на необходимые регламенты.
Все прочитал, ничего не понял: как контролировать знания регламентов
Когда появляется новый регламент или меняется старый, мы делаем рассылку по ответственным отделам, даем ссылку на регламент, просим прочитать и задать вопросы. Если вопросов не возникло, регламент автоматически становится обязательным к использованию.
И все же одно дело отчитаться о том, что ты прочитал регламент, а совсем другое — его запомнить и начать применять.
Для каждого регламента мы планируем разработать индивидуальный тест и контролировать знания сотрудника (это можно сделать в модуле обучения Битрикс24).
Как это будет работать: новый сотрудник не сможет приступить к работе без успешно пройденного тестирования на знание регламентов и внутренних стандартов. У каждой роли –– свой список регламентов. Если тест пройти не удалось, корпоративный портал сотрудника автоматически блокируется: не знаешь наших правил — не приступай к работе.
Текущие сотрудники каждый месяц будут проходить тестирования по уже подтвержденным регламентам. Корпоративная система случайным образом обнулит результат одного из тестов и предложит пройти его заново.
Как стимулировать соблюдение регламента
Иногда мы ошибаемся и что-то забываем. Это нормально, но всегда хочется минимизировать человеческий фактор. Для этого мы разработали систему регламентов, которая не позволит человеку ошибиться незамеченно и вовремя подкорректирует ошибку.
Если что-то не описано в регламенте, а сотрудник накосячил, то это ошибка. Ошибки — естественная часть обучения, за них не наказывают. Но если сотрудник ошибся в чем-то, что в регламенте описано, то это - проступок, за которым следует наказание. Причем смысл не в самом штрафе, а в дискомфорте: человек запомнит это чувство и в следующий раз постарается не косячить. Любой сотрудник может и должен контролировать исполнение регламентов своими коллегами (не важно, кто какой должности и из какого отдела). Если видишь нарушение - пресеки его.
Пока в наших людях очень плотно сидит стереотип «стучать на коллег — плохо», но мы нашли выход и геймифицировали процесс. Каждый, кто нашёл косяк, получает бонусные баллы. У сотрудника, который косяк допустил, баллы снимаются. Раз в месяц мы суммируем баллы по отделам и конвертируем их в премии или штрафы. В отделе разработки, например, решили, что все штрафы собираются в копилку, и на них покупается пицца и пиво по пятницам. :)
Оптимизация и доработка
Регламенты постоянно дорабатываются и обновляются. Как только случается какой-то косяк или ошибка, в корпоративном портале запускается процесс расследования инцидента. Мы собираем всех причастных к ошибке и проводим разбор причины и вырабатываем механизм ее недопущение в будущем.
Чтобы выявить ошибку, пользуемся техникой «5 почему».
Проблема: Проект был сдан позже намеченного срока.
- Почему?
- Потому что на этапе верстки потратили больше времени, чем планировали. Почему?
- Потому что в процессе верстки вдруг пришли дополнительные макеты. Почему?
- Потому что менеджер проекта забыл передать несколько макетов верстку. Почему?
- Потому что он понадеялся, что дизайнеры приложили полный комплект макетов и ему не нужно проверять за ними работу.
Вывод и решение: нужно сделать регламент и чек-лист для дизайнеров по сдаче своей работы в верстку, в котором они будут сверяться по количеству макетов с прототипом. Также нужен регламент и чек-лист для начала верстки, в котором прожект-менеджер должен отметить и приложить ссылки/названия всех необходимых макетов в соответствии с результатом работы дизайнеров.
Такой подход позволяет нам ошибаться только один раз. Одной ошибки достаточно, чтобы написать регламент и придумать решение, которое не допустит повторения.
На момент написания этой статьи в нашей базе знаний 298 регламентов, и мы не собираемся останавливаться на достигнутом. К примеру, у нас есть регламент взаимодействия с интерфейсом, внутренний регламент общения с коллегами, правила работы в компании и даже правила жизни в офисе. Не все получается с первого раза, а некоторые идеи или регламенты приходится полностью выкидывать и переписывать с нуля. Но мы понимаем и чувствуем как выстроенная система регламентов позволяет нам меньше ошибаться и добиваться стабильного качества.
Напишите в комментариях, как у вас в компании устроена база знаний и регламентов. Может, вам удалось реализовать какие-то классные решения или фишки?
298 регламентов, Карл! «И это не предел». Как про них всех помнить то?
Ну он может быть просто на пол странички, не обязательно же портянка. :) И сотруднику не нужно помнить все - ему нужно помнить его регламенты. Или сходить и почитать инструкцию на какое-то действие, если он что-то забыл.