Инструкция по написанию инструкций, геймификация рутины и ежемесячное обнуление от агентства «5 УГЛОВ»
В самом начале нашей digital-карьеры мы верили клиентам на слово. Одним из наших первых клиентов была юридическая компания. Проект был почти готов, мы ждали последней оплаты и мысленно оформляли кейс для портфолио. Внезапно клиент передумал: он попросил вернуть предоплату и отправил претензию о том, что все деньги были перечислены «нечаянно».
Мы отрабатывали возражения как могли: оперировали артефактами переписки и выполнения работы. Однако клиент заявил, что личная почта вида [email protected], с которой велась переписка, не имеет никакого отношения к их уважаемой компании и все работы, которые мы делали, мы делали не для них. Клиент подал на нас в суд. Нам пришлось вернуть аванс и списать убытки: затраты на суды и юристов перекрывали полученную прибыль и уязвленную гордость.
Так мы впервые задумались о регламентах и поняли, насколько важно соблюдать все пункты договора и фиксировать максимум данных включая ответственных лиц с утвержденными е-мейлами.
Зачем нужны регламенты
Регламенты позволяют:
- Получить гарантированный результат в том виде, который требуется для необходимого качества.
- Снизить требования к квалификации сотрудника: созданная система не дает человеку «накосячить» или сделать работу некачественно.
- Уменьшить затраты и время на обучение новых сотрудников: практически вся работа покрыта регламентами и чек-листами.
- Снизить трудозатраты руководителей на администрирование процессов.
Что и как регламентировать
Рекомендуем регламентировать все производственные и непроизводственные процессы, даже самые мелочи или очевидные ситуации (мы, например, регламентировали поведение на рабочем месте и даже составили регламент по написанию регламентов).
Что должно быть в регламенте:
- Подробные инструкции, как делать ту или иную операцию, требования к данным на вход и выход из процесса, стандарты выполнения операций.
- Чек-листы с перечнем действий, который сотрудник должен пройти на входе или выходе из процесса. Это позволит сотруднику не держать в голове все правила компании.
- Ссылки на соответствующие инструкции/регламенты.
Мы начали с описания самых базовых действий. Для программистов это была последовательность работы с командами Git и правила работы с бранчами в проектах. Описав один раз правила, мы дали всем участникам процесса чёткие указания, что следует делать каждый раз, как начинаешь и завершаешь задачу.
Нарушение регламента — потенциальный риск. Чем больше нарушений, тем больше рисков копится на проекте. Риски могут и не сработать, и тогда ничего страшного не случится. И все же рано или поздно, по закону подлости в самый неподходящий момент, риски выстрелят, и тогда останется только разобрать инцидент (в соответствии с регламентом, конечно) и наказать виновных. Причем у нас как в военном уставе или в правилах дорожного движения — каждый пункт написан кровью, потом, нервами и убытками.
Как-то мы пилили большой интернет-магазин для торгового дома. В горячке производства нарушили регламент по сдаче этапа проектирования и не получили заветной подписи заказчика на техническом задании. Менеджер проекта посчитал, что ТЗ все по сто раз читали, долго согласовывали, оно было у всех заинтересованных сторон и т.к. возражений не было, запустил проект в этап дизайна. На этапе сдачи проекта заказчик отказался принимать работу и «вдруг» изменил свое видение политики расчета скидок и бонусов. А когда мы решили напомнить о подписанном ТЗ, оказалось, что подписи на нем нет, и все наши аргументы о ТЗ на электронной почте были отклонены с формулировкой «это было промежуточное ТЗ, которое мы так и не утвердили». Вот так нарушение одного простого пункта в чек-листе стоило нам нескольких сотен тысяч рублей. И не меньшего количества нервных клеток.
Как составлять регламенты
Как правило, регламенты составляют руководители. Чтобы регламент «прижился», нужно обсудить его с сотрудниками, рассмотреть несколько альтернативных мнений и найти правду где-то посередине.
Мы стараемся вместе обсуждать проблему, придумывать пути решения и делать так, чтобы ошибка больше не повторилась, Если сотрудник не согласен с регламентом или видит, как можно сделать регламент лучше или оптимальней, то он должен обратиться к своему руководителю и, если идея здравая, то регламент будет изменен, а сотрудник поощрен. А если сотрудник не прав, то руководитель объяснит, в чем он был не прав, еще более укрепив понимание регламента.
Где хранить регламенты
Мы ведем корпоративную базу знаний на базе модуля обучения коробочного Битрикс24. В нем можно создавать неограниченное количество учебных курсов и статей. Он удобно интегрирован в корпоративную структуру компании: когда в отдел добавляется новый сотрудник, ему открываются необходимые разделы базы знаний.
Для хранения чек-листов используем шаблонные задачи в Битрикс24. В теле задачи указываем общее описание и ссылки на регламенты. Необходимые чек-листы, разбитые по ролям, оформляем штатной функцией чек-листов.
Мы разработали шаблонный проект для масштабных процессов, таких как разработка проекта «под ключ». В нем описали все шаги и этапы с подробными чек-листами и ссылками на необходимые регламенты.
Все прочитал, ничего не понял: как контролировать знания регламентов
Когда появляется новый регламент или меняется старый, мы делаем рассылку по ответственным отделам, даем ссылку на регламент, просим прочитать и задать вопросы. Если вопросов не возникло, регламент автоматически становится обязательным к использованию.
И все же одно дело отчитаться о том, что ты прочитал регламент, а совсем другое — его запомнить и начать применять.
Для каждого регламента мы планируем разработать индивидуальный тест и контролировать знания сотрудника (это можно сделать в модуле обучения Битрикс24).
Как это будет работать: новый сотрудник не сможет приступить к работе без успешно пройденного тестирования на знание регламентов и внутренних стандартов. У каждой роли –– свой список регламентов. Если тест пройти не удалось, корпоративный портал сотрудника автоматически блокируется: не знаешь наших правил — не приступай к работе.
Текущие сотрудники каждый месяц будут проходить тестирования по уже подтвержденным регламентам. Корпоративная система случайным образом обнулит результат одного из тестов и предложит пройти его заново.
Как стимулировать соблюдение регламента
Иногда мы ошибаемся и что-то забываем. Это нормально, но всегда хочется минимизировать человеческий фактор. Для этого мы разработали систему регламентов, которая не позволит человеку ошибиться незамеченно и вовремя подкорректирует ошибку.
Если что-то не описано в регламенте, а сотрудник накосячил, то это ошибка. Ошибки — естественная часть обучения, за них не наказывают. Но если сотрудник ошибся в чем-то, что в регламенте описано, то это - проступок, за которым следует наказание. Причем смысл не в самом штрафе, а в дискомфорте: человек запомнит это чувство и в следующий раз постарается не косячить. Любой сотрудник может и должен контролировать исполнение регламентов своими коллегами (не важно, кто какой должности и из какого отдела). Если видишь нарушение - пресеки его.
Пока в наших людях очень плотно сидит стереотип «стучать на коллег — плохо», но мы нашли выход и геймифицировали процесс. Каждый, кто нашёл косяк, получает бонусные баллы. У сотрудника, который косяк допустил, баллы снимаются. Раз в месяц мы суммируем баллы по отделам и конвертируем их в премии или штрафы. В отделе разработки, например, решили, что все штрафы собираются в копилку, и на них покупается пицца и пиво по пятницам. :)
Оптимизация и доработка
Регламенты постоянно дорабатываются и обновляются. Как только случается какой-то косяк или ошибка, в корпоративном портале запускается процесс расследования инцидента. Мы собираем всех причастных к ошибке и проводим разбор причины и вырабатываем механизм ее недопущение в будущем.
Чтобы выявить ошибку, пользуемся техникой «5 почему».
Проблема: Проект был сдан позже намеченного срока.
- Почему?
- Потому что на этапе верстки потратили больше времени, чем планировали. Почему?
- Потому что в процессе верстки вдруг пришли дополнительные макеты. Почему?
- Потому что менеджер проекта забыл передать несколько макетов верстку. Почему?
- Потому что он понадеялся, что дизайнеры приложили полный комплект макетов и ему не нужно проверять за ними работу.
Вывод и решение: нужно сделать регламент и чек-лист для дизайнеров по сдаче своей работы в верстку, в котором они будут сверяться по количеству макетов с прототипом. Также нужен регламент и чек-лист для начала верстки, в котором прожект-менеджер должен отметить и приложить ссылки/названия всех необходимых макетов в соответствии с результатом работы дизайнеров.
Такой подход позволяет нам ошибаться только один раз. Одной ошибки достаточно, чтобы написать регламент и придумать решение, которое не допустит повторения.
На момент написания этой статьи в нашей базе знаний 298 регламентов, и мы не собираемся останавливаться на достигнутом. К примеру, у нас есть регламент взаимодействия с интерфейсом, внутренний регламент общения с коллегами, правила работы в компании и даже правила жизни в офисе. Не все получается с первого раза, а некоторые идеи или регламенты приходится полностью выкидывать и переписывать с нуля. Но мы понимаем и чувствуем как выстроенная система регламентов позволяет нам меньше ошибаться и добиваться стабильного качества.
Напишите в комментариях, как у вас в компании устроена база знаний и регламентов. Может, вам удалось реализовать какие-то классные решения или фишки?
Комментарий удален модератором
298 регламентов, Карл! «И это не предел». Как про них всех помнить то?
Ну он может быть просто на пол странички, не обязательно же портянка. :) И сотруднику не нужно помнить все - ему нужно помнить его регламенты. Или сходить и почитать инструкцию на какое-то действие, если он что-то забыл.
А кто контролирует актуальность такого количества регламентов?
1. Каждый ответственный за процесс\отдел\направление отвечает за свои регламенты. Если необходимо что-то поправить в регламентах, то задача ставится именно на ответственного.
2. У каждого регламента описан ответственный в конце регламента. Т.е. всегда можно понять кто за него отвечает.
3. В каждом регламенте есть история изменений, кто изменения внес, какого числа и что конкретно поменял (выделяется желтым в тексте). Это позволяет контролируемо вносить и изучать изменения.
4. Те же СПОРЫ позволяют контролировать актуальность регламентов т.к. тот, кто открывает Спор, должен указать ссылку на регламент. Так же его перечитывает тот, на кого открыли спор. Так что еще есть 2 "контролера", которые могут сообщить о том, что регламент устарел или что он "дырявый".