Сервисно-продуктовый подход и стратегия масштабирования

Целью развития любой компании (в том числе и в сфере услуг) является масштабирование и захват бОльшего сегмента рынка. Как правило, сервисные компании масштабируются по трем сценариям. В первом случае они увеличивают количество собственных точек, во втором – запускают франшизу. Еще одним способом расширения является предоставление смежных услуг. Мы в «Вилгуд» успели пройти все этапы. В свое время из одной точки мы масштабировались в сеть, в которую вошло более 100 автосервисов. Ноу-хау нашей франшизы с самого начала была IT-система Wilgood IS, с помощью которой франчайзи оптимизировали издержки и автоматизировали бизнес-процессы.

Мы не привыкли стоять на месте, и потому регулярно находимся в поисках новых решений и форматов масштабирования. Еще за год до кризиса мы увидели возможность в запуске нового IT-продукта и выработке продуктового формата расширения. Мы пришли к этому решению благодаря тому, что выделили три ключевые зоны роста для развития компании.

Качественная франшиза всегда привлекает немало потенциальных партнеров, однако лишь часть из них в итоге становится франчайзи. Мы видели, что поток желающих войти в сеть «Вилгуд» был довольно большой, однако лишь 10% из них соответствовали первичным требованиям, которые мы предъявляем к партнерам (необходимый бюджет на старте, инвестиции в рост, характеристики помещения для работы, подходящий менталитет и подход к работе и т.д.). Часть предпринимателей была не готова вкладывать достаточное количество средств, другие полагали, что с франшизой получали волшебную кнопку, в которую не нужно инвестировать ни сил, ни времени, у третьих не было желания разбираться во всех функциях нашей IT-системы.

Таким образом, у нас оставалась воронка из 90% потенциальных заказчиков, заинтересованных в нашей облачной платформе. Мы были не готовы предоставлять им доступ к франшизе, но и не могли предложить альтернативу. Анализируя эту ситуацию, мы пришли к выводу, что нам нужно создать еще одно маркетинговое направление, ядром которого станет новый IT-продукт, доступный для приобретения вне франшизы.

Несмотря на то, что «Вилгуд» какое-то время воспринимался исключительно как бренд в сфере услуг, мы всегда считали себя IT-компанией. Дело в том, что, когда мы пришли на рынок, авторемонтная сфера была непрозрачной и неэффективной. Поэтому мы приняли решение разработать IT-систему, которая позволила бы нам автоматизировать бизнес-процессы, сократить издержки и оптимизировать доходы. Так появилось наше ноу-хау Wilgood IS. Продуманное решение стало основой для расширения в сеть из пяти точек, а затем и во франшизу. Дальнейшее масштабирование и увеличение соотношения количества собственных точек и автосервисов наших франчайзи (5 к 120) доказало, что мы действительно были IT-компанией, однако с узким сегментом реализации. Все дело в том, что наша облачная платформа Wilgood IS была привязана к франшизе – одно было неотделимо от другого.

Мы долгое время наблюдали за довольно высоким спросом на наше IT-решение. Нас часто просили продать его отдельно от франшизы, а конкуренты даже предпринимали попытки его скопировать. Пандемия коронавируса ударила практически по всем отраслям МСБ, не стали исключением и автосервисы. Несмотря на то, что сфера авторемонта считается традиционно устойчивой к кризисам, многим точкам было сложно восстановиться до прежних показателей. Актуальнее всего этот вопрос стоял для одиночных СТО – в отличие от сетевых автосервисов, такие компании пренебрегали автоматизацией бизнес-процессов, что негативно сказывалось на их доходах еще до пандемии, а посткризисное время снова показало ключевые боли: неэффективность загрузки, необходимость ручного контроля и многое другое. Рассудив, что за одним кризисом рано или поздно неизбежно придет следующий, мы решили, что качественный IT-продукт для оптимизации всех важных процессов в автосервисах должен быть доступен всем игрокам. Кроме того, такое решение было бы актуально и в контексте нынешнего посткризисного восстановления сферы.

Новую облачную платформу (которую мы назвали Wilgood IS 2.0) мы начали разрабатывать около года назад. Так как у нас уже был успешный опыт создания IT-системы, мы использовали предыдущий продукт как основу для создания нового. Это оптимизировало затраты на разработку, ускорило сроки и снизило риск ошибок.

Прежде чем создавать новое решение, мы проанализировали запросы рынка: одиночных СТО и других игроков. В результате мы поняли, что на рынке авторемонта на тот момент не существовало единой IT-системы для управления всеми необходимыми функциями. Каждый автосервис вынужден был использовать сразу несколько платформ для закрытия своих потребностей. В стандартный набор обычно входила CRM-система, а также ПО для подбора запчастей и расчета рабочего времени. При этом доступ к каждому продукту предоставлялся только на 1-2 рабочих компьютера, что было неудобно и совсем не экономично. Схожие сложности были у детейлинг-центров, шиномонтажа и других игроков – в случае успеха мы смогли бы предоставить передовые IT-технологии не только автосервисам, но и занять другие, ранее неосвоенные нами ниши рынка авторемонта. Поэтому мы решили, что сделаем упор в новом IT-решении на то, чтобы обеспечить клиента всем набором необходимых функций в одном продукте с возможностью доступа со всех устройств.

Кроме того, мы постарались сделать интерфейс интуитивно понятным и легким для освоения (тем самым упростив обучение работе с облачной платформой), а также сократить время, затрачиваемое сотрудниками на второстепенные дела. Для этого мы полностью автоматизировали планировщик загрузки постов/сотрудников в зависимости от компетенции персонала и оснащения СТО. Также мы оптимизировали документацию, сократив ненужные формальные шаги при оформлении заказа. В целом курс на автоматизацию позволил нам также уменьшить затраты на ФОТ за счет сокращения количества сотрудников, необходимых для выполнения заказов.

После завершения цикла разработки продукта перед нами встал вопрос его тестирования. Как правило, работу всех новинок мы проверяем на своих точках, не стал исключением и случай с новой IT-системой. В данный момент мы завершаем тестирование и отладку Wilgood IS 2.0 и уже получили первые предзаказы системы.

Создание нового IT-решения помогло решить сразу несколько ключевых проблем партнеров, а также позволило сделать решение доступным для всего рынка авторемонта (включая детейлинг-центры, шиномонтаж, дилеров и др. игроков). Для нас же главным позитивным результатом стала возможность освоить помимо сетевого направления продуктовый формат масштабирования. Мы считаем, что такая гибкость в расширении сделает нашу компанию еще более устойчивой к кризисам и поможет преодолеть традиционные для сетевых бизнес-структур проблемы роста.