Мотивация сотрудников в отельном бизнесе

В четвертом выпуске интервью мы встретились с Александрой Гордеевой, экспертом в области обучения и развития сотрудников, чтобы обсудить ключевые аспекты мотивации. Александра поделилась своими мыслями о том, как вдохновлять себя и команду на достижение высоких результатов, есть ли у сотрудника без выраженных амбиций шанс подняться до уровня топ-менеджера и как выбор своего «предназначения» влияет на личную эффективность и карьерный рост.

Интервью провёл Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet, экосистемы для эффективного управления отелем. Посмотреть видео-версию можно на YouTube-канале, RuTube и в VKВидео.

Тимофей: Александра, давай сегодня поговорим про мотивацию. Что это такое и важна ли она в гостиничном бизнесе?

Александра: Мотивация — это всегда про смыслы и ценности человека. У каждого они очень индивидуальны и задача любого руководителя — понять, что мотивирует его сотрудников.

Для того, чтобы это определить бывает достаточно управленческого опыта, просто поговорить с сотрудником, задать правильный вопрос, и ответы будут очевидны. Также можно пользоваться различными тестами, опросниками.

Например, мне близка система направлений мотивации Фредерика Герцберга — финансовое вознаграждение, ответственность, достижение, признание, отношения с коллективом и руководством, карьерный рост и сама суть работы.

Тимофей: Хочется, послушав тебя, побыть антагонистом, потому что кажется, что понятие мотивации очень гибкое. Сегодня у тебя хорошее настроение и ты мотивирован, а завтра что-то случилось и мотивация пропала. Что делать в таком случае?

Александра: Я убеждена, что людям помогают люди. Стрессовые ситуации, безусловно, всегда влияют на общее эмоциональное состояние сотрудника. И здесь очень многое зависит от психотипа личности, от того, как человек реагирует на стресс. Есть люди, которые могут абстрагироваться и включиться в работу, а есть те, кому это даётся сложнее. Поэтому гораздо проще работать в коллективе с благоприятным микроклиматом, где есть корпоративная культура, наставничество, где человека могут поддержать.

Тимофей: Ты затронула тему мотивации в разрезе организации. Как ты считаешь, может ли команда быть эффективной, но при этом не мотивированной?

Александра: Без мотивации и полного осознания своих действий, сложно выполнять какие-то даже привычные задачи. Сотрудники отеля постоянно находятся в изменяющихся условиях, а это значит, что мы должны быть гибкими, подстраиваться под разные ситуации, под гостей и их потребности. В таких условиях сотрудник должен быть вдвойне мотивирован и чётко понимать суть своих задач и работы вообще.

Тимофей: Связана ли мотивация с амбициями? Допустим, сотрудник потрясающе выполняет свои обязанности, но у него нет амбиций стать топ-менеджером. Может ли он в этом случае эффективно работать?

Александра: Амбиции мотивируют расти, но их отсутствие не мешает мотивации в каком-то конкретном секторе. Действительно есть сотрудники, которые работают на своей позиции, делают свою работу хорошо и они не заинтересованы в росте, и это нормально.

Но были в моей практике случаи, когда оказывалось, что таких сотрудников надо было лишь немного подтолкнуть. И тогда они становились руководителями, и до сих пор продолжают работать на руководящих позициях. Иногда людям нужно помочь расширить свои границы и поверить в них.

Тимофей: Значит, нужно к каждому сотруднику надо найти ключики, потому что каждый имеет потенциал для роста и развития?

Александра: Да, я уверена, что это так, и есть. Кстати, на одном объекте мы проводили интересный тест на тему зрелости сотрудников.

Мы выписали функции сотрудников и попросили их оценить по 10-балльной шкале: насколько хорошо они выполняют задачу технически (способность) и насколько им нравится это делать (готовность).

Некоторые сотрудники высоко оценили свои компетенции, но получили низкие баллы за удовольствие от задачи. Мы проанализировали, действительно ли они хорошо выполняют эту задачу. И наоборот, были сотрудники, которые поставили невысокие баллы в компетенциях, но им нравилось это делать. Такой тест очень полезен для компаний, которые, во-первых, заинтересованы в развитии своего персонала, а во-вторых, где возможна ротация, перемещение персонала.

Тимофей: Поговорим об инструментах мотивации, как руководители могут мотивировать свою команду?

Александра: Мотивацию принято разделять на нематериальную и материальную. Если нематериальная, там всё просто, это наличие корпоративной культуры, наставничество, адаптация, регулярное обучение, традиции, возможность пользоваться какими-то услугами комплекса за достижения. С материальной мотивацией дела обстоят немного сложнее.

В нашей индустрии в основном маленькие оклады. Поэтому, конечно, мотивировать сотрудников отеля лучше оплатой труда за их индивидуальный результат. Например, если мы говорим о службе приёма и размещения, то это процент от бронирования, апсейлы, повышение категории номеров, продажи дополнительных пакетов питания.

Тимофей: А что насчёт самомотивации, может ли сотрудник мотивировать себя сам?

Александра: Это очень сложная работа, и, я считаю, нужно находиться на определённом уровне психологической зрелости, чтобы эффективно мотивировать себя. Если говорить про сотрудников, которые работают с нами, это, чаще всего, молодые ребята, и вряд ли они будут такими вещами заниматься. Поэтому я всё-таки убеждена, что лучшим мотиватором является окружение, люди, наставники. То есть, как я уже говорила, людям помогают люди.

Тимофей: Есть ли такое, что разные поколения по-разному реагируют на мотивацию? Сталкиваешься ли ты с этим в своей работе?

Александра: Я работаю, в основном, с поколением Z, это классные ребята, мне максимально комфортно с ними работать. Но от многих руководителей я слышу, что они неуправляемые, им нужны только деньги, они сразу увольняются, но я с этим не согласна.

Чтобы работа с ними была успешной, нужно понять несколько основных концепций. Первое, важно выстраивать партнёрские отношения. Второе, надо находить время для работы с ними «здесь и сейчас». Третье, много разговаривать, задавать вопросы, развивать их мышление. Четвёртое, отмечать их маленькие победы и хвалить. И пятое, для них важны традиции, тимбилдинги, всё что поможет развить сопричастность к общему делу.

Тимофей: Братья Стругацкие во многих своих книгах поднимают тему предназначения. То есть, насколько важно выбрать не просто профессию, а дело жизни, исходя из предрасположенностей человека. Согласна ли ты с тем, что если человек выбрал правильное дело жизни, то у него не стоит вопрос мотивации?

Александра: Здесь всё, опять же, очень индивидуально, и всё зависит от цели конкретного человека. Действительно, кого-то мотивирует их предназначение, горящие глаза, дело жизни, тогда вопрос мотивации отпадает, потому что человек мотивирован самой идеей. Но я знаю много людей, которые занимаются разными видами деятельности, не считая это своим предназначением, и у них конечная цель — это финансовое вознаграждение. Они могут бесконечно заниматься не своим делом, не по предназначению, но они получают удовольствие от конечного результата.

Тимофей: Мы с тобой на канале TeamJet и не можем не поговорить про цифровизацию. Расскажи, без каких цифровых сервисов ты не видишь в свою работу?

Александра: Раз мы на канале TeamJet, как пример, расскажу про ваш продукт. Я была удивлена, насколько эффективно можно выстраивать коммуникацию в цифровом пространстве, потому что до этого всё общение между отделами выстраивались в мессенджере, что было, конечно, ужасно неудобно. Например, отделу хаускипинга очень понравилось, что они видят в реальном времени статус номеров, сколько там гостей, когда они выйдут, и что вообще с номером происходит. То есть это фантастика.

Что касается гостей, я считаю, что наш бизнес должен быть адаптирован под различные сегменты. Мы работаем с гостями и мы не должны лишать их возможности позвонить живому человеку. То есть должна быть вариативность, потому что мы работаем с людьми.

Тимофей: Как ты думаешь, цифровые технологии помогают достичь баланса между работой и личной жизнью?

Александра: Я считаю, что да. В век информационных технологий существует очень много приложений, которые помогают оптимизировать своё время — классический тайм-менеджмент. И я сама пользуюсь подобными ресурсами, чтобы выстраивать себе какие-то определённые задачи и ставить сроки, это удобно, и я могу контролировать всё в режиме реального времени.

Тимофей: Ты занимаешься тренингами и обучением персонала. Как ты думаешь, насколько эффективно обучение онлайн или лучше всё же поехать на объект и провести обучение лично?

Александра: Всё зависит от формата обучения, есть теория и практика, и без теории практики не существует, поэтому если говорить сразу на примерах, у меня есть онлайн-курс по заселению гостей в отель, он включает в себя документы, разбор законов и так далее. Такой курс можно спокойно пройти онлайн и уже использовать на практике в работе.

Но это только частичка, только преамбула большого процесса обучения, который потом должен происходить и в оффлайне, поскольку у нас специфика деятельности такая, что мы работаем с людьми, в оффлайне. Поэтому я за комбинированные виды обучения.