7 заповедей по работе с клиентами из дома

Логомашина перешла на удаленный формат работы с клиентами задолго до истории с коронавирусом: из более, чем двух тысяч компаний, для которых мы делали логотипы, личные встречи были от силы с десятью. В этой статье мы решили поделиться собственным опытом организации эффективного онлайн-взаимодействия, накопленным за шесть лет.

Брифуйте клиента через видеоконференцию, в крайнем случае — через звонок. Нельзя направлять бриф по почте и отвечать на стартовые вопросы клиента в письме: вы не чувствуете его, он — вас. Вовлекайте клиента в ваш мыслительный процесс, задавайте ему устно вопросы, вместе устраивайте брейншторм, если в этом есть нужда. Вам нужно на самом старте построить доверительные отношения, и сделать это в онлайне гораздо сложнее, чем на личной встрече.

Если клиент перешел к вам от кого-то из коллег, не поленитесь и созвонитесь до брифинга с коллегой, чтобы снять с него всю вводную информацию. Конечно, можно сказать, мол «мы не в офисе, поэтому не в курсе вашего общения с коллегой», но как в таком случае оценит ваш профессионализм заказчик?

Прежде всего расскажите клиенту предполагаемую последовательность действий: что будет происходить и в какие сроки. Если проект состоит из нескольких этапов — расскажите, что включает в себя каждый.

Разговоров с клиентом не должно быть слишком много, но каждый из них должен быть максимально продуктивным. Исходите в этом вопросе из пожеланий второй стороны: узнайте, как часто клиент хотел бы получать обратную связь по проекту и, учитывая это, согласуйте недельное расписание. Мы обычно предлагаем серию 5-10 минутных созвонов, которые будут контролировать прогресс в работе.

Уточните у клиента его предпочтения в средствах связи и временных промежутках, в которые он готов получать от вас письма. Может быть так: у вас выключены уведомления во всех мессенджерах и вы не задумываетесь об уместности написать клиенту в 11 вечера, а он в свою очередь никогда не выключает звук и интернет на телефоне. По итогу: ваши сообщения будут его будить, а вы его из-за этого злить. Кроме того, поинтересуйтесь, в каком часовом поясе сейчас живет клиент: может оказаться, что из-за разницы во времени связь с ним будет возможна только два-три часа в сутки.

Если звонки после 11 вечера неприемлемы именно для вас, обязательно сообщите об этом клиенту: просто в мягкой форме. Помните: пока вы о чем-то не предупредили заказчика, он имеет право делать что угодно. Также не забывайте заранее предупреждать о рабочих часах, когда вы будете вне зоны доступа: клиент не должен испытывать ощущение, будто его игнорируют.

Видеоконференция по умолчанию уступает личной встрече по уровню официальности: как минимум потому что вам не нужно тратить час на дорогу, чтобы увидеть клиента. Однако не стоит забывать, что когда вы общаетесь с клиентом лежа на диване в пижаме, вы находитесь на работе.

Определите для себя заранее правила, которые вы будете безукоризненно соблюдать. Например, на видеоконференцию всегда надевайте деловую одежду (и не забывайте про брюки: вдруг придется встать), в письмах на почте придерживайтесь структуры, а в мессенджерах не злоупотребляйте стикерами (если, конечно, вы не уверены в том, что клиент их фанат).

Тщательно выбирайте место, где провести видеоконференцию, даже если вы договорились на созвон без камер: вряд ли клиенту будет приятно слушать шум ветра и проезжающих машин, пока вы будете с ним общаться на прогулке.

Вы наверняка сталкивались с тем, что в тексте многие фразы при желании могут легко интерпретироваться не в вашу пользу. У клиента в это непростое время точно хватает головной боли, и работать с заказчиком «не в настроении» — точно не то, чего он ожидает. Будьте легки на подъем, улыбайтесь в ходе видеоконференций и всегда оставляйте последнее слово за собой, будь это «Договорились», «Спасибо» или эмоджи с пальцем вверх. Дайте заказчику ощущение, что хотя бы в коммуникации с вами ему не нужно испытывать стресс.

Большая проблема удаленной работы — неумение структурировать рабочий процесс и оставаться последовательным, когда рядом нет ни коллег, ни начальника.

Задавайте вопросы клиенту списком, не пишите их в чат или тем более в почту отдельными сообщениями.
Отвечайте клиенту также по пунктам: если он не оформил свои вопросы списком, вычлените их из сплошного полотна букв за него.
В конце обсуждения важных моментов делайте резюме и напоминайте, какие шаги вы ждете от клиента. Это правило касается и видеоконференций: ведите в ходе встречи протокол, чтобы по итогам сохранить его себе и поделиться с клиентом.

Если формат видеоконференции предполагает демонстрацию экрана, не поленитесь проверить, что именно будет видеть клиент. Возможно, вам понадобиться открыть другой файл или показать сайт, и при этом откроется вид на рабочий стол и открытые в браузере вкладки. Подумайте: что клиент хочет увидеть в рабочем компьютере профессионала, которому доверяет работу над своим проектом.

Скорее всего, у клиента нет специальной программы, с помощью которой можно открыть привычный для вас формат. Не заставляйте его совершать лишние, раздражающие операции (а это раздражает, честно). Конвертируйте все файлы в общедоступные форматы и не создавайте неудобств.

Home-office — это большой вызов для каждого специалиста. Однако тот, кто приспособится к новым правилам быстрее, будет иметь лояльных клиентов, остающихся с компанией даже в непростые времена.

Расскажите в комментариях, что раздражает вас в удаленной работе или какие ошибки совершали сами.