Придумали, как быстрее и эффективнее работать с заявками клиентов. Протестировали с Dodo Pizza

Всем привет!

На связи редакция сервиса 12 Космонавтов, и нам опять есть что рассказать. Провели очередной эксперимент — разработали онлайн-брифы для клиентов и, конечно же, внедрили ИИ-ассистента (куда теперь без него). Протестировали все это вместе с Dodo Pizza.

Как это было, расскажет подробно сооснователь и идейный вдохновитель сервиса Даниил Большов. Будет интересно всем, кто работает с большим потоком клиентских задач. Погнали!

Мы выполняем дизайн-задачи для самых разных клиентов — крупных сетевых компаний, банков, девелоперов, ритейлеров. Со многими работаем в формате дизайн-поддержки: специально подобранные команды исполнителей на ежедневной основе решают текущие задачи клиентов. Все это в самые короткие, а часто и горящие сроки (когда нужно еще «вчера»).Поток задач огромный: посчитали, что за 2023 год сделали более 40 000 макетов! При таком объеме высока вероятность пропустить клиентскую заявку и потерять драгоценное время на ее реализацию.

Как работали раньше

Задачи приходили аккаунт-менеджерам на почту или в чат, они выясняли детали, запрашивали документы, согласовывали сроки и бюджет. Что-то обсуждалось в переписке, что-то на созвонах — как удобно клиенту. Результаты работы тоже высылали клиенту по почте или в мессенджерах.

Со временем мы поняли, что такой порядок взаимодействия нас не устраивает. Рассказываю почему.

— Задача могла потеряться по самым разным причинам: например, менеджер пропустил сообщение в чате или письмо попало в спам.

— Брифы приходили от клиентов в разных форматах, исходников часто было недостаточно, приходилось запрашивать много дополнительной информации.

— В спорных ситуациях нужно было долго искать первоисточники, и не всегда удавалось найти все необходимые документы.

— Чтобы провести аналитику по клиентским задачам, приходилось также долго искать данные по чатам и перепискам.

— А еще много времени уходило на расчеты смет и оформление коммерческих предложений.

В общем, не хватало порядка, систематизации и необходимой конвейерной скорости в работе с заявками клиентов. Чтобы решить эти проблемы, мы создали типовой онлайн-бриф и внедрили его на нашей платформе.

Почему Dodo Pizza

В качестве эксперимента предложили работать через онлайн-брифы нашему клиенту — Dodo Brands, с ними мы уже почти 3 года сотрудничаем в формате дизайн-поддержки. Расскажу предысторию вопроса.

У главного бренда компании — Dodo Pizza — большая сеть пиццерий по всей России, которые работают по франшизе (997 пиццерий на момент публикации статьи). Чаще всего локальные задачи по оформлению рекламных материалов отдаются на откуп франчайзи (владельцам пиццерий).

Раньше, когда возникала такая задача, каждый франчайзи обращался за помощью к инхаус-команде Dodo Brands по разным каналам (чаты, почта или другие способы связи). Инхаус-команда поручала эти задачи подрядчикам или делала своими силами. Это было неудобно и занимало много времени — приходилось выстраивать коммуникацию с каждым подрядчиком или тратить собственные ресурсы на небольшие локальные задачи.

Мы предложили использовать для таких задач наш новый онлайн-бриф. От этого выиграли все. Инхаус-команда освободилась от нерелевантных задач, при этом сохранила возможность оперативно проверять статус заявок от владельцев пиццерий и контролировать качество итоговых материалов. Франчайзи получили доступ к проверенным исполнителям, готовым быстро реагировать на запросы. Мы теперь получаем брифы в удобной для нас форме. Комбо!

Схема взаимодействия с клиентом проста и прозрачна. Покажем пошаговый путь от регистрации на платформе до завершения задачи на примере франчайзи Dodo Pizza.

Шаг 1. Клиент создает аккаунт на платформе 12 Космонавтов. В этот момент у него появляется доступ к онлайн-брифу. Добавляет имена и контакты менеджеров, с которыми нам предстоит работать. Со своей стороны, мы тоже добавляем контакты менеджеров, прикрепленных к проекту.

Также на этом этапе клиент может загрузить материалы бренда — редполитику, брендбук, другие гайды, на которые нам нужно будет опираться в работе. Базовые материалы остаются в системе, загружать их при каждом новом заказе не придется.

Шаг 2. Когда у франчайзи возникает дизайн-задача, он заполняет онлайн-бриф: описывает задачу, ставит дедлайн и редлайн, прикрепляет необходимые документы: ТЗ, исходники, технические требования.

Мы разработали очень простую форму брифа на все случаи жизни.

Шаг 3. Наш аккаунт-менеджер получает уведомление на почту и телеграм, что пришла новая задача. В течение 30 минут он связывается с клиентом, выясняет все детали проекта и при необходимости запрашивает дополнительную информацию.

В помощь менеджерам мы разработали шаблон-опросник. Там перечислены все важные вопросы, которые нужно не забыть задать клиенту. Полученную информацию менеджер фиксирует и согласовывает с клиентом, затем при необходимости дополняет бриф.

Шаг 4. Теперь надо рассчитать стоимость работ и подготовить коммерческое предложение. Эту часть работы мы поручили искусственному интеллекту. Наш ИИ-ассистент предлагает поэтапный план действий, определяет, каких специалистов нужно привлечь, делает расчет бюджета и дает общие рекомендации по проекту.

Менеджер заполняет простую форму и получает заключение на почту в течение нескольких минут.

Менеджер проверяет готовое КП, при необходимости корректирует и направляет на согласование клиенту.

Шаг 5. Когда клиент акцептует стоимость и сроки проекта, менеджер оформляет платежные документы и контролирует их подписание в электронном виде.

Шаг 6. Менеджер назначает исполнителя и фиксирует это в системе. Теперь бриф трансформируется в задачу, в процессе реализации которой менеджер может возвращаться к клиенту с уточняющими вопросами и промежуточными результатами по согласованному каналу коммуникаций (почта, мессенджер, телефон).

Шаг 7. Когда работа завершена, менеджер прикрепляет финальные материалы и отправляет клиенту.

Шаг 8. Клиент принимает и оплачивает работу, менеджер завершает проект на платформе. Задача отправляется в архив.

Эксперимент еще продолжается, но мы уже видим практическую пользу от внедрения онлайн-брифов.

Порядок и систематизация. Все проекты клиента собраны в одном месте, можно быстро найти нужную задачу, узнать, кто ее ведет и в каком она статусе.

Задачи не теряются. Все, кто имеет отношение к проекту, получают уведомления на почту о постановке задачи и об изменении ее статуса. Это помогает не потерять задачу и мониторить ее исполнение.

Универсальная форма. Мы задали «цифровую рамку» брифа, но при этом оставили клиенту возможность изложить задачу в свободной форме и прикрепить материалы в любом формате. В результате клиент может рассказать все, что считает нужным, а мы получаем необходимую нам информацию.

Быстрые расчеты. С помощью ИИ-ассистента коммерческое предложение для клиента формируется за пару минут. Раньше на это уходило гораздо больше времени.

Возможности для аналитики. Теперь стало гораздо удобнее анализировать дизайн-процессы: сколько задач приходит от клиента и с какой периодичностью, уровень их сложности, как выполняются дедлайны и т. п.

Разрешение спорных ситуаций. Все данные по клиентским заявкам хранятся на платформе. Если будут вопросы или претензии от клиента, всегда можно поднять исходные материалы и разобраться в проблеме.

У нас много клиентов с разной спецификой дизайн-задач. Мы пока не планируем всех массово переводить на онлайн-брифы, это не всегда удобно и целесообразно. Но есть два типа клиентов, с которыми выстроить взаимодействие таким образом имеет смысл в первую очередь.

Крупные компании с сетью внутренних заказчиков

Онлайн-брифы будут полезны при сотрудничестве с крупными компаниями с разветвленной сетью подразделений. В таком случае исполнитель выступает посредником: подразделения обращаются к нему напрямую через платформу, а клиент может контролировать весь процесс.

Франчайзи Dodo Pizza теперь знают, куда обратиться с задачами по дизайну, и получают быстрый результат в полном соответствии с гайдами бренда. А инхаус-команда не тратит время, чтобы отслеживать и делегировать задачи.

Большой поток типовых задач

Если у клиента много однотипных заявок на постоянной основе, имеет смысл перейти на онлайн-брифы. Так, например, мы работаем с Fix Price. Для них мы делаем 300–400 веб-баннеров в неделю. Здесь уже не нужны дополнительные коммуникации, все поставлено на поток: клиент размещает заявку — исполнитель делает макеты — клиент принимает работу — менеджер завершает задачу.

Онлайн-брифы уже стали частью платформы 12 Космонавтов, в планах — доработка функционала, повышение качества и удобства сервиса.

Мы активно используем искусственный интеллект в нашей работе и собираемся дальше развивать это направление. Вот какие функции планируем поручить ИИ в ближайшее время:

— проверка онлайн-брифа и формирование списка уточняющих вопросов,

— общение с клиентом через чат-бота и сбор недостающей информации,

— дополнение онлайн-брифа по результатам ответов и направление задачи менеджеру.

И это только начало. Впереди много работы и новых смелых идей. Будем держать вас в курсе!