Как я сняла с гостя почти миллион за номер, который стоил 30 тыс. руб?

Этот факап произошел на заре моей первой карьеры в отельной сфере. Но почему я сейчас решилась рассказать об этом на большую аудиторию?

Я работала тогда на ресепшене пятизвездочного отеля. И как вы знаете, есть предоплатные бронирования. Оплату за них обычно снимает сам отель, и проводили их мы, работники ресепшна (не отдел бронирования, как это может быть).

Моя смена, я стою и снимаю оплаты. Приходит запрос от коллег, что по одному бронированию надо сделать возврат. Я захожу в счет бронирования, начинаю проводить возврат и думаю, а сумму с плюсом или с минусом. Думаю думаю, и такая - возврат же! Значит с плюсом. Провожу и оп! Снимается еще раз сумма, то есть не возврат, а снова оплата.

И знаете, проживание стоит не 20-30к, а порядка 300к рублей.

Я зову старшего администратора, все рассказываю. Мы решаем связаться с гостем и объясниться. Звоним, рассказываем, извиняемся и говорим, что сейчас все вернем. Хорошо, что он оказался очень терпеливым (до сих пор думаю, какой же терпливый мужчина).

Вновь начинаем уже вдвоем делать возврат. И такие - возврат же, значит сумму с плюсом? С плюсом!

Ну вы понимаете, мы снова сняли оплату 🫢 (итого, почти минус миллион с гостя).

Тут уже звонит сам гость. Не кричит, но голос повышен. И все, что я нахожу ему сказать - это что-то вроде «извините, какая-то ошибка системы, сейчас все исправим!». Обещаю, что сразу же ему позвоним, как только все поправим.

Зову уже руководителя, честно признаюсь во всем. И мы стоим уже всем ресепшеном и делаем возврат. На этот раз все успешно, возврат оформлен ❤

Я звоню гостю, присылаю ему электронные документы о возврате и остаюсь с ним на связи до момента, пока средства не возвращаются на карту (вернулись, кстати, достаточно быстро - в течение недели).

Потому что вы должны видеть не только успешный успех, но и то, какими провалами ты приходишь к росту и успеху в карьере. Это важные вещи, которые многие решают не замечать. Лучше учиться - на своих ошибках или чужих - это как получится, но учиться.

А что я поняла для себя из допущенной ошибки - что не смотря на всю профессиональность никогда (!) не забывайте обращать внимание на мелочи и обращаться за помощью к коллегам. Ровно когда вы почувствуете, что уже максимально все знаете, тут и возникает момент, что вы что-то упустите.

И в любом бизнесе важно понимать - есть денежные риски, которые большинство крупных компаний закладывают в бюджет. Но есть риски репутационные, что очень сложно восполнить.