32 дня забвения или сколько ждать от Авито компенсации за утерянный товар
С чего все началось
20 июня 2024 года. Именно в этот день у меня заказали телефон:
В этот же вечер я отнес заказ в ближайший пункт Авито x Exmail. Я заметил, что в качестве работников было много студентов, которые начали сразу запаковывать заказ. Выйдя из пункта обнаружил, что заказ уже готов к выдаче покупателю, что меня удивило - зачем было запаковывать телефон, если его отсюда и заберут. Написал покупателю, что он может забрать.
После этого все пошло не по плану.
21 июня днем покупатель передал, что сотрудники Авито x Exmail (те самые студенты), по ошибке отправили заказ на склад. И его должны вернуть на следующий день:
Потом я на некоторое время не беспокоил покупателя. 25 июня написал ему, не будет ли он забирать заказ. На что покупатель сообщил, что его потеряли:
Согласно своим же правилам Авито уверяет, что если с товаром что-то случится, компания возместит ущерб.
Только она не уточняет, что бонусом также идут неопределенные сроки и зря потраченные нервы.
Равнодушие и беспомощность Exmail
Но вернемся к пункту приема Exmail. Я уточнял у покупателя, смог ли он получить товар. Он 2 раза подходил в пункт выдачи, но получал ответ, что заказ не нашли. Поясню - в статусе заказа отображалось, что товар готов к выдачи - этот статус установил сам пункт Exmail, поэтому покупатель повторно подходил. Хотя товар фактически не был готов к выдаче.
Решил сам лично подойти в пункт. На что девушка, вышедшая покурить, сразу с порога начала "вешать на уши", что заказ потеряли. Потом дала номер телефона директора нескольких пунктов Exmail по городу. Разговор даже с ним не принес никаких результатов. Он переводил стрелки на Авито, так случилось, мол вы все равно получите деньги. Как вы понимаете, я ушел ни с чем. Поддержки по телефону у них не было, только через чат-бота в Телеграм. Но ничего внятного они также не ответили.
Шаблонные ответы техподдержки Авито
Далее обращался в техническую поддержку Авито. Попасть на линию с человеком было тем еще квестом, нужно было пройти череду набора цифр в тональном режиме, повторного перезвона и очень долгого ожидания оператора.
Когда все же удалось дозвониться до оператора - все они отвечали шаблонными фразами, что "вашим вопросом уже занимается другой отдел, но связаться с ними напрямую нельзя, больше ничем не можем помочь". Даже по срокам ничего не говорили, даже примерные сроки. Я сказал, что они должны компенсировать сумму потерянного товара, раз потеряли, чтобы решали уже с Exmail по поводу данной ситуации. На что получал повторный шаблонный ответ.
Досудебная претензия
Похожую ситуацию нашел в блоге vc.ru, где девушка столкнулась с такой же ситуацией. В своем посте она разместила пример-шаблон досудебной претензии, которую нужно было направить генеральному директору Кех Коммерц (владельцу Авито). Оставлю здесь мою, может кому понадобится:
Итоги и выводы
После отправки электронной и бумажной версии досудебной претензии по почте прошло 32 дня, спустя которые получил следующее сообщение в Авито:
Компенсацию выплатили.
Помогла ли досудебная претензия - вероятно. Но в любом случае будут решать подобные вопросы именно так. Если не поможет, буду обращаться в суд.
Продолжаю ли я использовать сервисы Авито? Да, но без отправки товаров через Exmail. Чего и вам советую.
Спасибо, что дочитали до конца. Буду рад вашей подписке, лайку и комментарию! А еще вы можете оставить чаевые.