Как крупной компании создать чат-бот для техподдержки, чтобы он работал не только в мечтах
Зачем делать корпоративный чат-бот, какие задачи ему делегировать и сколько ресурсов потребуется для разработки. Своим опытом делится производитель топливных карт для бизнеса — компания ППР.
Знаете в чем проблема всех ботов?
Главный вопрос: кому вообще нужен Новый бот?
1) водителю?
Водитель должен сидеть и тыкать кнопки, разбираться с инструкциями. А зачем ему это? Ему проще позвонить оператору.
2) компании?
Изначально было озвучено цитирую
«Компания оказалась перед выбором: расширять штат операторов и тратить на это огромные деньги или вложиться в чат-бот.»
А потом ниже вы пишите, что бот - это постоянно меняющийся продукт, который требует ресурсов разработчиков и финансовых.
Вы пробовали посчитать: что дешевле - нанять дополнительных людей или разработать бота? (Не забываем про за разработчика, хранение бота, поддержку, тестирование , коннекторы и т.д.) Что-то подсказывает, что нанять людей в call center проще
Отдельно улыбнуло, цитирую: «Изначально, когда водитель завершал сессию общения с ботом, ему приходило сообщение с просьбой оценить консультацию по шкале от 1 до 5. Вскоре мы отказались от этого подхода, так как выяснилось, что такая оценка довольно субъективна.»
Ну да))) оценка может быть либо хорошей - ее будем учитывать, ну или субъективной(тогда не будем). А бывают ещё какие-то оценки, кроме субъективных?😂😂😂😂😂😂👍
Давайте по порядку.
1. Бот — это не самая сложная система на свете. Да, водитель потратит время на то, чтобы разобраться с ним в первый раз, но зато потом будет экономить своё время, не дожидаясь ответа оператора.
2. Разработать бота, поддерживать и дорабатывать его после выпуска выгоднее, чем расширять штат операторов и тратить деньги на него в дальнейшем. Мы это посчитали 🙂
3. Возможно, мы не так выразились. Мы отказались от системы оценки в баллах не потому, что она слишком субъективная, а потому что решили собирать обратную связь через ответы на вопрос «Решена ли ваша проблема?». Это помогает выявить момент, где бот не справился с работой, и дообучить его, а также решить проблему клиента с помощью сотрудника поддержки.
«Снизили время ожидания ответа. Раньше водители ждали ответа оператора по телефону по несколько минут. С ростом количества звонков время ожидания могло увеличиваться. Сейчас бот отвечает моментально. Если нужно, сотрудник приходит в чат через 2–5 минут после запроса»
Теперь Водитель тратит 10-15 мин, чтобы понять как работает бот😂
А потом звонит оператору (ну или оператор ему сам позвонит)👍