Как мы создали «Каприонику» – самый большой магазин самых больших телевизоров

Рад всех приветствовать! Меня зовут Анатолий Недвигин, а моего партнера по бизнесу Андрей Баринов. Мы основатели интернет-магазина телевизоров «Каприоника» — самого большого в Рунете интернет-магазина с самым боооооольшим выбором оооочень бооооольших и самых больших телевизоров.

Больше 20 лет мы занимаемся продажами телевизоров нестандартных размеров. И даже после 2022 года сохраняем прямые поставки из Европы, в том числе и эксклюзивных моделей, которых больше нигде в России не найти.

Телевизорами сейчас торгуют все. Крупные сетевые ритейлеры (М.Видео, Эльдорадо, DNS, СитиЛинк), марктеплейсы (Озон, Wildberries, Яндекс.Маркет) и бесчисленные мелкие магазины бытовой техники, которые смогли выжить, несмотря на адовую конкуренцию со стороны сетевиков.

И даже 20 лет назад, когда мы начинали, ситуация была такой же. Идея запустить новый магазин, торгующий телевизорами, изначально выглядела абсолютно бесперспективной и заранее провальной.

Но мы сразу обозначили два ключевых отличия от всех прочих продавцов бытовой техники как онлайн, так и оффлайн:

· узкая специализация именно на больших и ооооочень больших телевизорах;

· без преувеличения уникальный клиентский сервис, сопровождающий покупку большого дорогого телевизора. Про сервис вначале звучит странно (какой еще может быть особый сервис при покупке ТВ?), но не все так просто: ниже я детально расскажу, чем магазин «Каприоника» принципиально отличается от других продавцов.

Прежде всего, давайте разберемся в понятиях: большой телевизор — это сколько в метрах-дюймах?

По нашей внутренней классификации большие телевизоры имеют диагональ до 98 дюймов (= 2.5 метра). А ОЧЕНЬ БОЛЬШИЕ ТВ идут с диагональю до 434 дюймов (или почти 11 метров)! Такой экран, конечно, дома не повесишь — это уже модели для кинотеатров.

И наше ключевое преимущество — большие телевизоры, которые до 3 метров (или 115 дюймов) в диагонали, у нас есть в наличии. Всегда. Не возим под заказ, а уже имеем на складе! В отзывах о «Каприонике» люди как раз таки часто отмечают: искал там, сям, нигде не нашел, все предлагают под заказ привезти, пришел к вам – сразу купил.

Причем в Kaprionika есть выбор очень больших телевизоров самых разных брендов: корейские Samsung и LG, японские Sony, европейские Phillips, китайские Huawei и условно российские Hiberg. А также еще с десяток других менее известных марок, не буду перечислять все.

В чем главная проблема других ритейлеров? Такие крупногабаритные ТВ не являются самыми ходовыми моделями. Они есть в продаже в единичных экземплярах, но обычно их возят только под заказ. И если до 2022 года срок ожидания был небольшим – около 2 недель – то теперь поставка большого телевизора из Европы занимает 2-3 месяца. Сложная логистика через третьи страны с непредсказуемыми задержками определяет такие огромные сроки. А покупатели ждать не любят: обычно люди долго думают, а потом выясняется, что телевизор нужен со сроком «вчера».

Покупатели, кстати, у нас самые разные. Кто-то берет большие телевизоры для бизнес-задач и размещения в конференц-залах и переговорных комнатах, а кто-то – для личных мини-кинотеатров в загородных коттеджах. Все-таки иметь телевизор «во всю стену» — мечта многих. К тому же с развитием технологий производства больших экранов и снижением цены на них мечта эта перестала быть недостижимой.

Суммарно мы продаем около 1 000 телевизоров в год — на первый взгляд, цифра небольшая, но ведь и техника нестандартная. Это реально штучный товар, который покупатель выбирает тщательно и взвешенно. Средний чек покупки в магазине «Каприоника» — 150-300 тысяч рублей. И еще раз повторюсь: речь идет о больших телевизорах, которые всегда есть в наличии.

А вот ооооочень большие ТВ — с диагональю 8-11 метров — у нас тоже идут в категории «под заказ». Цена на самый дорогой наш ТВ составляет 60 миллионов рублей – конечно, держать такие модели на складе мы не можем.

Зато можем организовать прямую поставку от производителя без наценок дилеров и оптовиков, а также проконсультировать по всем техническим нюансам. Когда речь идет о такой покупке — грамотная консультация дорогого стоит. И тут я плавно перехожу к нашему уникальному сервису, о котором говорил выше.

В М.Видео продаются 4 000 разных моделей телевизоров. На Озоне их уже более 10 000. При таком ассортименте и количестве «возможность выбора» превращается в покупку наугад. Сделать правильный, осознанный выбор неподготовленному человеку не просто трудно — фактически невозможно.

Дополнительную сумятицу вносит огромное количество технологий. 40 лет назад телевизоры делились на цветные и черно-белые. Потом на смену кинескопам пришла знаменитая «плазма» — когда-то нашумевшая, а ныне уже редко используемая технология. Более современные жидкокристаллические телевизоры, в свою очередь, разделяются по типам матриц: LED, OLED, QLED.

Покупателям в этом сложно разобраться. Более того, запросы у людей разные. Кому-то нужен просто «большой телевизор» на кухню над обеденным столом, чтобы при этом в бюджет уложиться. И самая простая и дешевая матрица человека более чем устраивает.

А другой использует телевизор для компьютерных игр, либо является эстетом-ценителем скоростных автогонок или хоккея, либо хочет дома кино в HD-качестве, как на большом экране. И в этих случаях важна не только цветопередача, но и частота обновления экрана, чтобы, скажем, при броске шайбы видеть ее четкое движение (как это будет на ТВ с максимальной частотой 240 Герц), а не просто что-то такое серо-промелькнувшее (как это выглядит на стандартных телевизорах с частотой обновления 60 Герц).

И вот тут рассчитывать на грамотную консультацию в обычном магазине не приходится. Причин этому множество:

· продавцы объективно не имеют опыта с редкими моделями больших телевизоров;

· продавцы вообще не имеют опыта: многие консультанты выходят на работу после двухнедельной стажировки и умеют только давать ответы по заранее заученному скрипту или по рекламным буклетикам, которыми их пичкают производители самых популярных (и чаще всего НЕ самых лучших!) моделей;

· даже если консультант с опытом, это совершенно не значит, что он этим опытом будет делиться. Ведь работник сетевых ритейлеров обязан продавать именно модели ТВ, которые наиболее выгодны самой сети. В результате консультация превращается в «зачитывание методички», хоть и выглядит как живое общение.

На самом деле это все не так уж и плохо… если речь идет о телевизоре за 20 тысяч рублей, который планируется повесить на кухне, в подсобке или на даче. Но вот когда заплатить предстоит в 10 раз больше, то честная всесторонняя консультация становится очень важной. А как я уже сказал, получить ее в обычном магазине просто не получится.

В интернет-магазине «Каприоника» консультируют реальные эксперты. Некоторые из наших сотрудников когда-то торговали еще на знаменитой «Горубшке» – они до последнего винтика знают устройство ТВ. Кто-то работал в сервисах ремонта и опять-таки глубоко разбирается во всех технических нюансах. Наконец, есть просто супер-фанаты видеотехники. И всех их объединяет экспертный уровень знаний о телевизорах.

Консультацию, которую получает покупатель в магазине «Каприоника», можно сравнить с консультацией архитектора, которую заказчик получает при строительстве дома. Архитектор готовит проект дома под конкретные условия и пожелания клиента, а наши консультанты таким же точно образом – индивидуально под конкретную ситуацию и конкретную задачу каждого клиента – подбирают большой телевизор.

При покупке телевизора в онлайн-магазине оценить его в работе невозможно. Но далеко не все знают, что даже в оффлайновом магазине оценить реальное качество изображения затруднительно. Продавцы демонстрируют работу ТВ на специальных клипах, созданных производителем, — те самые привычные уже видеоролики с колибри, водопадами и тропическими рыбками. В результате на тестовом ролике качество кажется отличным, а на обычных фильмах и видеотрансляциях все будет выглядеть, мягко говоря, грустновато.

Да и в целом некорректно проверять работу телевизора в торговом зале. Другое освещение, другой угол просмотра, другая обстановка — все это существенно сказывается на восприятии.

При заказе большого телевизора в Kaprionika покупатель имеет возможность оценить качество изображения в том самом помещении, где и будет потом использоваться телевизор. И оплату произведет только в том случае, если ему все 100% понравится. Более того, мы можем привезти несколько разных моделей на выбор!

А еще оплата после доставки и установки страхует покупателя от множества неприятных проблем. Если выявлен брак уже оплаченного ТВ, то придется пройти процедуру возврата, экспертизы и какое-то время ждать получения денег. Иногда это отнимает много времени и нервов. А если брак возник в процессе транспортировки, то в некоторых случаях и вовсе ничего доказать не получится. Особенно если телевизор забрали самовывозом. Большие телевизоры — товар хрупкий, повреждения при неправильной перевозке случаются часто.

В нашем же случае покупатель может просто сказать «мне не понравилось» — и ничего платить ему не придется. Ни за сам телевизор, ни за его доставку.

Меня иногда спрашивают: а часто ли происходят такие отказы? Все-таки катать туда-сюда телевизор стоимостью полмиллиона рублей – не самая простая задача. Но на самом деле процент отказов незначительный – не более 1-2%.

Хотя иногда бывают и просто анекдотичные ситуации. Например, один наш клиент заказал большой телевизор в Челябинск. Наши установщики привезли ТВ, продемонстрировали работу, а клиент уже буквально держал в руках деньги. И тут… в квартиру зашла жена нашего покупателя: «А что это тут у нас происходит? Сколько-сколько стоит этот телевизор?! Нет-нет, ребят, это мой муж чего-то явно погорячился. Забирайте-ка обратно».

И таки да, пришлось забрать без всяких штрафов и претензий, ведь отказаться от товара при получении — заранее оговоренное право любого нашего покупателя. Одно радует: тот несостоявшийся заказчик оставил положительный отзыв о «Каприонике», в котором описал все, как и было. Так что в некотором роде даже такая ситуация сыграла нам в плюс.

Сервисы доставки — это отдельная проблема и головная боль. Назначить время и опоздать на 4-6 часов — вполне себе норма. Зачастую продавцы честно говорят: будьте дома такого-то числа с 10 до 18 часов. А ваши планы, работа и т. д. — это ваши проблемы.

Но к большим эксклюзивным телевизорам из интернет-магазина «Каприоника» прилагается не менее эксклюзивная и качественная доставка. И то сказать, у нас НЕ массовый сервис, поэтому и отношение к каждому покупателю индивидуальное. И доставка приедет точно в оговоренное время — тогда, когда удобно клиенту.

Опять же, не забываем про постоплату — будет очень обидно потерять дорогой заказ из-за неспособности организовать несвоевременную доставку. Поэтому у нас ТВ приезжает точно в срок.

Отдельно хочу сказать об особенностях перевозки больших телевизоров. Доставлять их необходимо обязательно в обрешетке и строго в стоячем состоянии. Иначе велик риск перегиба матрицы. Уверен, не одна сотня больших телевизоров была погублена в результате ошибок в транспортировке по принципу «раз в мою машину влезет, значит, я его сам и заберу».

Мы же изначально убрали для своих покупателей опцию самовывоза и соблазн сэкономить на профессиональной доставке — у нас она бесплатная.

В Москве и Санкт-Петербурге доставку мы осуществляем своими силами, а в других крупных городах работают наши партнеры. Собственно, для конечного клиента это значения не имеет: все условия идентичные.

Установка и настройка телевизора тоже бесплатная. Причем установщик приезжает вместе доставкой. В крупных сетях это отдельная платная услуга (стоит от 1 500 до 15 000 рублей).

Причем дело не только в цене, но и в том, что установка-настройка никак не привязывается, собственно, к доставке. Мастер может прийти через несколько дней. И его опять-таки придется ждать «с 10 до 18», т. е. терять еще один день.

Монтаж большого телевизора — задача непростая. Если его будет устанавливать один человек — снова велик риск перегнуть матрицу. Поэтому большие ТВ устанавливают только вдвоем. В обязательном порядке!

Некачественные кронштейны — еще один риск. Как и вообще неверный монтаж. В нашей практике был случай, когда клиент самостоятельно повесил телевизор (к счастью, не очень большой и не очень дорогой) на стену из OSB-плит. И телевизор успешно провисел на этой стене более 5 лет! Но однажды случился ураганный ветер с дождем, и влага каким-то сложным образом попала на древесную плиту и размочила ее… а телевизор рухнул и разбился.

В случае с большими дорогими телевизорами монтаж обязательно должны делать профи во избежание таких вот неприятных казусов.

И опять я вспомню про постоплату. Обычно у мастера, осуществляющего установку и настройку, велик соблазн сделать все бегом-бегом, ведь не только телевизор, но и сама настройка уже оплачены. Так уж устроена жизнь: лучший сервис можно получить, пока деньги еще не заплачены.

Стандартная гарантия на телевизоры в России — 1 год. Независимо от цены. Более того, поменять телевизор или вообще отказаться от него можно только в первые две недели после покупки. Если поломка происходит позже — придется везти ТВ в сервисный центр на ремонт.

А ремонт после введения санкций стал совершенно непредсказуемым по срокам, а также теперь он может занимать месяцы из-за отсутствия нужных запчастей. Конечно, в законе о защите прав потребителей оговорены предельные сроки гарантийного ремонта. При их нарушении можно требовать замены или возврата денег. Но это в теории, а вот на практике добиться этого бывает очень непросто. Вплоть до того, что для соблюдения своих прав приходится привлекать профессиональных юристов. А разве в этом цель покупателя ТВ?

Интернет-магазин «Каприоника» дает увеличенную гарантию в 2 года на все свои телевизоры. И ключевое: в случае поломки телевизор просто меняют на новый. Никаких ремонтов, никакого ожидания. И поэтому вы в принципе не найдете отзывов о «Каприонике» про долгие сроки замены по браку. Брак, хоть и исключительно редко, но бывает у всех, вот только систему, как говорится, характеризует не ошибка, а реакция на ошибку. Конечно, забираем старый ТВ и привозим новый тоже мы — одним днем и за свой счет.

В заключение еще раз повторю, что мы создали крепкую команду профи, досконально знающих все именно про ооооочень бооооооооооольшие телевизоры. Обеспечили прямые поставки из Европы и других стран, благодаря чему сейчас имеем в наличии уникальные модели, которых больше нигде в России купить не получится.

И ещё подчеркну очень важный момент. Если вести речь о менее эксклюзивных моделях больших телевизоров, то цены у нас точно не выше, чем в тех же М.Видео и ДНС (обычно даже на 5-15 тыс. дешевле), но в эту цену уже включен тот самый уникальный клиентский сервис, который я описал выше: профессиональная доставка, установка, увеличенная гарантия и т. д.

В комментариях буду рад ответить на любые вопросы. А может, кто-то из наших клиентов решит отставить здесь отзыв о магазине «Каприоника» и расскажет о собственном опыте — это будет вдвойне интересно.