Автоматизация без риска: как не сорвать переход

Замена инструмента автоматизации в условиях действующего бизнеса — сложный и рискованный шаг, который может привести к остановкам в работе и потере данных. Это сравнимо с прыжком из одного летящего самолета в другой. В статье мы расскажем, какие проблемы могут возникнуть при смене ИТ-решений, как минимизировать риски и избежать неприятных последствий.

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. Переход с одного инструмента автоматизации на другой — это серьезный шаг, который может сопровождаться множеством проблем, особенно если процесс не подготовлен заранее. Внезапная замена ИТ-инструментов может привести к сбоям в статусах работы, финансовым потерям и даже к оттоку клиентов. Далее разберем основные проблемы, с которыми сталкиваются компании при переходе на новые инструменты.

Представьте, что компания внедрила стандартный сервис управления задачами для обработки внутренних запросов. Со временем бизнес начал расти, и появилась необходимость автоматизировать новые процессы техподдержки, например, интегрировать систему с уникальными инструментами партнеров или настроить сложные бизнес-правила для согласования. Однако текущий инструмент не обладает нужной гибкостью для таких задач. Это указывает на то, что первоначальный выбор решения был сделан без учета будущих потребностей компании, и теперь требуется его замена.

В коробочной системе накоплено множество разной информации: заявки клиентов, данные о сотрудниках и подрядчиках, условиях обслуживания. Перенести все эти данные в новую систему быстро и автоматически не получится. Многие процессы придется делать вручную, что потребует времени и ресурсов. При том работа с клиентами не может остановиться — они продолжат ожидать быстрого решения своих запросов. Часто для ускорения миграции старые данные просто архивируют, что приводит к потере истории обращений и аналитики за прошлые периоды.

Для того чтобы использовать любые функции новой системы, придется заново настраивать основные процессы. Потребуется создать каталог услуг, настроить доступ для пользователей, организовать работу с заявками и подключить каналы связи. Отчеты и учет также нужно будет настраивать с нуля. Этот процесс может занять от двух недель до месяца, прежде чем такая система начнет работать полноценно.

Ваши коллеги привыкли к старой системе и хорошо знают, как выстроить в ней работу. Переход на новую платформу потребует времени на изучение ее функций, даже если она удобнее. Привыкнуть к новому интерфейсу, особенно при выполнении сложных задач, не получится сразу. Например, руководителям нужно будет освоить аналитику, а специалистам — работу с заявками.

Смена системы может вызвать недовольство и снизить мотивацию всех сотрудников, поэтому важно, чтобы ИТ-службы оказали поддержку их, собирали обратную связь и помогали решать возникающие вопросы.

Чтобы правильно выбрать инструмент для автоматизации сервисных процессов и избежать его замены в будущем, важно учитывать несколько ключевых факторов.

На рынке есть множество сервисных систем — от простых вариантов до сложных и многофункциональных service desk платформ. Первые удобны для базовых задач: они дают возможность быстрого внедрения и простоту в использовании, что экономит время на обучение пользователей. Их основной недостаток — ограниченные возможности кастомизации и адаптации под специфические бизнес-процессы.

Многофункциональные системы требуют несколько больше времени на внедрение, а также обучение персонала. Зато их можно настроить под конкретные задачи компании, интегрировать с 1С, CRM или другими системами, а также выстроить уникальные процессы, такие как учет активов или сложные отчеты.

Если ваша задача — быстро обработать возросший поток заявок, то коробочной системы будет достаточно. Но для бизнеса, который планирует развивать сервисные процессы и решать более сложные задачи, лучше подойдут гибкие и настраиваемые решения.

При выборе системы автоматизации акцент делается на технические детали. Это важно, но не стоит забывать о долгосрочных планах компании. Например, ИТ-отдел может предложить внедрение простой коробочной системы, основываясь на текущих нуждах и ограниченном бюджете. Однако они могут не учесть, что компания планирует расширять свой ассортимент услуг или открывать новые филиалы.

Допустим, ваша компания собирается организовать удаленные консультации для клиентов или добавлять новые продукты. В этом случае вам потребуется система с поддержкой онлайн-чата или расширенных функций аналитики для работы с большими объемами данных. Простое решение, предложенное ИТ-специалистами, может не справиться с этими задачами, поскольку рассчитано только на текущие процессы. Поэтому важно разобраться в инструменте, который будет поддерживать и будущее развитие бизнеса.

Даже при хорошем планировании не всегда можно предсказать все потребности, которые возникнут в будущем. Например, важный клиент может запросить дополнительные услуги, и вам понадобится поддержка мобильного приложения для выездных сотрудников. Или если бизнес резко расширится, потребуется привлечь новых подрядчиков, которым нужно будет создать отдельные доступы и функции в системе.

Поэтому важно выбирать систему с запасом возможностей. Она должна иметь гибкий функционал технической базы, чтобы можно было легко адаптировать ее под новые задачи. Это позволит быстро начать с текущих нужд и без проблем масштабировать систему в будущем, когда бизнес будет расти.

При выборе системы сервис-деск важно не только учитывать текущие потребности бизнеса, но и думать о его будущем развитии. Команда разработчиков ITSM 365 рекомендует Если вы хотите подробнее узнать об оптимальных и гибких инструментах для автоматизации процессов, посетите наш сайт.

А подробнее узнать о системе и нашей команде можно в Telegram-канале.