Мини-курс по управлению претензиями

Всем привет!

Hopper-IT старается держать вас в курсе всех трендов в развитии ИТ-индустрии, что немаловажно, однако, не стоит забывать и о более «приземленных» вещах, которые важны для всех.

Ведь у каждого из нас есть свои мечты, амбиции, но все мы хотим, чтобы наш труд и нас самих оценивали по достоинству.

В последнее время стала очень популярна оценка сотрудников по методике «360». Она включает мониторинг не только по профессиональным качествам (так называемые hard skills), но и оценку по софт-скилам (от англ. soft skills), к которым относятся социально-психологические характеристики: коммуникабельность и эмпатия, критическое мышление, умение работать в команде и т.п.

И если хардам нас учат в учебных заведениях, то софт-скилы мы должны развивать в себе самостоятельно. И все бы ничего, если бы они не влияли на проф. среду. Но нет, они очень важны и способны с легкостью «поднять» нас к вершинам карьерной лестницы, а их отсутствие способно поставить крест на любой карьере. Сегодня я, Маргарита Романович, технический писатель Hopper-IT, разберусь вместе с вами, как их развивать и на что обратить внимание.

Хорошая новость в том, что все софт-скилы тренируются. Плохая - в том, что придется учиться и работать над собой. Давайте это делать сообща, ведь не зря говорят, что вместе веселее.

И начнем мы с вами с такого базового навыка, как «Умение адекватно реагировать на претензии».

Сперва хочу сделать маленькое отступление и объяснить, почему я считаю, что могу освещать эту тему. Все банально – я чемпион по отсутствию конфликтов с коллегами. Да-да, если бы за это давали медали, моя стена в квартире давно бы рухнула под их тяжестью))). А если серьезно – я более 10 лет работаю техническим писателем и за всю мою карьеру у меня было ровно 0 конфликтов с сослуживцами. Если вы впечатлились моей невозмутимостью, поехали дальше!

Все, кто «варится» в этой «каше» под названием ИТ, знают, как непросто справляться с дедлайнами, напряженностью в командах, «правильно» реагировать на претензии. Как порой блестяще сделанная тобой работа, канет в общем несовершенстве проекта. В таких ситуациях непросто сохранять достоинство и держать себя в руках. Так и хочется найти виноватых. А если еще и начинаются необоснованные претензии – хочется все бросить и уйти.

Но мы с вами не из робкого десятка и на все вызовы мы будем отвечать уверенной и невозмутимой работой над собой! Принцип нашей работы будет заключаться в рассмотрении основных типовых ситуаций и методик поведения в них.

Сразу уточню, что мы будем рассматривать эти ситуации с позиции, когда вы работаете удаленно, хотя принцип вашего поведения при «живом» общении сохраняется.

Идеальный вариант, когда вы просто получили «гневное письмо». В этом случае у вас есть уйма времени, чтобы возмутиться, поделиться своей печалью с близкими людьми, «переварить» это, «выдохнуть» и с достоинством ответить, что вы выполнили свою работу на отлично. Да-да, так и напишите в своем ответе «…мне очень жаль, что на проекте сложилась такая ситуация, но хочу отметить, что моя работа выполнена в срок и в полном объеме». Фраза может быть изменена в зависимости от принятого стиля общения внутри команды. Очень важно в такой ситуации не пытаться обвинять своих коллег и не перекладывать «вину» на других. Нужно дать понять, что Вы сделали свою работу и к вам не может быть претензий + выразить сопереживание.

После этого дайте человеку «остыть» и осознать всю нелепость ситуации. Возможно, вам придется перефразировать и написать это еще раз, чтобы до человека дошла суть ваших слов, но важно стоять на своем и не признавать свою вину, если вы правы.

Гораздо сложнее адекватно отреагировать, когда на вас «нападают» в режиме онлайн. Тут я вам посоветую: когда вы почувствовали, что в разговоре «запахло жареным», сразу скажите себе: «Я знаю, что я не виноват. Сейчас я просто спокойно дослушаю этого человека и так же невозмутимо «поставлю его на место». Фраза может быть аналогична той, что мы обсудили выше. Однозначно одно – не стоит идти на поводу у «агрессора» и повышать голос. Говорите спокойно и не перебивайте.

Сразу хочу дать совет как избежать таких ситуаций. Если вы чувствуете, что «все плохо», сразу же идите к инициатору задачи и говорите ему об этом. Вместе обсудите возможные варианты решения – перенос сроков, привлечение других членов команды к вашей задаче и т.п. Если вам не удается по какой-то причине решить проблему, эскалируйте ее своему начальнику и вместе ищите пути решения. Только так вы обезопасите себя и спасете проект. Во всех других ситуациях вина будет целиком и полностью лежать на ваших плечах.

И если вы все сделали правильно, вам не придется дочитывать разбор этой ситуации до конца, потому что к вам уже не будет претензий. Но если они появились, читаем далее…

Итак, отвечаем на гневные нападки в ситуации, когда вы немного виноваты. Тут важно признать свою вину и осветить все то, что Вы сделали для того, чтобы избежать этой ситуации «…я действительно неправильно оценил объем задач, но я обратился к Вам и к руководителю…, и в будущем я буду учитывать свой опыт или буду закладывать временной «буфер» на случай таких ситуаций». И снова очень важно в такой ситуации не пытаться обвинить своих коллег, а важно дать понять, что вы старались исправить ситуацию и вынесли урок из нее.

См. совет в сценарии 2.

Однако, если вы читаете этот сценарий, значит все уже плохо и в этой ситуации совет вам уже не поможет (но будет однозначно полезен в будущем!).

Итак, вы 100% не правы и несете справедливое наказание. Впрочем, не стоит давать понять, что на вас можно срываться. Нужно дождаться, когда человек выскажет свои претензии, выразить свое сожаление фразой «мне очень жаль», а затем объяснить, почему так вышло «…но мне поставили не адекватно короткие сроки, а я, в силу неопытности, не смог сразу этого понять и вовремя подсветить проблему». Нужно также обсудить варианты решения «…что я могу сделать для того, чтобы спасти ситуацию?» и выразить уверенность в работе над собой «…теперь я понимаю, как нужно себя вести в такой ситуации и постараюсь, чтобы это не повторилось».

Первое, что нужно сделать в такой ситуации – оценить, насколько эти задачи вам интересны и может ли этот опыт быть полезным для Вас. Если так сразу вы оценить не сможете, попросите таймаут. Так и скажите/напишите: «Мне нужно немного времени, чтобы подумать» или «Мне нужно обсудить это со своим руководителем». Точно не стоит сразу воспринимать все «в штыки» и нападать на человека только потому, что он пришел к Вам с просьбой.

Очень полезно обсудить дополнительные работы с непосредственным начальником, так как у отдела может быть своя позиция по отношению к такого рода задачам, и с легкостью взяв на себя чужую работу вы можете невольно создать неприятный прецедент.

Если вы все же решили взяться за эту работу, сообщите об этом инициатору запроса. Но чтобы обезопасить себя от постоянного перекладывания на вас аналогичных задач, уточните, что вы беретесь за это только потому, что вам интересен новый опыт и вы располагаете достаточным количеством времени (что бывает крайне редко). Тогда, если человек в будущем придет с аналогичной просьбой, а вам это не будет интересно, он уже будет подготовлен к вашему возможному отказу и более адекватно воспримет его.

Если же вы намерены отказать, спокойно ответьте, что ваша загрузка не позволяет брать в работу дополнительные задачи, не входящие в круг ваших обязанностей. Если оппонент будет настаивать, вы всегда можете отправить его к вашему руководителю. Однако рекомендую заранее предупредить его о том, что к нему придут с запросом, и подсветить все свои опасения по поводу выполнения «чужой» работы.

На сегодня все. Пишите в комментариях, какие софт-скилы вас интересуют, и мы вместе будем их «прокачивать» в следующих статьях! До новых встреч!

И напоследок хочу порекомендовать небольшой список литературы, близкий к выбранной тематике: