Мы не ждём перемен: как безболезненно внедрить новые технологии в работу
Для развития любому бизнесу необходимо меняться и внедрять в работу новые технологии и инструменты. На этапе таких трансформаций B2B-компании зачастую находятся между даже не двух, а трёх огней: сотрудников, заказчиков и конечных пользователей. Как же добиваться положительного отношения к нововведениям от всех сторон?
Шаг 1. Провести краш-тест
Убедитесь, что тот самый новый инструмент, о котором уже вот-вот полетит коммуникация по рабочим чатам, отвечает потребностям бизнеса. Продумайте, как успешно его интегрировать в существующий технологический стек, легко ли будет перенести данные, не будет ли нарушений безопасности. По данным НАКЦ, у 47% контактных центров России и СНГ с этим были проблемы!
Шаг 2. Выбрать тактику и её придерживаться
Составьте подробный план перехода. Подумайте, какие рабочие процессы перенести в новый инструмент, какие обновить, и определите, какие ресурсы вам понадобятся для транзита.
Продумайте время для изменений. Например, не стоит переходить на новую платформу обслуживания клиентов в сезон отпусков или сразу после запуска нового продукта или функции. Изучите исторические данные, чтобы выявить тенденции — есть ли периоды затишья, которыми можно воспользоваться.
Оцените неиспользованные возможности, которые открывает инновационная технология — это понадобится для следующего шага.
Шаг 3. Обойти сопротивление
Люди зачастую не хотят перемен, потому что непривычное ломает паттерны поведения.
Когда перемены назрели, расскажите коллегам, бизнес-партнёрам или клиентам (кого это новшество коснётся), каковы причины. Важно, чтобы люди понимали логику, стоящую за новшествами и временными неудобствами. Подчеркните, как новая технология устранит существующие проблемы и улучшит повседневную работу. Будьте конкретны — апеллируйте к опыту тех, для кого внедряете новинку.
Наглядную статистику из мира контактных центров приводит Intercom: 82% представителей служб поддержки признаются, что те технологии, с которыми они работают, не всегда и не до конца удовлетворяют их профессиональные потребности. То есть перемены могут быть назревшими, и это важно подсветить.
Отвечайте на вопросы и обращайтесь к обратной связи, чтобы открыто общаться с командой и снять любые тревоги. Для этого можно, например, провести одну или несколько встреч, создать специальный канал в мессенджере для обсуждения или новостей об обновлениях. Количественные и качественные опросы, рассылки, интервью — выбирайте наиболее удобный и релевантный формат. Как получить качественную обратную связь от клиентов, — в отдельном гайде.
Шаг 4. Запуститься и оставаться рядом
Люди зачастую не хотят перемен, потому что непривычное ломает паттерны поведения. Обновлённый интерфейс крайне редко все 100% пользователей сразу же признают более удобным, чем предыдущий, бурные дискуссии по поводу ребрендингов вы и сами не раз наблюдали. Если внедряете новые технологии или инструменты, проведите углубленное обучение по тому, как их использовать.
Углубленное не значит унылое и трудное. Презентовать новинку и объяснить, как с ней взаимодействовать, можно и в игровом формате.
Отдельный абзац оставим для представителей служб поддержки — всё-таки это наш профиль. По данным Intercom, нарушение рабочих процессов (30%) и недостаточная подготовка и обучение (23%) — то, почему рядовые сотрудники не хотят новшеств. Поэтому для них в дополнение к специальным тренингам найдите платформу со справочными ресурсами, с которыми команда сможет знакомиться в своем темпе.
Продолжайте собирать обратную связь. Отслеживайте часто задаваемые вопросы и создавайте внутреннюю документацию с ответами на них.
* * *
76% топ-менеджеров служб поддержки постоянно ищут новые технологии, инструменты и платформы. Кем бы вы ни были: клиентом, руководителем, штатным сотрудником — вы не одиноки на пути трансформации :) Перемены прокладывают дорогу к более удобному, человекоориентированному будущему — и к ним стоит подходить не только рационально, но и вдохновенно.