Как ИТ-компании выстроить многолетние партнерские отношения с клиентом

Знали ли вы, что затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5-25 раз выше, чем на удержание существующего? Процесс привлечения требует значительных ресурсов: времени на исследование рынка, сбор информации, предварительные продажи и налаживание контактов, бюджета на рекламу. Очевидно, что инвестирование в долгосрочные отношения приносит больше выгоды, чем постоянная гонка за новыми клиентами. Именно поэтому LTV — Lifetime Value, то есть пожизненная ценность клиента, является одним из ключевых показателей бизнеса. Он подразумевает прибыль от отношений с клиентом за весь период от начала сотрудничества до последней покупки. В ИТ и диджитал этот маркер особенно важен, тем более сейчас, когда рынок заказчиков сжимается и за приличное место под солнцем в отрасли приходится бороться.

Меня зовут Дмитрий Федулеев, я директор по маркетингу и продажам Lachestry. Мы занимаемся разработкой высоконагруженных платформ для e-commerce. У меня 15+ лет опыта в разработке с фокусом на электронную коммерцию, в том числе для клиентов из Европы и США. Расскажу вам, как мы выстраиваем партнерские отношения с клиентами и как добиваемся того, чтобы они надолго оставались с нами.

Дополнительные продажи. По данным Marketing Metrics, вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, тогда как новому — всего 5-20%. И именно на повторных и дополнительных продажах смогли развиваться в кризис многие ИТ-компании и digital-агентства

«Сарафанное радио». Лояльные клиенты не только продлевают контракты, но и становятся адвокатами бренда — рекомендуют вас коллегам и партнерам.

Получение рефералов — клиентов, которые приходят по рекомендации, и с ними работать значительно легче. Они уже доверяют вам, ведь за вас «поговорил» довольный клиент.

По статистике, до 50% новых клиентов в сфере разработки приходят через рекомендации

Итак, как строить и развивать отношения с клиентами, чтобы они не только оставались с вами на многие годы, но и рекомендовали вас коллегам. У нас в компании Lachestry работа с заказчиками базируется на трех принципах: гибкости, партнерстве и экспертности.

Адаптация под процессы клиента

На примере команд на разных проектах рассмотрим, насколько могут отличаться подходы в зависимости от запроса клиента:

С точки зрения бизнес-технологий можно выделить несколько эффективных приемов:

В отличие от традиционной модели «заказчик-исполнитель», партнерство предполагает более глубокое сотрудничество, основанное на взаимной ответственности и вовлеченности.

Мы прорабатываем задачи клиентов на более глубоком уровне в соответствии с их бизнес-контекстом. Например, когда приходит запрос от отдела маркетинга, мы не просто выполняем его, а предварительно уточняем поставленные бизнес-задачи, стараемся подобрать максимально эффективное решение с наименьшими затратами и анализируем, как его внедрение повлияет на другие процессы и компоненты системы. В результате такой модели взаимодействия улучшается не только качество продукта или услуги, но и общее понимание потребностей клиента, что в свою очередь способствует более плодотворной работе над проектом.

Рассмотрим подробнее, как этот подход работает с точки зрения бизнес-технологий:

2.Общая ответственность за результат

3. Инициативность и проактивность

4. Совместные технологии. Использование единой технологической платформы, которая позволяет обеим сторонам работать с данными в реальном времени, способствует лучшему пониманию друг друга.

В сфере ИТ и диджитал экспертность является ключевым фактором, определяющим успешность партнерских отношений между разработчиками и клиентами. Этот принцип подразумевает не только наличие знаний и навыков, но и их активное использование для достижения совместных целей.

Например, наша экспертиза позволяет подключаться к проектам в сложные кризисные моменты. Примером может служить кейс крупного ритейлера, у которого возникли проблемы производительности интернет-магазина. В рамках решения был проведен аудит и стабилизирована работа компонентов системы. Всего за несколько месяцев нам удалось наладить все процессы, в результате бизнес получил возможность сосредоточиться на планировании.

Как этот принцип работает с точки зрения бизнес-технологий.:

Отраслевые знания. Разработчики должны хорошо разбираться в специфике бизнеса клиента. Есть ИТ-компании, которые специализируются на финтехе, а другие - на разработке решений для электронной коммерции. И если ритейлер обратится в агентство, специализирующееся на разработке для ecom, то оно быстрее и более качественно решит его проблемы благодаря своим знаниям и опыту.

Анализ трендов. Следование актуальным российским и мировым трендам в отрасли (например, в области цифровой трансформации, больших данных, AI) помогает предложить клиентам инновационные решения.

2. Использование лучших практик

Итерационный подход к разработке решений. От MVP к последующим версиям: чтобы избежать объемных трудозатрат мы внедряем первоначальную версию продукта или какой-то части системы с базовым набором фич, анализируем результаты внедрения и, только убедившись, что решение функционирует оптимально и выполняет поставленные задачи, переходим к следующей итерации.

Стандарты оформления кода. Экспертные команды придерживаются строгих стандартов оформления программного кода, что обеспечивает высокое качество разрабатываемого ПО, а также его читаемость и поддерживаемость

3. Формирование кросс-функциональных команд из специалистов разных областей (разработка, маркетинг, аналитика) позволяет генерировать более комплексные решения, учитывающие разные аспекты бизнеса.

4. Трансфер знаний

Обучение и семинары. Экспертные команды могут проводить обучение для сотрудников клиента, делясь своими знаниями и лучшими практиками. Это помогает укрепить сотрудничество и повышает ценность партнерства.

Документация и ресурсы. Создание обширной документации, гайдов и обучающих материалов облегчает понимание решений и технологий клиентами.

5. Обратная связь и улучшение

Регулярная оценка. Сбор обратной связи от клиентов помогает команде выявлять области для улучшения и адаптировать свои методы работы.
Документация и ресурсы. Создание обширной документации, гайдов и обучающих материалов облегчает понимание решений и технологий клиентами.

1. Глубокое понимание бизнеса

В партнерстве разработчик стремится вникнуть в суть бизнеса, его цели, стратегию и проблемы. Это создает условия для разработки решений, которые учитывают специфику и долгосрочные потребности компании, а не просто выполняют отдельные технические задачи. Разработчик становится полноценным стратегическим партнером, способным предлагать не только решения текущих задач, но и идеи для будущего развития.

2. Проактивное предложение инноваций

Разработчик, действуя в качестве партнера, активно предлагает идеи и улучшения, которые могут повысить эффективность бизнеса. Зная внутренние процессы компании, он может предложить внедрение новых технологий, интеграцию с инновационными решениями ( ИИ, Big Data, ML). Такой подход помогает бизнесу не только решать текущие задачи, но и опережать конкурентов за счет внедрения передовых ИТ-решений.

3. Оптимизация затрат и времени

Партнеры-разработчики часто нацелены на долгосрочное сотрудничество, что позволяет оптимизировать процессы разработки и поддержки, а также экономить ресурсы в долгосрочной перспективе. Бизнес может рассчитывать на гибкую ценовую политику, распределение ресурсов на длительные проекты и эффективное использование технологий в будущем.