Монетизация приложения услуг - как дать гарантию исполнителям

Сегодня я хочу рассказать про интересный способ раздачи заявок в сервисах заказа услуг, совмещающий принцип такси и классического сервиса заказа услуг, типа YouDo.

Как правило, в них применяется один из следующих способов:

• «принцип такси», при котором заявка клиента отправляется водителю, которую он может принять или отклонить (и тогда она отправляется следующим водителям), либо обязан выполнить
• «принцип YouDo», используемый и в нашем коробочном решении RTPlatform: клиент оставляет заявку на бирже, исполнители предлагают свои услуги, и он сам выбирает себе того, кто понравится ему больше всего.

У обоих есть и плюсы, и минусы. «Принцип такси» хорош тем, что заявку с ним точно исполнят: шанс отвала намного ниже. Биржа привлекательнее в том плане, что она позволяет выбрать исполнителя, а значит, его можно прожать на более выгодные условия.

Cегодня я расскажу о третьем способе, который понемногу взял от обоих этих вариантов: вообще, он ближе к такси, однако применим и к типовым услугам, где понятен конечный результат.

Его суть сводится к следующему:

1. Клиент заполняет заявку, указывая, что ему нужно сделать
2. Заявка переходит не на открытую биржу, а в сам сервис, где исполнитель выбирается под указанные клиентом критерии. Заявка автоматически отсеивает тех, кто не попадает под указанные критерии: выборка сильно уменьшается, явно не целевые работники будут отсеяны.
3. Затем заявка передаётся выбранному исполнителю – не предлагается, как водителю в такси, а строго назначается. Идея такой жёсткости в том, что раз человек пришёл зарабатывать, то он и должен работать.

Предположим, я работаю юристом по регистрации ООО, мне приходит заявка на регистрацию. Человек приходит физлицом, а должен уйти организацией, учредителем которой он является.

Я обязан зарегистрировать ему организацию, и за эту заявку с меня списывается, например, 100 рублей в сторону сервиса. С самого клиента за услугу я беру 3000 рублей. Эти деньги уже бронируются сервисом по принципу безопасной сделки. Клиент бронирует сумму, я оказываю услугу, он либо подтверждает, что всё ок, либо отказывается мотивируя отказ и сам сервис решает качественная услуга или нет.

Короче говоря, если я отработаю заявку, деньги я получу в любом случае. Не нужно ничего подтверждать, договариваться, как в классической БС, не нужно вести переписку – я работаю по типовой услуге, от клиента мне требуется только определённый пакет документов, и на выходе я отпускаю его с готовым ООО.

Списывая деньги за заявку, сервис уже гарантирует получение оплаты, если я нормально её отработаю. В некоторых сервисах исполнитель сам назначает цену, но и в этом случае права выбора заявок у него нет – работу назначает строго система по тарифам исполнителя, если она подходит под фильтр клиента.

Скажем, исполнитель прописывает в профиле за регистрацию ООО 3 000р, а заказчик указывает диапазон "До 3 500р". Соответственно, исполнитель попадает под лида, если до 2500, то пропускает ход. Это мотивация не борзеть по цене для исполнителей.

Общая идея в том, что назначение заявок безакцептное.

При таком подборе исполнителя встречается хитрая штука. Например, мне передана заявка, а на балансе у меня ноль (сумма списывается в момент назначения). Списать деньги с нулевого баланса нельзя, поэтому мне прилетает push-уведомление о том, что мне могла бы быть передана заявка, будь на моём балансе нужная сумма. А пока – увы, за неё возьмётся другой.

Такая фича очень хорошо мотивирует исполнителя держать на балансе нужную сумму, чтобы обеспечить оборотные средства вашего сервиса. В классических форматах с подпиской сделать это намного сложнее.

Другой нюанс – если деньги есть, они списываются. Если исполнитель не подтвердил, что в ближайшее время свяжется с клиентом и возьмёт в работу его заявку, то списанные деньги обратно всё равно не возвращаются. Такой подход мотивирует исполнителей быть активными и расторопными: заявка уходит следующему специалисту, с которого также будет списана абонентская плата. А первый сам виноват: надо было вовремя реагировать.

За счёт таких людей сервис получает дополнительную монетизацию: с одной стороны, нечестно – я же не заработал, но с другой – у тебя был шанс, то что заставил клиента ждать - это твои проблемы.

Такой подход подходит в сферах простых услуг, где и заказчик и исполнитель понимают какой должен быть конечный результат - зарегистрированное ООО, сданная бухотчётность, устранённый засор в ванной и тд. Вот почему он выгоднее:

• Дисциплинирует исполнителя. От полученной заявки нельзя отказаться: можно не принимать, поставив статус «не активен», но если ты на линии – работать должен. Нет такой расхолаженности, как на том же YouDo – хочу откликнусь, хочу нет. Либо ты работаешь, либо не занимай очередь
• Моментальность назначения исполнителя. Специалиста нельзя выбрать самостоятельно, зато не нужно тратить кучу времени: заявку тут же передают в работу. Человеку, в принципе, выбор и не нужен – ему требуется решение проблемы за разумные деньги, с гарантированным результатом.

Такая схема не прокатит в сложных услугах, например, разработке ПО. Безакцептный подход предполагает простоту работы, а разработку таковой назвать нельзя. Например, приложение может стоить и пятьдесят тысяч, а может и несколько сотен миллионов.

Скажем, если мне предложат разработку игры, я откажусь от такой задачи – не потому, что я не хочу заработать, а просто потому что не моя это специализация. Если я возьмусь за неё, я только подставлю клиента: смысл браться за работу, которую ты не можешь выполнить?

Поэтому автоматически назначить меня на разработку игры – значит потерять меня как исполнителя. В сложных услугах, где предполагается та или иная экспертиза, а не просто определённый порядок действий, как например, та же регистрация ООО, эта схема не подойдёт.

Как и любой инструмент, эта схема не является универсальной и если вписывается в вашу сферу, с ней можно будет очень здорово повысить исполняемость заказов своего сервиса и повысить пополняемость баланса, а значит, и прибыльность.