Как правильно работать с возражениями клиента

Когда речь заходит о трудностях в продажах, практически всегда на первом месте стоит проблема, связанная с возражениями клиента. И можно отдельно посвятить целую статью тому, какие ошибки в переговорах предшествуют тому, что работа с возражениями становится сложной. Но вопрос в том, какие шаги необходимо делать для того, чтобы уладить возражения, которые появились в процессе переговоров.Для того, чтобы эффективно улаживать возражения необходимо выполнить 5 шагов.

1. Прояснить возражение.

2. Принять возражение.

3. Предоставить аргумент.

4. Задать «спец-вопрос».

5. Сделать предложение.

Примечательно то, что из пяти шагов обычно выполняется только один. И самое интересное, что это шаг №3! То есть, продавец, получив возражение клиента пропускает шаги 1,2 и сразу начинает с шага 3. После чего пропускает шаги 4,5 и получает новое возражение.

Например, продавец сталкивается с типичным возражением клиента «дорого». Как правило, продавец начинает объяснять, почему не дорого. Тот есть, сразу предоставляет аргумент в ответ на возражение. И конечно не получает положительного результата. Клиент называет следующее возражение, а продавец предоставляет ему следующий аргумент. В итоге клиент выдает главное возражение – «мне нужно подумать». И аргументы продавца на этом кончились. Просто аргументация, сама по себе, не работает. Так как есть пропущенные шаги вначале и в конце.

Первое, что необходимо сделать – это прояснить возражение. Можно сказать, что без этого шага все остальные не имеют смысла. Так как если клиент говорит – «дорого», то что он имеет ввиду? Или – «я подумаю», «нужно посмотреть», «не сейчас», «давайте до завтра сделаем паузу», «сейчас не готов», «пока нет», «хочу ещё посмотреть» и т.д. и т.п. Если посмотреть на все вышеперечисленные возражения, то до конца не понятно о чем конкретно идет речь. А значит необходимо сделать первый шаг работы с возражениями – прояснить! Как это делается? Очень просто – задается проясняющий вопрос. К примеру: «а сколько не дорого для вас?», «а с какой ценой сравниваете?», «о чем хотите подумать?», «что ещё я вам не рассказал?», «если не сейчас, то когда?» и т.д. В действительности, нужно понять, что именно необходимо улаживать, когда клиент возражает. И чтобы понять, нужно прояснить. И сделать это не сложно. Просто задайте вопрос в соответствии с возражением.

Далее идет второй шаг. И он не менее важен, так как отвечает за то, чтобы «забрать» возражение у клиента.

Как это делается? С помощью того, что продавец клиенту дает подтверждение. Подходящее определение этому слову дается в технологии «Hubbard Management System»: «Подтверждение – это нечто сказанное или сделанное с целью дать другому человеку знать, что его слово или действие было замечено, понято и принято. «Отлично», «Хорошо» и другие подобные высказывания предназначены для того, чтобы дать понять другому человеку, который сказал или сделал что-то, что его высказывание или действия были приняты. Подтверждение само по себе не обязательно подразумевает одобрение, неодобрение или что-то ещё, помимо того, что оно дает знание о том, что действие или высказывание были замечены и получены». То есть когда продавец дает клиенту подтверждение, это не означает, что он соглашается с ним. Но, тем не менее, он дает клиенту понять, что понял, о чем речь. А это и есть «забрать возражение». Или другими словами – «освободить место в голове клиента» для того, что предоставить ему аргумент в противовес возражению.

Только теперь выполняется третий шаг – предоставить аргумент. Причем информация, которая предоставляется клиенту, обязательно должна соответствовать возражению, которое он выдал. А часто бывает так, что продавец получает от клиента возражение по поводу того, что он хочет подумать, так как у него есть ещё хорошие предложения по ценам от других поставщиков, и продавец, вместо того, чтобы акцентировать на выгоду в финансовом плане, начинает продвигать преимущества по срокам доставки. При этом, не связывая для клиента это преимущество с выгодой в плане денег. Соответственно, аргумент продавца не попадает в цель. Вывод – необходимо на этом этапе улаживания предоставить клиенту информацию, соответствующую возражению.

После того, как информация предоставлена, необходимо закрепить её в голове клиента. И сделать это можно с помощью «специального вопроса». Это любой вопрос, ответом на который будет «согласие», или проще говоря – «ДА». Например, продавец может задать клиенту следующие вопросы: «вы же понимаете о чем я?», «знакомая для вас ситуация?», «сталкивались с этим?», «вы же цените качество?», «для вас же важны сроки доставки?», «вам же важно заработать, а не просто провести сделку», «вы согласны, что ассортимент и наличие на складе – это два разных качества? И так далее и тому подобное. Все вышеперечисленные вопросы вызовут у клиента согласие, а это и есть то, что закрепляет аргумент.

И наконец, завершающий шаг работы с возражениями – это «сделать предложение». Часто на завершение сделки, а именно к этому этапу принадлежит шаг «улаживание возражений», продавцы совершают одну грубейшую ошибку. Они спрашивают клиента, вместо того, чтобы предлагать. Имеется в виду то, что продавец задает такие вопросы, как: «берете?», «работаем?», «начнем?», «покупаете?», «сотрудничаем?», «будете брать?» и т.д. Но, ошибка заключается здесь в том, что вопросы побуждают клиента думать, а нужно, чтобы он действовал. Кстати, одно из самых распространенных возражений клиента – это «я подумаю». И именно продавец подталкивает его к этому возражению. Соответственно, всё, что нужно сделать – это предложить клиенту купить. А это совершенно другой подход. Так как теперь это не вопрос, а призыв к действию. Например: «давайте сработаем!», «по рукам!», «предлагаю начать», «берите, не сомневайтесь!», «покупайте», «давайте начнем с небольшого объема, а там посмотрим». И т.п. Кому-то может показаться, что это слишком нагло и дерзко, не спрашивая клиента, предлагать ему купить. Но, если посмотреть вокруг, то можно увидеть большое количество «осторожных» продавцов, которые боятся на завершающем этапе продаж сделать предложение. А в место это задают вопросы, что побуждает клиента брать паузу подумать. И в итоге проигрывают все. Вывод – предлагайте, а не спрашивайте на шаге 5.

Эта система улаживания возражений собрана из отдельных частей, каждая из которых была тысячи раз опробована на практике. И самое главное - удачно. Можно представить эти пять шагов в виде спирали. То есть, делая один круг по ней, продавец получает следующее возражение. И снова начинает сначала, но, уже работая с новым возражением - предоставляет новый аргумент. Очень важно иметь хороший запас аргументов, а также знать основные возражения, с которыми можно столкнуться на переговорах. Соответственно, делая очередной круг по системе, у клиента: 1) проясняется возражение, и в тот момент, когда он его «достает», делается шаг 2 – возражение «забирают» с помощью подтверждения. Затем «на свободное место» в голове клиента устанавливается аргумент, и с помощью шага 4 (вопрос согласия) закрепляют его там. И после этого делается ключевой шаг в этой системе – это предложение купить.

Если клиент выдает новое возражение, то просто делается ещё один круг по системе. Главное – это продолжать удерживать клиента в общении и соблюдать технологию работы с возражениями.

Посмотрите внимательно на эти пять шагов, осознайте, что раньше уже сталкивались с применением этого и начните улаживать возражения грамотно и с результатом в виде заключенных сделок.

Котов Евгений Игоревич

Владелец консалтинговой компании «Practicum Group», г. Москва